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电子商务中小企业隐藏的百万美元机会
  • 发表时间:2020-08-23 22:01
  • 来源:数度域

每一项成功的长期业务,无论多么先进,都有一个与在线销售客户联系相关的共同标准。注意我说的是"长期"当顾客接触到一个没有能力做出回应的员工时,一个优秀的产品或独特的营销效果可能会失败。

根据ups pulse的研究,约72%的网上购物者会退回高达10%的购物。预计2020年在线销售额将达到约6908.4亿美元。这个数字意味着将近497.4亿美元的回报!

因此,任何网上销售组织,除非它有一个防弹和用户友好的退货系统,将失去回头客。这些回报中有百分之几会涉及到与你的公司的电话或聊天,这需要一个积极的体验。

一个电子商务公司的退货政策可以决定生意的成败。根据一项经济调查,56%的购物者想要一个简单的退货政策。81%的购物者想要简单、容易和免费的退货。92%的购物者表示,如果他们对退货政策感到满意,他们会再次购买,而67%的购物者表示,他们通常会在购物前查看退货页面。此外,62%的购物者更有可能在网上购物,如果他们可以退货的话。

迎接回返挑战

我猜想你对电子商务的成功有些兴趣,如果你在回报方面没有正面和负面的经历,我会感到惊讶。大的零售商有科学的退货系统,但是小企业有办法让它变得简单。

一家公司不仅将资源集中在网站开发上,以无缝地适应回报,而且还训练人们处理低百分比的电话,将获得更多的回头客和长期客户。

注意外包的回报。最近我收到了亚马逊的退货,虽然公司的政策很好,但我并不期待这个过程。我发现我可以把我的返回到附近的科尔商店。多双赢啊。因为我不记得曾经在科尔商店购物,我对这个过程印象深刻。

干净的商店也给我留下了深刻的印象——当然,我必须穿过整个商店才能到达亚马逊柜台,这很聪明。时间会证明这是否是一个长期的双赢。我当地的药店现在和亚马逊有同样的服务。

一家公司不一定要成为一家大企业,才能“跳出框框思考”如何最好地为客户服务。我们都有同样的机会。注意你的顾客在每个接触点对你的服务的看法。

在大多数企业中,客户的长期价值可以是巨大的收益,也可以是培训员工的投资回报。第一次接触时,客户应该感觉他们正在和一个真正会帮助客户的代表交谈或打交道。当一个员工可以把一个可能有问题的顾客变成一个需要额外购买并成为终身顾客的人时,就实现了更大的价值!

周转机会

我们中的大多数人都记得在退货上浪费了时间,要么试图找出更多的信息,要么试图纠正我们发现的某个产品不可接受的地方。我们对这些经历的感受会影响我们对整个公司的态度或看法,而且我们更倾向于告诉别人。

如今,这种情况经常发生——随着互联网销售的迅速扩大和网上购物的方便,情况更是如此。唉,有时候,无论出于什么原因,客户都有直接接触的经历或问题,员工需要知道所有可以利用的机会,将这种经历转化为积极、难忘的经历,甚至增加额外销售的可能性。

员工需要了解产品以及如何“解读”客户。培训的一部分应该是,尽管客户总是“正确的”,但他们可能不会告诉员工整个故事。在任何组织中,我们都知道客户有时会告诉我们一些不正确的事情。

即使很难相信客户可能故意提供虚假信息或仅仅是错误的,经过适当培训的客户服务代表将知道如何达成令人满意的解决方案。否则,取悦顾客、获得回头客和正面评价的机会就失去了。

根据capterra research的调查,72%的买家只有在看到正面评价后才会采取行动。

zuberance发现,92%的人定期或偶尔阅读在线评论。

对于小型企业来说,机会正在等待:

根据小企业趋势,只有26%的小企业试图创建自己的在线电子商务商店。

根据公关时事通讯,77%的美国小企业在销售、客户服务和营销等关键业务交易中使用社交媒体。

统计数据还告诉我们,小型企业的新业务转换率比大型在线公司高30%。如今,优秀的小型网站开发人员比以往任何时候都更加高效地与各种小型企业合作,创建有用的网站。

网站开发人员必须了解用户体验在销售之前、销售期间和销售之后的重要性。

挥之不去的不满

此服务级别适用于b2b和b2c网站。像许多人一样,我在网上买了很多产品——鞋子、咖啡,几乎所有的东西。一些较小的公司在回报和服务方面都非常优秀。

另一方面,一家国际公司要求我打电话,等待,并等待一个返回的盒子,同时它给我一台租借的咖啡机。我不得不退回我的机器,然后在公司退回我有缺陷的机器时重复整个过程!

有一天没有喝咖啡,我觉得很痛苦,但我觉得要等几天才能解决问题是很可笑的,除了我的不满之外,对公司来说,程序非常昂贵!

几个月后,我不得不再次与同一家公司合作。现在,当我使用那台机器的时候,我每天都对那家公司有负面的想法。下次我买机器的时候,它不会在那家公司。

我的经历,或它的变体,与其他顾客重复了成千上万次,人们一定想知道管理层是否意识到了糟糕的互动?

根据大商业的数据,电子商务年复一年增长了23 %,然而许多小企业还没有发展出网络。

许多小企业负担不起进行网上销售的基础设施,尤其是与服务相关的行业。不过,他们需要一个网站,所以越来越多的网上购物者至少可以找到他们并打电话。最糟糕的经历之一是给一家公司打电话,却没有人接听,然后让它转到经营者的个人手机语音信箱!

挥之不去的满足

我想给你留下一个让我成为终生顾客的故事。我和妻子在买了度假屋后,从好市多订购了新地毯。我专程去新房子安装,因为新家具将在第二天交付。

我对好市多期望很高,如果有任何一家公司在客户服务方面领先全球,我觉得它就是。然而,安装后,我们注意到地毯有一些缺陷。

当我给好市多打电话时,我联系了一个受过良好训练的女人。她让我打电话给地毯销售商,并向他们保证costco会支付更换地毯的费用,或者我会退款,不管我想要什么。我打电话给供应商,约定了一个日期,由好市多支付更换地毯的费用。

我给好市多回电确认了这项出色的服务解决方案,但最后我还是留了言:“你不必给我回电。一切都按照我们对好市多的期望来处理。”

几分钟后,同一个训练有素的好市多代表给我回了电话。她说她知道我专程来监督安装,并问我是否要再次飞到那里重新安装?我说,是的。她问机票多少钱。我告诉她大约400美元。然后她告诉我,我们的下一份costco报表会有400美元的信用!

我们在好市多在线花费了数千美元,购买家具、电器、管道等等,因为我们知道我们的需求会得到很好的满足。好市多成功的全部前提是首先只销售高质量的商品。任何好市多供应商交付的商品质量低于高质量,都将付出高昂的代价,而且很可能会被终止供应商身份。

没有什么能完全保护任何企业免受经济衰退的影响,但是对客户需求的清晰、审慎的关注,以及对客户服务的关注,会增加销售额、忠诚度和长期回头客,无论企业规模有多大。

你知道顾客对生命的价值吗?投资培训,倾听员工的意见,并首先了解是什么让客户打电话,这样你就可以减少客户打电话的次数。

更重要的是,当接到电话时,确保接电话的员工训练有素、知识渊博、有能力,并且知道如何倾听。让整个经历变得积极,并将其视为一个学习机会。

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