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在saas中保持“服务”
  • 发表时间:2020-08-23 22:02
  • 来源:数度域

每个企业都声称将客户服务放在首位。然而,在当今竞争激烈的企业对企业软件行业中,仅仅在呼叫中心配备人员,然后坐等客户需要您时伸出援手是不够的,您必须采取主动。

当客户有如此多的解决方案供应商可供选择时,服务将成为一项战略优势,让您的公司通过积极主动、以客户为中心的战略脱颖而出。对你来说,这是一种向顾客展示你是他们团队中的一员的方式,他们的满意是长远的优先考虑,远远超过销售。

不幸的是,许多订阅软件——软件即服务或SaaS——公司并不遵循这一理念。他们专注于完成交易,让客户参与进来,着眼于推动年度收入增长。虽然使用arr作为关键绩效指标没有错,但公司在设定arr目标时,往往会优先考虑获得客户而不是留住客户。

保留,保留,保留

然而,作为营销人员,我们知道留住一个客户比获得一个新客户要容易25倍,成本也低25倍。有时,即使是小幅度提高保留率也能大幅提高盈利能力,尤其是如果你能够利用交叉销售和追加销售机会为客户增加价值的话。

这就是为什么提供周到、周到的客户服务可以说是留住客户的最重要因素。即使你的产品是最好的并且提供了最高的投资回报,如果客户在需要的时候得不到他们需要的帮助,他们将很容易被说服去寻找另一个供应商——即使转换成本更高。

他们可能永远不会向你抱怨你缺乏关注和未能满足他们的需求,但他们会向他们的同事或在社交媒体上提及此事。仅仅是一次负面反馈对声誉造成的损害可能难以估量,但它肯定会对你未来与新客户的合作机会产生长期而深远的负面影响。

让你的公司与众不同,并在销售后给你的客户提供他们期望从供应商那里得到的出色体验,这一点至关重要。以下10个策略可以帮助您将服务保持在saas模式,并最大限度地提高保留率和arr。

1.设计一个真正以客户为中心的客户成功计划。这听起来可能显而易见,但你会惊讶有多少公司把他们的客户计划集中在他们自己的优先事项上——他们需要在客户旅程的每一步发生什么。

取而代之的是,在你的方法上翻一下剧本,想想你的客户在每一步都需要什么。他们需要什么信息?他们在每个阶段的关注点或挑战是什么?你能提供什么资源来解决这些问题? 当您围绕客户构建流程时,它会立即将客户置于宇宙的中心,这将反映在每一次互动中。

2.关注客户的成功指标。许多组织围绕提高自身组织的效率创建客户服务指标:减少客户联系支持的次数,缩短呼叫时间,推动客户选择自助服务以降低人员成本。不过,这不是成功。那就是你试图通过做最起码的事情来省钱。

相反,找出你的客户需要什么,并根据这些优先级来衡量和激励员工的表现。当然,你的顾客不想花20分钟打电话,而5分钟就能解决问题。设身处地为他们着想。他们想要一个快速、有效的解决方案,让他们感到满意,并相信他们能从您的软件中获得最大的回报。

围绕客户响应时间、解决问题的时间、服务满意度、采用率和您平台的roi构建指标。

3.让您的组织与客户的优先事项保持一致。一旦你知道了你的客户需要什么,你的整个组织就应该围绕这些优先事项进行调整。

从销售、营销和服务到人力资源、产品开发和会计,每一个适用的决策都应该以什么最适合客户为中心。当这融入到你的文化和运营中时,整个组织可以围绕“成功”的样子设定清晰和可衡量的基准。

4.将服务引入销售。大多数软件销售团队倾向于关注他们解决方案的特性和功能。事实是,这些相同的功能可能也存在于你的竞争对手的产品中。一旦交易完成,销售人员通常会消失,转而寻找下一个潜在客户或热门线索,让客户自己去做。这是关系容易破裂的地方。

