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您的电子商务平台为下一次颠覆做好准备了吗?
  • 发表时间:2020-08-23 22:02
  • 来源:数度域

中断导致业务失败和成功。大多数人认为技术推动了颠覆,但技术只是促成了颠覆——不断变化的客户需求导致了颠覆。这在电子商务中尤其明显。亚马逊的快速增长和incr客户基础的放松让零售商们忧心忡忡。领导人认为扩大他们的在线业务会带来增长,但是他们错了。

想想沃尔玛。它改变了20世纪90年代的零售格局——然而从2012年到2016年,销售增长和利润稳步下降。收入增长率从2012年的6%下降到2016年的-1 %,而净收入利润率从4%下降到3%。

从2017年到2019年(估计),收入从1%增长到3 %,而净收入从3%下降到1%。因此,尽管沃尔玛确实设法增加了销售额,但它的增长是以盈利为代价的。

沃尔玛没有分析真正的问题并试图解决它,而是决定在电子商务中寻找新的市场。它将收入下降和顾客不满归咎于亚马逊。

尽管它确实解决了一些员工投诉和一些客户问题,但它专注于扩大沃尔玛的电子商务,在2016年以30亿美元收购了jet.com。后来,它收购了倭黑猩猩、mod brew和moosejaw等品牌。

沃尔玛还在2017年1月推出了200万件35美元或以上的在线订单的两天免费送货服务,但与亚马逊prime不同,这项服务不需要年费。毫不奇怪,没有订阅,这个想法让公司损失了很多钱。

从2017年到2019年,沃尔玛的在线收入占总收入的百分比(估计值)确实从3.2%增长到了4.7%,但利润率却从2.8%迅速下降到了1.0%。沃尔玛在线销售增长对盈利能力的确切影响很难解读。然而,很明显,电子商务并没有对其利润做出积极贡献。

其他零售商在投资电子商务时也面临类似的挑战。梅西百货凭借其全渠道战略成为数字转型的先锋。从2010年开始,梅西百货继续与收入和利润作斗争,而tjx(TJ maxx的母公司)和inditex(zara的母公司)做得很好。

tjx和zara的在线业务都很有限。tj maxx通过打折购买名牌来保持商品的新鲜和廉价;zara的供应链让时装快速进入商店。

未能交付

为什么电子商务战略不能产生效果?答案很简单——大多数零售商采用的电子商务策略没有解决问题的根本原因。他们的策略没有满足顾客的需求,所以他们的顾客去了别处。

当沃尔玛的收入下降时,它的反应是削减库存和裁员。这让事情变得更糟:顾客抱怨他们找不到他们想要的产品。裁员降低了士气,因此员工拒绝参与和回答顾客的简单问题。

行业分析师经常报告说,顾客抱怨沃尔玛选择不佳,结账队伍长,顾客服务差。扰乱沃尔玛业务的不是亚马逊或电子商务;是顾客。上网而不是认识和解决问题不会增加收入和利润。

同样,梅西百货未能增加收入和利润的原因是,顾客并不觉得其商品有吸引力。tj maxx和zara ar e比梅西百货更好地满足了顾客对价格和时尚的需求。两者都非常受顾客欢迎。

甚至亚马逊也不是不可战胜的。其2016年的市场份额为所有在线零售的1.3%,低于2011年的高点。与此同时,中国电子商务巨头阿里巴巴和jd.com继续占据相当大的市场份额。

如何制定成功的电子商务战略

在当今世界,任何商家都需要在线服务。然而,拥有一个电子商务网站并不意味着客户会自动开始从公司购买。这只是向顾客销售产品的一个渠道。产品和服务必须满足客户需求。以下几个步骤可以帮助任何公司有效地设计其电子商务战略。

  • 步骤1:确定目标客户群:

    你不可能对所有细分市场都采用相同的策略。销售鞋和服装的欧洲电子商务公司zalando展示了按国家定制电子商务的好处。它的支付方式和当地品牌的使用都非常成功。基于兴趣以不同方式瞄准每个客户群的能力是这种成功的第一步。

    然而大多数公司没有很好地识别他们的客户群。他们根据心理图和人口统计数据对顾客进行分类。这些可能适用于营销和广告,但不适用于服务目标,因为它们不能提供对购买行为的洞察。

