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正确理解cx的细微差别:品牌的订阅驱动力
  • 发表时间:2020-08-23 22:02
  • 来源:数度域

全国客户服务周是10月的第一个整周——自1992年以来,我们每年都庆祝这个指定。这一周强调了客户服务的重要性,以及每天服务和支持客户的人。

客户服务在电子商务中是一件大事,据报道,73%的客户认为这是他们购买决策的一个重要因素。

在当今竞争激烈的市场中,提供完美的客户体验对于优化客户保持力至关重要——对于利润丰厚的订阅服务尤为重要。

forrester认为,客户维系是订阅盈利的关键。续订占订阅收入的62%。

如果网上品牌想让顾客满意并防止流失,他们必须提供一种购物体验,包括友好的用户界面、简单的网站搜索能力、结账时最少的麻烦,以及所有接触点的个性化顾客体验。

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买家已经习惯了个性化的购物体验和一天两天的送货服务,这意味着卖家的预期已经扩大。顾客寻找他们认为关心的品牌,了解他们独特的偏好。高质量的产品和服务将永远是品牌形象的重要组成部分,但企业提供商品和服务的方式同样重要。

为了提供这种体验,商家需要能够让他们的企业敏捷地响应客户需求的解决方案。有了合适的工具,电子商务技术堆栈会有所帮助。例如,传统基础架构可能会使快速转移系统以满足客户需求变得困难。顾客希望购物之旅感觉个性化、统一和无摩擦。如果商家要提供更好的购买体验,他们必须有合适的技术来简化购买过程。

要做到这一点,商家的最佳选择是维护一个由模块化、同类最佳解决方案支持的网站,这将提供最大的灵活性来创造这些卓越的体验,同时保持消费者首先寻求的品牌声音。

订阅热潮

品牌现在比以往任何时候都更欢迎订阅模式,将其作为满足客户需求和发展业务的一种方式。据麦肯锡公司称,在过去的五年里,订阅经济以每年超过100%的速度增长。

从软件到服装,世界各地的公司都在转向订阅模式,因为它提供了收入的可预测性和更多的客户参与。

这种订阅市场趋势可以用三个词来描述:灵活性、便利性和价值。消费者希望只为他们使用的东西付费的灵活性和便利性,因为他们很少或没有前期投资。此外,他们想从他们购买的产品中获取更多的价值。

订阅商务的兴起对在线品牌很有吸引力,这些品牌可以成功转型,创造新的、经常性的收入来源,同时建立和扩大与客户的关系。

然而,一些消费者看不到选择订阅的好处。他们只是将这种模式视为购买同样旧产品的一种新方式。品牌面临的挑战是给子描述增加新的、持续的价值,传达这种价值,并向顾客展示订阅不仅仅是一种新的购买方式,而是一种更好的购买方式。这就是客户服务的细微差别能够吸引更多潜在客户的地方。

1。私人

为订阅服务增值的首要方法是迎合每个客户的兴趣。订阅增加了消费者接触点,为公司提供了大量有价值的客户数据,可用于为个人客户定制产品。

根据产品或服务的不同,个性化可以采取多种形式。对于像订阅箱这样的实体商品,它可能是更符合顾客偏好的产品选择。对于数字订阅,个性化可能意味着精选的内容或个性化的界面。

不管个性化表现如何,它都是一个重要的工具,向顾客展示你理解他们独特的偏好、需求和需求。向顾客展示你的品牌认可并致力于满足他们的需求,这是建立强大的顾客-品牌关系的基础。

2。善于交际

消费者从亚马逊和其他直接面向消费者的品牌那里获得的那种个性化和无缝的购物体验现在成了赌注。对于订阅来说,向客户展示价值几乎和一开始就创造价值一样重要。这就是为什么持续的通信对订阅提供商如此重要。

因为购买过程是被动的,订阅有时会被忽视,或者消费者可能会忘记他们订阅了特定的服务。他们可以让支付信息过期,导致不自觉的流失和服务中断。解决这个问题的最好方法是通过自动更新卡信息的后端流程。

这可以通过促销信息或非交易内容来实现。接受订阅作为节日或生日礼物变得越来越普遍。在这些情况下,没有发起服务的消费者更有可能放弃他们的订阅。然而,一致和相关的沟通有助于强调品牌关系的价值,增加订阅本身的价值,从而防止这种情况发生。

