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零售商:现在就为假日停电做好准备
  • 发表时间:2020-08-23 22:02
  • 来源:数度域

在快速运输和一键式订购的时代,一个技术故障就可能对零售造成损害。节日期间服务器停机可能是一个关键问题。

考虑到该品牌在2019年经历了多次技术故障,target就是一个很好的例子。就在9月份,这家零售巨头的店内注册和在线服务还下降了几个小时。6月份,target的支付处理系统瘫痪了一天多。

6月份的停电损失了约1亿美元的销售额,让顾客对他们的购物体验感到沮丧。事件发生后,股价下跌了2%。

塔吉特的停电对消费者和零售商来说都不是什么新鲜事:在过去的三年里,全球几乎96%的it决策者都经历过至少一次影响客户的停电。

就在去年感恩节, j.crew、 ulta和 walmart经历了从几分钟到几个小时的停电。

统一所有员工和服务

从内部看员工在停机期间的体验,员工可能无法访问生产服务器来查看客户或记录信息。这可能导致员工为同一问题提交数百张it票证。与此同时,员工不得不与心烦意乱的顾客交流,并回答他们无法回答的问题——比如什么时候服务会恢复正常。

由于零售商通常完全依赖内部系统来处理付款和订单,如此大规模的停机对企业来说是一个大问题。如果没有前端和后端团队的准备,零售商很难在在线和店内系统之间进行沟通并快速解决问题。拥有统一的it服务管理(itsm)解决方案至关重要,该解决方案可以为零售it团队配备工具,以快速识别和解决问题,并让员工恢复正常工作。

为了为假期做好充分准备,零售商必须与他们的it部门和员工合作,制定统一的策略。在后端,促进变更管理的强大itsm解决方案有助于主动控制技术基础架构,以防止出现问题。

当出现问题时,事件和问题管理流程可能是让系统快速恢复运行的关键,同时也有助于与所有员工沟通,以确保整个组织保持一致。

那么itsm是如何对零售商发挥作用的呢?

任何零售中断的核心都是零售商面向客户的员工,他们在软件故障发生时处于第一线。员工不仅受到客户投诉的打击,而且无法使用他们工作所需的技术,这可能导致数百或数千张罚单被发送给it服务团队。

超过一半的零售商表示,他们在停电期间经历了员工生产力的下降,在重大技术故障期间,几乎不可能挽回损失的销售额并保持员工的生产力。

当多个部门卷入公司范围内的停机时,解决故障、让系统重新运行以及在解决问题的同时保持员工的工作效率就更加困难了。

为了更好地处理技术中断,让所有员工和部门连接到同一个平台和服务工具是有益的。这包括将关键业务应用程序集成到服务台,如it监控工具。

例如,如果it监控工具与itsm解决方案集成在一起,网络或系统出现故障的监控警报会在服务台自动触发,从而为it服务团队提供对更广泛的it问题的即时可见性,并实现更快的解决方案。

itsm解决方案还可以为处理此类事件的it团队提供强大的技术资产数据。借助it资产管理,it可以发现、跟踪和管理员工和企业所依赖的技术资产。

当事故发生时,它可以将受影响的资产与事故联系起来,创建特定设备或软件遇到的任何问题的数字跟踪。这有助于识别有问题的设备,并为团队提供他们需要的数据,以便在技术升级和防止未来问题方面采取主动。

当涉及到停电期间的通信时,员工可能对实际发生的事情一无所知。有了itsm解决方案,服务团队可以通过公司范围的门户公告快速传达问题的确切内容以及解决问题的步骤。

利用智能技术

随着零售商为其前端员工投资新工具和智能服务点系统,加强后端系统也很重要。 智能技术,如人工智能(ai),可以简化面向消费者的流程和体验。同样,这项技术可以让后端的工人和it技术人员受益。

对于前线反复出现的问题,员工可以求助于他们的itsm解决方案及其服务门户来快速访问资源。当工作人员开始输入他们的问题时,ai可以引导他们阅读相关的自助服务解决方案文章或服务请求表格,这样他们就可以轻松地为it支持人员提供解决问题所需的所有相关细节。

如果发生停机,团队可以准备一篇知识库文章,介绍如何向客户传达问题。

对于it技术人员来说,这种技术与自动化一起,可以显著简化流程,保持事件队列的有序性,引导他们找到一键解决方案,并识别多个相关事件,这些事件表明存在更大的问题。

如果出现技术故障,拥有智能技术来提高解决问题的速度并整合故障单只会帮助it团队更快地恢复正常运行。

通过将业务关键型工具、系统和应用程序连接到服务台,it团队能够更好地识别影响整个组织的更广泛的问题,并能够更高效地与关键利益相关者和员工沟通。

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以最小的损失快速有效地解决停电问题,对零售商来说是一个挑战。即使商店认为他们已经从去年的黑色星期五事件中吸取了教训,网络流量在每个假期都在增加。

假设你的网站可以处理急剧增加的流量,或者假设你的系统在没有一个明确的计划的情况下可以立即恢复运行,这已经不够了。即使只持续几分钟的停电也会导致销售额和客户忠诚度的急剧下降。

在这个假日季节,零售商必须将他们的部门与简化的it服务管理战略结合起来,以确保他们配备了正确的工具来预测和解决潜在的服务中断。

有了强大的it服务管理,零售商可以在他们的组织内发展有效且整合的沟通,并简化服务问题的解决。通过为it技术人员提供最佳工具来组织故障单并将其发送给合适的人员或团队,他们可以更快、更有效地解决服务中断问题。

与此同时,有凝聚力的itsm战略为所有员工提供了处理停机的最佳知识和资源,将整个组织团结在一条信息之下。有了正确的解决方案和计划,零售商可以做好准备来处理这个假期可能发生的服务中断。

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