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为什么一个单一的真理来源往往不是
  • 发表时间:2020-08-23 22:02
  • 来源:数度域

本周,salesforce利用其一年一度的dreamforce大型展会发布了一系列公告,从与亚马逊的联系中心合作到销售智能扬声器工具。

在很大程度上,主旨是salesforce技术的实际应用。一些梦想力量专注于高度渴望的事物;其他人则专注于实现这些愿望的方法。今年是后者。

然而,随着顾客360真相的公布,salesforce确实变得非常有抱负。去年的事件发生在mulesoft收购之后,而 最大的想法是将各种基于云的系统中的数据统一到一个被称为“客户360”的系统中。

云使公司能够在使用按需、易于部署的应用程序时变得挥霍无度,这些应用程序开始孤立和分离信息——这正是在公司缺乏单一销售数据来源时引入crm要解决的问题。

今年,salesforce将这个想法向前推进了一步。customer 360 truth的目标不仅仅是汇总这些数据,而是在销售、营销、服务、商业等领域对其进行组织。目标是创建一个完整的视图,反映当前客户的真实情况,使公司能够与每个客户建立可信任的、个性化的、定制的关系。

第四波

将技术应用于客户数据以获得更准确的理解并不是一个新概念。十多年前,insideview开始收集客户信息,对其进行检查,并展示最新的数据。甚至在那时,术语“单一真理之源”或ssot,就被热情地传播开来。

周二,马克·贝尼奥夫宣布ssot是“第四次计算浪潮”,将这种热情推向了新的高度。这大大夸大了事情。在过去的35年里,我们一直在使用技术来收集、整理和使用关于我们客户的数据。35年前数据稀缺。现在我们可以收集大量的信息——果然,它需要被分类。然而,基本面没有改变。

我所担心的是“真相的单一来源”这个术语及其含义。在商业环境中,它意味着拥有最准确的数据集。这永远不会是关于某人的唯一真实来源,甚至是最好的真实来源。这恰好是你的分析系统根据你的数据收集系统收集到的信息所决定的真相的来源。这很有用,但是要小心。

了解你-或不了解你

每天,我都接触到这样的证据,即各公司的数据系统所理解的关于我的“真相”与关于我的实际真相(没有引用)几乎没有相似之处。我经常在社交媒体上收到“有针对性”的广告,这些广告非常离谱:兜售类似一次性购买gif ts的产品的电子邮件,或者几年前为我女儿买的万圣节服装,或者要求我支持我完全反对的事业的直邮。

这些广告会暗示我是一个共和党枪支拥有者,穿着很多t恤衫,非常喜欢小叮当。这是你所能理解的最大的错误,企业在我身上浪费了很多钱,认为这是事实。

我足够老练,知道为什么存在这些错误的迹象:数据收集中的缺陷、对客户的不成熟的推断、草率的数据输入等等。这就是ssot的概念可能偏离轨道的地方。不管你在技术上投入多少来收集数据,当你用错误的数据来判断什么是正确的,你认为正确的东西将是错误的。

企业犯的另一个错误是相信他们拥有关于顾客的ssot。事实上,我们每个人都拥有自己最好的一面。然而,关于人的数据比来自人本身的数据更容易管理和处理。因此,企业花费越来越多的钱来制作关于其客户的教育广告,从事越来越复杂的数字侦探工作,并自欺欺人地认为他们的ssot是现实的完美反映。

将似是而非的数据与准确的数据分开是很重要的,但是除非你的过程无情地消除不一致的或偏离基础的数据收集,例行地挑战关于数据含义的推论和假设,并与客户核实他们的真实情况是否接近你的真实情况,否则你唯一的真实来源可能是你最大的弱点。 本文表达的观点是作者的观点,不一定反映ect新闻网的观点。

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