相反,利用销售过程作为一个机会,介绍你的客户支持团队,并展示他们将如何在交易签署后拿起火炬,以最大限度地提高h elp的采用率和客户投资回报率。当客户看到有一个强大的长期支持系统时,这是一个与“如有疑问,请致电此号码”的显著区别

5.帮助变革管理。采用任何新的系统或解决方案都可能是可怕和困难的,一些组织只是天生厌恶改变。这意味着,即使您的解决方案是市场上最好、最容易使用的,您的客户可能仍然难以实施,因为他们的员工是习惯的产物。

作为一个供应商,你有一个很好的机会来帮助推动文化的转变,使其更加接受现在和未来的变化。通过这种最佳策略,你可以证明你的公司关心你的客户的长期成功。

6.咨询最佳实践。作为一个与许多企业合作过的供应商,你无疑已经积累了关于什么可行,什么不可行的丰富知识,甚至超越了你自己的解决方案。深入了解客户当前的业务流程,仔细倾听他们面临的挑战。

通过提出有助于解决这些问题的改变和解决方案,你不仅仅是一个供应商;你成为了一个值得信赖的顾问,他能给他们的不仅仅是一个产品。

7.帮助客户提高投资回报率。客户的成功不仅仅是在客户提出要求时提供帮助。事实上,许多人甚至不知道他们什么时候需要帮助。他们本身可能没有问题,但可能是他们没有充分利用您的解决方案。

主动接触关于鲜为人知的功能或“你知道吗”电子邮件简讯的教育材料,可以帮助你的客户获得最大的回报,这将你定位为合作伙伴,而不仅仅是提供商。

8.给顾客大量的渠道。如果你问五个客户他们想如何联系你的团队,你可能会得到五个不同的答案。有些人可能想要自助资源,比如学习模块或点播视频,而有些人则更喜欢打电话给真人。

不能打电话的顾客怎么办?比如说他们在机场或咖啡店工作,那里太吵了。在线聊天将是一个很好的解决方案。

必须提供多渠道支持,以便您的客户能够以最适合他们的方式联系您。你永远不希望你的顾客觉得他们联系不上或者不知道如何联系。借助现代技术,提供多通道接触解决方案既经济又简单,值得投资。

9.将顾客聚集在一起。在竞争激烈的行业中,你的客户会变得非常孤立。当然,他们可能会参加同样的行业贸易活动,但他们会坚守自己的摊位和团队。

作为软件供应商,举办用户会议或其他用户活动是一个很好的方式,可以让他们围绕一个特定的主题——您的解决方案——进行交流,帮助他们学习和交流如何更好地利用您的工具。这可以简单到每月一次的电话会议,用户可以打电话询问问题,或者季度或年度面对面活动。

这种方法不仅将您定位为希望确保客户从您的解决方案中获得最大收益的合作伙伴,而且还将可能无法聚集在一起的人聚集在一起,使他们能够解决共同关心的问题或挑战。

10.使用人工智能进行缩放。一些公司担心使用人工智能辅助技术如聊天机器人或语音助手会降低服务质量。并非所有人工智能服务都需要面向客户。

如果利用得当,ai工具实际上可以帮助你让每一个客户都觉得是你唯一的客户,从而提高你的服务质量。例如,人工智能解决方案可以在每次交互时将客户数据预先填充到客户服务代表仪表板中,因此代表们总是知道完整的客户资料,包括客户正在使用的产品和以前的联系历史。

赋予CSR这种能力可以让你大规模地提供个性化服务,让你有更多高质量的对话来建立长期关系。

在销售之前优先考虑服务

底线是要记住,客户服务不仅仅是一个企业必须具备的东西——它实际上是企业存在的全部原因。在推动arr的过程中,把重点放在销售上,把服务放在后面,会很快疏远客户,让他们把目光投向别处。

在拥挤的市场中,拥有推动客户成功的能力是一个强大的优势,不仅有助于留住客户,还能吸引新的业务。通过关注客户的需求而不是他们自己的需求,b2b软件公司可以将“服务”放回saas中,培养客户的忠诚度和寿命。

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