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为下一代cx服务铺平道路
  • 发表时间:2020-08-23 22:02
  • 来源:数度域

如今,客户体验的质量决定了企业的成功。为了提供卓越的客户体验,公司应该将人才与技术相结合,包括急需的数字专业知识,将当前的收入和增长战略转化为客户满意度。真正成功的公司吸引顾客并强化品牌。

技术已经改变了消费者和企业的需求和期望。公司必须准备好随时随地、多渠道、高速地提供客户服务,使用各种当前和新兴技术,同时重要的是保持人性化。

客户体验的新时代

在当今的商业环境中,公司的当务之急是数字化转型。大多数领导者理解投资新技术和系统的价值,尤其是在成本和效率方面。然而,同样重要的是,他们要专注于改进业务流程,同时利用员工的才能,并保持与品牌承诺的一致性,这一点反映在整体客户体验中。

数字转型需要仔细实施多个项目和技术组合,这将使公司能够在数字时代成功竞争。在客户的需求、期望和需求不断变化的时代,常规流程自动化、数据分析和认知技术等技术趋势正在迅速塑造新的客户体验。

据idc称,2000家全球最大公司中,三分之二的首席执行官将在2019年年底前将重心从传统的线下战略转移到旨在改善客户体验的更现代的数字战略。

为了提高客户满意度并在与客户相关的业务流程中提供新的效率,公司必须投资于下一代客户服务。

例如,在线和移动渠道与个性化服务的结合对于增加或留住客户具有战略意义,同时使业务流程更加高效并降低成本。

因此,将传统渠道和数字渠道有效结合的多渠道平台的开发,使企业能够提供更好的客户体验,为消费者带来更高的价值和效率。

除了建立多渠道平台之外,企业还需要确保这些平台不仅能够提供跨渠道的无缝和一致的体验,而且能够提供在客户生命周期的任何时间以及跨所有客户互动的整体体验。多通道平台的“集成多通道”特性是一种竞争优势。定义和实施集成多通道的能力将是公司效率的一个重要来源,也是与客户互动的一个关键优势。

下一代客户服务中还有其他同等重要的组件。常规客户相关流程的自动化带来了更高的效率,允许人工代理将更多的时间投入到高附加值的任务中,同时减少响应和解决时间。

使用分析获取客户信息使公司能够管理和发展洞察力,从而提供超个性化的客户体验,让客户满意并实现品牌承诺。

这些只是下一代客户体验服务和功能如何定义品牌与消费者沟通的方式以及企业提高效率的方式的几个例子。

为了最大限度地利用数字转型带来的机遇,公司需要采用新的方法和策略来帮助他们更好地执行涉及数据数字化、简化、敏捷性和分析的数字任务。同样重要的是,解决整个客户生命周期的端到端流程将为公司带来更高的价值,为客户带来更好的体验。

引领下一代cx

在下一代技术和增值能力的推动下,从传统语音频道向数字频道的转变已经加快,所有这些都在塑造着该行业的未来。那么,企业如何引领下一代客户体验的创造呢?

现在和将来有三个关键领域具有重要的应用,以及支撑这些应用的四个下一代功能。目前的三种是高价值语音(或复合语音服务)、集成多通道和自动化后台办公。未来的四个领域是人工智能和认知技术、分析、自动化和客户体验咨询。

gartner今年春季报告称:“到2022年,72%的客户互动将涉及新兴技术,如机器学习应用程序、聊天机器人或移动信息,而2017年这一比例为11%。”

人工智能可以用来进行情感分析,最重要的是,可以提供更人性化、更好的客户互动。

  • 企业越来越多地在客户分析等领域投入资金,以提高所提供服务的质量,并确保客户保留率。众所周知,数据科学可以提高业务效率,但通过数据创造价值也可以带来更好的客户体验。
  • gartner去年预测:“到2022年底,85%的大型和超大型组织将部署某种形式的rpa(机器人过程自动化)。”

    加快冗余后台和前台工作的自动化以提高效率和客户体验将成为企业的一个关键优势。

  • cx流程咨询专注于优化客户旅程和业务流程,以提供与众不同的cx和品牌。越来越多的企业转向供应商,通过cx帮助建立或扩大竞争优势。

    gartner预测,2023年,数字商务咨询服务市场中的数字客户体验预计将占全球总市场的大约24%。

  • 公司在客户关系管理方面的未来成功将取决于技术所能提供的最好的与优秀人才的强大结合,以帮助他们提供卓越的客户体验,从而使他们的品牌脱颖而出并得到巩固。

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