    一个更好的方法是通过可以衡量的购买行为来细分客户群,例如使用情况或业务指标。例如,亚马逊的prime计划瞄准了频繁的网上购物者,增加了销售额和利润,而沃尔玛对所有超过35美元的购买提供免费送货,并以利润为代价增加销售额。深思熟虑地确定目标市场有助于公司盈利增长。

  • 步骤2:确定目标细分市场的客户需求:

    理解客户的需求是应对混乱的最关键的一步——许多公司没有尽力去理解这一点。他们关注顾客告诉他们想要什么。

    正如史蒂夫·乔布斯所说:“有些人说‘给顾客他们想要的东西’,但这不是我的方法。我们的工作是在他们动手之前弄清楚他们想要什么。我想亨利·福特曾经说过,'如果我问顾客他们想要什么,他们会告诉我,'一匹更快的马!人们不知道他们想要什么,除非你给他们看。这就是为什么我从不依赖市场调查。我们的任务是阅读页面上尚未出现的内容。”

    世代变迁必须是这个过程的一部分。年轻一代有不同的需求。如果公司想继续经营,他们需要弄清楚千禧一代和z一代想要什么——这与婴儿潮一代想要什么不同。

    例如,千禧一代和z一代喜欢时尚咨询。如果一家公司在网上销售服装,风格咨询是必须的。例如,zalando在其祖国德国雇佣了150名时尚设计师,他们通过whatsapp提供个人时尚建议。

    无论你的业务是什么,你都需要识别你的客户群并检查他们的需求。这个过程更像是医生诊断疾病的根本原因,而不仅仅是开药治疗症状。

  • 步骤3:制定策略来满足这些需求(在线或离线):

    一旦一家公司确定了客户需求,它就必须找出满足这些需求的策略。对于一家电子商务公司来说,诸如轻松订购和退货等服务对于客户接受度至关重要。

    zalando提供免费送货服务,顾客可以在购买后的100天内免费退货。百分之五十的产品被退回,但是公司已经开始比亚马逊更快地盈利。

    随着电子商务领域变得越来越拥挤,公司不得不寻找其他方法来满足客户需求。这可以通过个性化、质量和其他方式来实现。对目标细分市场的客户需求进行仔细研究,将会发现需要遵循的适当策略。这不应该是在市场上独树一帜,而是回应和满足真正的客户需求。

  • 步骤4:通过技术实现:

    最后一步,而不是第一步,是使用正确的技术。公司可以选择与亚马逊这样的现有电子商务网站合作,或者开发一个直接面向客户的网站,或者两者兼而有之。

    与电子商务网站合作可以让访问者快速访问网站,但是有两个大问题:第一,品牌身份的丧失;第二,客户信息的丢失。

    一些电子商务网站开始关注卖家。zalando允许卖家在其网站上开设品牌商店,如阿迪达斯、耐克、万斯等。这对卖家和扎兰多都有利。

    卖家可以使用不同的技术快速创建一个电子商务网站。有了woo-commerce和magento(适用于大多数网站的店面软件),即使是小企业也可以在自己的域名上拥有直接面向客户的电子商务网站。

    拉弗尔和。net提供了创建自定义店面的简单方法。对于老牌公司来说,直接面向客户可能长期效果更好,因为它允许直接与客户发展关系。

    然而,在短期内,营销和运输的成本可能超过收益。公司需要在发展与客户的关系和通过与电子商务网站的伙伴关系实现增长之间找到平衡。我预计,随着客户从个性化服务和效率中受益,直接面向客户的趋势将会越来越明显。

  • 满足客户需求至关重要

    要想在电子商务中取得成功,公司必须找到满足客户需求的方法。这对所有的企业都是如此。顾客只有在他们的需求得到满足时才会购买。循序渐进的方法可以帮助领导者找到一个更好的方法来发展他们的电子商务战略。

    随着制造商/服务提供商开始提供个性化服务,大多数公司的未来将涉及更直接面向客户的方法。电子商务的服务方面,如免费送货和退货,仍然很重要。尽管如此,无论未来如何,除非制造商在仔细选择满足这些需求的技术之前解决客户的新需求,否则他们的成功将是有限的。

    无论有什么样的技术——我们可以肯定会有很多——客户将仍然是真正的破坏者。

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