3。确保方便付款

支付在订阅模式中占有独特的重要地位。订阅对顾客来说是有价值的,部分原因是被动支付过程使得购买变得容易和省事。这种便利性取决于支付处理系统的正常运行。任何失败的交易都剥夺了该模式的便利性,并可能为品牌想要避免的用户流失创造机会。

维护适当的it基础架构以确保所有交易都得到正确处理非常重要。许多公司与电子商务解决方案提供商合作,因为他们明白支付自动化是使订阅对客户有价值的部分原因。

经验丰富的电子商务提供商手头有许多工具来优化支付、更新信息和减少流失。拥有合适的it系统可以最大限度地减少服务中断,并最终提高客户保留率。

当商家主动把顾客的喜好放在第一位时,他们的投资就会有回报。例如,接受一系列流行的支付方式,如paypal或其他数字钱包,意味着给消费者选择,而不是限制他们的购买体验。

4。添加连续值

订阅本身不会吸引顾客。产品或服务必须有自己的价值主张,但是订阅模式创建了多个接触点,品牌可以使用这些接触点来销售更多的产品和服务。

例如,品牌可以提供额外的折扣服务,只对用户开放——或者让用户独家使用新产品。如果额外的服务增加了产品本身的有用性,使用户感觉自己是俱乐部的重要成员,那么顾客就获得了巨大的价值,并且更有可能继续使用该品牌。

品牌可以通过个性化服务、与客户沟通、确保系统自动化以及向消费者推广相关增强功能来增加订阅价值。通过增加订阅服务的持续价值,品牌增加了留住客户的可能性,并提高了整体收入。

谁负责?

当涉及到他们希望企业交付什么时,客户处于主导地位。便利性和灵活性是没有商量余地的。如果想要维持和发展有利可图的客户关系,业务负责人及其团队需要开发客户旅行需求。

保持跨渠道的一致性,确保高质量的支持服务,以及整合新技术以跟上消费者习惯的潮流,这些都是艰巨的任务。任何一个人都不能拥有客户体验。正如营销和销售在合力时最有效一样,顾客体验(cx)应该是一种集体努力。

品牌应该将cx视为其公司口号的延伸。每个业务部门都需要了解该品牌的cx战略,并将自己的运营视为更大图景的一部分。

所有消费者接触点都应该以某种形式增强消费者体验。这就是为什么cx不以营销结束。品牌应该制定一个端到端的cx战略,涵盖业务的所有领域,而不仅仅是那些明确面向客户的领域。

将公司和客户价值交织在一起

最好的客户体验是消费者价值观的反映,而不仅仅是公司目标。许多品牌开发了一个理想的电子商务路线图来提高盈利能力,但是不要花时间从客户的角度考虑这个旅程。

品牌需要利用现有的消费者数据来构建一个适合其受众需求和习惯的路线图。营销在客户体验图中处于领先地位,但它可能在数据收集中发挥作用。

虽然观众应该是cx的核心,但公司价值观也发挥了作用。公司里的每个人,从董事会成员到实习生,都有责任确保公司价值观在日常生活中得到贯彻。

技术至关重要

技术是cx的一个重要组成部分,值得cx策略师更仔细地考虑,他们应该在战略制定过程的早期就把它提出来。对cx采取基于技术的方法不仅可以增强品牌的cx战略,还可以将公司定位为数字市场的领导者。

cx方面,如网站设计、易于使用的支付选项以及送货和退货物流,都对整体客户体验和优质客户服务产生巨大影响。这就是为什么品牌与合适的电子商务系统提供商合作以最有效的方式利用技术是如此重要。

客户旅程的每一部分都会影响整体体验,因此,所有公司领导和业务部门都有责任开发cx,确保客户关系盈利。

在线商家有机会通过整合到他们品牌中的技术向消费者传达订阅的价值。有了这些解决方案的支持,他们将能够给消费者他们想要的体验,并培养强大的关系。

这些购物之旅对消费者有着持久的影响,也是商家与买家建立长久关系的途径。通过了解顾客的需求并采取措施支持他们,购物者通常会对品牌做出承诺。他们不仅会成为回头客,还会利用社交媒体分享美好的经历和好评,这有助于吸引新客户。

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