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与b2b客户建立积极关系的3种方式
  • 发表时间:2020-08-23 22:00
  • 来源:数度域

对于大多数企业来说,实现目标销售目标和关键收入指标是重中之重。虽然执行团队明白与客户建立积极的关系很重要,但这并不是最容易量化的指标。出于这个原因,许多公司最终忽略了与客户建立关系的工作,并开始关注其他更容易跟踪的指标,如成交和追加销售。

在企业对企业的环境中,缺乏牢固的客户关系可能会导致客户保留率下降、现有客户的追加销售数量减少以及客户流失的总体比率较高。这对b2b公司很重要,因为流失对利润有直接影响。为了避免失去客户并帮助提高客户保留率,考虑以下三种公司与b2b客户建立积极关系的方法。

1。通过白手套入职体验建立融洽关系

CSO insights 2019报告显示,接近75%的b2b新客户销售至少需要4个月才能完成。在达成交易之前,公司为b2b买家提供vip待遇,其形式包括广泛的品牌宣传、有针对性的营销、与多个利益相关者的对话,以及每一步的个性化策略。

很明显,在获得b2b客户方面付出了很多努力——但通常情况下,一旦交易完成,所有的努力和对销售过程的个性化关注都会消失,让新客户在没有明确的供应商发展方向的情况下解决问题。

客户在虚线上签字后,不要让他们下车,一定要花时间[/h/

入职培训为公司提供了一个机会来调整对关系的期望,并确保客户完全了解解决方案的能力。除了培训或建立客户,这个过程也为客户在日常与公司合作时的期望定下了基调。

它让你有机会更好地理解和迎合客户的目标。通过适当地加入客户,您将体验到各种好处,如减少客户流失、减少支持咨询和增加内部知识。

正确入职客户的好处不会被忽视。事实上,一些公司现在以折扣价向客户所在地派遣一名入职专家。通过专家,客户可以获得一对一的帮助来学习产品,并将其设置为对整个企业完全有效。这不仅有利于与客户建立关系,而且有助于您确保产品投入运行的时间表得到满足。

除了入职流程之外,确保持续与客户保持一致和友好的对话。客户不应该只在发生了不好的事情时才收到你的消息,他们不应该因为害怕消极或有压力的经历而犹豫是否联系支持团队。

在实践入职流程之后,组织应该将额外的时间和资源投入到客户的售后体验中。有了适当的关注,客户就不太可能离开,对购买额外的服务和解决方案更感兴趣,也更愿意提供积极的评价和持续的反馈。

2。个性化与每位客户的互动

在一个组织中有多个客户接触点,与每个人建立独特的对话并努力记住之前讨论过的信息可能是一项重大挑战。如果管理不当,可能会损害客户关系。

不管你有五个、五十个或五百个客户支持员工,不同的团队成员最终会帮助同一个客户。幸运的是,有一些解决方案可以帮助各种规模的团队跟踪重要的客户数据。

专门为b2b构建的客户支持软件为团队提供了一个存储客户信息的位置,所有面向客户的员工都可以理解并利用这些信息来建立和维护关系。有了这项技术,团队可以最大限度地减少混乱和沟通不畅,减少客户的失望。

这也有助于让客户感觉他们与您的客户支持团队中一位了解他们业务的独特员工有着一对一的关系。

例如,假设一家公司想给顾客寄一张周年纪念便条或礼物。虽然销售团队在像salesforce这样的crm工具中有开始日期,但是如果salesforce和支持软件之间没有集成,那么支持和成功团队就被蒙在鼓里,无法访问信息。通过创建集成,面向客户的团队可以自动访问这些信息,而无需询问销售人员并等待回复。

除了为每个客户或联系人提供个性化的手势之外,公司还必须考虑客户想要如何交流。如果客户支持代理每次尝试联系客户时都会留下语音邮件,而客户总是会回复电子邮件,则该代理应注意客户更喜欢电子邮件通信。采取额外的措施,不仅要个性化信息,还要了解客户的偏好,这将有助于公司成功建立关系,赢得信任。

3。倾听并向您的客户学习

如果你有牢固的关系,你的客户会定期提供积极和消极的反馈。听听这个反馈,了解你做得对的地方和你需要改进的地方。

除了接受和倾听反馈之外,一定要让支持人员密切关注向客户成功团队移交的机会。如果某个代理人刚刚处理了一张在过去六个月中仅是客户第二张机票的机票,该代理人可以提醒成功团队伸出手来查看客户。

虽然这看起来没有必要,但公司需要记住,沉默的客户可能会悄悄地研究竞争对手。

另一种倾听和向顾客学习的方式是通过语气。虽然这很容易通过电话或面对面进行,但通过电子邮件或聊天进行的对话可以根据单词和标点符号的用法以不同的方式阅读。

拥有合适的客户支持软件可以帮助您更好地制定与客户的沟通策略。一种方法是通过情绪分析。通过人工智能技术,情感分析自动给每张票分配一种情感,比如“满意”或“沮丧”。

除了赋予情感,它还通过给每张票增加一个置信度得分来更进一步。通过这样做,代理可以理解指定情感的准确性。这不仅节省了客户支持代理的时间,而且加快了客户的流程。

例如,如果一封很长的电子邮件到达了一个新的代理,并且该情绪显示为“不礼貌”和“沮丧”,并带有很高的信任分数,则该代理可以立即将其转发给主管进行快速补救。

此外,情绪分析可以帮助客户支持团队更好地理解客户对响应的看法。你可以通过检查你的团队在最初回应之前和之后出现的t ickets的情绪来做到这一点。你注意到情绪的变化了吗?它是否有所改善,或者您的客户是否比以前更加沮丧或困惑?它改变了多少?

有了这些信息,你可以很快找到培训代理的机会,以改善他们的反应,让你的客户感觉更好的被倾听和关心。例如,你可以说“谢谢你让我注意到这一点”,而不用像“谢谢你联系我们”这样的通用短语。这对我很重要,我正在进一步调查。”这可以改变整体感觉,加强你与顾客的关系。

在您的支持软件中听取客户的意见并向他们学习将为您提供大量数据和信息。虽然这很有价值,但是很难跟踪并将其保存在一个地方。通过客户痛苦指数(cdi ),您可以汇总您的关键数据点来创建一个分数,让您的代理知道客户真正的快乐或不快乐。

通过利用cdi,企业可以更好地制定与客户合作的整体战略。例如,如果一个团队注意到某个客户有较高的苦恼分数,可以设置一个票证自动化规则,以便该客户的所有票证只发给有经验的代理。

虽然与b2b客户建立积极的关系需要时间,但不需要过于复杂。b2b客户想要个性化的体验,希望公司能够倾听(并期望预测)他们的需求。倾听并从他们提供的反馈中学习。通过将这些策略融入到你的日常运营中,你一定会建立积极而忠诚的b2b客户关系。

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