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2020:定制cx和隐私年
  • 发表时间:2020-08-22 08:45
  • 来源:数度域

随着今年加州消费者隐私法案(ccpa)和2018年gdpr的出台,数据隐私时代已经开始,为企业利用数据获取竞争优势带来了机遇。

对于旨在提供卓越客户体验同时遵守数据隐私法规的企业来说,既有挑战也有机遇。

数据隐私保护问题正在推动全球新法规的出台。当公司采取行动保护在线数据隐私和改善个人数据保护时,超越最低限度遵守所有新要求的公司可以建立消费者和用户的信任,并从竞争对手中脱颖而出。

gdpr和ccpa可被视为组织优先考虑数据处理和管理程序的重要激励因素。对于企业来说,在保护数据隐私的同时利用数据来推动下一代人工智能驱动的cx的挑战从未像现在这样紧迫。

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自gdpr兴起以来,加州设计了自己的保护消费者数据的方法。作为世界第五大经济体,加州有潜力影响美国其他地区的类似立法。

ccpa涵盖符合以下一项或多项标准的在加州开展业务的公司:

  • 年收入总额超过2500万美元;
  • 接收或共享50,000或更多加州居民、家庭或设备的个人信息;或者
  • 他们年收入的50%或更多来自出售加州居民的个人信息。
  • [/h/

    ccpa为公司在收集、处理、存储和传输消费者数据方面规定了合规义务。因此,围绕数据隐私的对话变得更加普遍。

    ccpa规定的与加州居民相关的一些义务可能要求公司做以下工作:[/h/

  • 披露他们收集了哪些个人信息,为什么、如何以及将与谁分享这些信息;
  • 允许居民选择不允许公司分享他们的个人信息;
  • 应加州居民的请求,删除或提供对个人个人信息的访问;
  • 获得16岁以下未成年人的选择加入同意;
  • 获得13岁以下未成年人的父母同意;
  • 在他们的网站上提供免费电话号码和“不要出售我的个人信息”功能,以便居民行使他们的ccpa权利。
  • [/h/一个符合规定的隐私政策可以让你更接近你的顾客,而不是令人害怕的事情。

    我们已经看到,现代消费者的要求越来越高,他们期待简化的购买流程、以客户为中心的体验,以及对信息共享方式、时间和地点的更多控制。

    随着ccpa的发挥,人们可以很容易地假定,企业将能够建立一个需要沟通的客户数据库。愿意分享个人数据以换取更好体验的消费者更有可能完全认同你的品牌,并对你的产品有更坚定的信心。

    custom cx的原则是基于这样一种理念,即客户可以选择为他们信任的公司牺牲一定程度的数据隐私,以换取针对其特定需求定制的增强体验。

    当被利用时,ccpa可以帮助你与你的观众建立信任和透明度。

    信任和透明度

    信任拥有个人数据的公司已经成为当今许多消费者的一大担忧。这种缺乏信心的现象主要源于这样一个事实,即消费者发布他们的数据时,并不了解这些信息将如何被利用,也没有高度信任这些信息将得到保护。

    事实上,在最近的一项研究中,81%的美国成年参与者认为他们对公司收集的关于他们的数据几乎没有控制权。79%的人非常关心公司如何使用他们收集的数据,59%的人认为他们对公司如何使用收集的数据知之甚少。

    赢得消费者的信任对于希望留住现有客户并获得新客户的企业来说至关重要。透明度和出色的客户体验有助于在关键受众之间建立信任。当一家公司承担起收集、管理和保护客户数据的责任时,它向客户展示了它对他们的信息的重视程度。

    这种方法似乎已经被尝试过了。gartner的研究表明,让用户控制其数据收集和使用方式的品牌减少了40%的客户流失,增加了25%的客户终身价值。此外,75%的全球消费者表示他们会继续使用他们信任的品牌,76%的人会推荐他们信任的品牌。

    通过加强数据隐私,公司可以提升其品牌声誉,减少客户流失,并有可能避免昂贵的罚款和法律诉讼。

    您如何在改进cx的同时坚持最佳实践?

    客户体验似乎处于数据保护的最前沿。因此,两者应该在一个组织中携手合作。如今,企业可能更愿意减少对广告的依赖,而更多地依靠客户体验来赢得并留住忠诚的客户。

    客户服务团队和电子商务网站上的cx功能每天都与消费者互动,访问和使用输入公司系统的个人信息。

    组织可以采取四个关键步骤,期望取得一定程度的成功。

  • 提高安全性

    保护消费者数据一直是至关重要的,随着ccpa的到来,这一责任也越来越大。

    几家最大的科技公司已经投资开发和改进他们的数据隐私实践。最近,谷歌宣布增加了新的语音命令,让人们可以更好地控制自己的隐私。facebook宣布了其隐私检查工具的新版本,以帮助用户设置他们的关键隐私设置。

  • 提供透明度

    当消费者质疑一家公司如何使用他们的数据时,主动和透明地提供信息是关键。确保您拥有完整、准确的隐私声明,并且您的客户服务团队接受过适当的培训,这不仅有助于遵守ccpa,还能建立透明度和建立信任。

  • 结构处理正确

    满足ccpa法规的一个重要部分是让消费者意识到公司在数据收集过程开始时将如何处理它收集的数据。

    因此,您可能需要确认您已经有了正确的数据捕获和管理流程。

  • 审查业务

    应审查ccpa要求的流程,并将其整合到任何现有运营中,以确保功能和触发器到位。

    通过实现这些功能,公司可以最大限度地提高与客户互动时遵循最佳实践的能力。

    漫长的游戏

    各组织应优化其商业技术平台和数据管理流程,以确保其清晰透明。

    在体验经济时代,组织应该磨练他们的能力,以提供卓越的cx,并改善他们与消费者的互动策略。

    数据隐私和管理可以为采用it的组织提供战略优势,以提供卓越的体验,同时提高透明度和客户信任度。

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