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利用b2b客户体验技术实现飞跃
  • 发表时间:2020-08-23 22:02
  • 来源:数度域

在过去的几年里,企业对消费者的购物体验发生了翻天覆地的变化,这在很大程度上归功于新技术。改进的个性化使消费者能够面对广阔的购买选择领域,选择最能满足其需求和愿望的品牌。

企业对企业的买家很少享受同样丰富的购买体验。虽然90%的b2b领导者说客户体验是他们公司战略优先考虑的关键,但72%的人对此没有直接影响。与此同时,只有20%的b2b公司可以被称为cx的“主人”——那些优先考虑消费者体验并取得强劲财务业绩的公司。

b2b领导者是时候在他们公司的cx决策中扮演更积极的角色了。提供满足买家期望的现代、有效体验的能力已经发展成为b2b模式的关键组成部分。管理人员需要介入并确保正确的工具——包括客户关系管理和配置、价格、报价软件——到位。

虽然数字工具代表着一个巨大的进步,但是技术对于有更大客户体验问题的公司来说只是一个绷带。努力实现真正长期变革的b2b领导者还必须推动文化和运营方面的巨大变革,将企业重新整合为以客户为中心的组织。几个关键问题的答案将有助于指导b2b高管的旅程。

文化转变

组织如何转变其文化以支持crm或cpq等转型技术?

与大多数b2c公司不同,制造企业通常由拥有丰富科学、技术和数学背景的工程师领导。他们的经验和教育使b2b公司能够生产出优秀的产品来解决特定的问题。然而,这种背景往往使他们更难关注等式中的客户体验方面。

在我们选择的现代经济中,生产最好的产品不再是充分的销售理由。b2b买家希望获得无缝的端到端体验,从简化的销售讨论到包罗万象的客户仪表板,再到轻松获得支持。

b2b主管可以通过向他们的组织展示crm和cpq不仅仅是销售工具来帮助缓解向现代思维模式的转变——他们帮助支持每个团队成员的目标。是的,销售团队利用cx软件产生的分析,但是客户数据也为开发团队提供反馈,这对形成新的解决方案至关重要。它还允许维护部门更准确地安排和预测预防性和周期性维护。

将你的b2b公司的文化转变为以客户为中心和数据驱动的思维模式,有助于团队成员意识到技术将会提升他们的角色,而不是阻碍或取代他们。

数据孤岛

B2B组织如何在实施新技术时避免数据孤岛?

数据孤岛是一个普遍存在的问题。几乎所有从事某种计算的组织都在与他们斗争。在b2b组织中,当用户将crm和cpq视为专门的工具,并将它们仅应用于业务的销售方面时,他们就创建了一个孤岛。

虽然在一个小的用例中测试新的技术解决方案可能是明智的,例如销售部门,但它们最终需要更广泛的采用,以获得真正的结果并影响您的整体cx。

在整个组织范围内部署crm和cpq有助于向利益相关者和组织中可能持怀疑态度的成员展示技术的价值。这些筒仓最终会阻碍你的进步。如果员工能够指出新技术的负面影响,你将很难获得全公司的认同。

为了有助于阐述您的观点,请强调工具同步可视化、cad自动化和定价机制的能力,从而让客户、工程师、制造商和销售团队保持一致。每个团队成员都能认识到这种交流的价值。

客户互动

改进cx如何影响销售团队与客户的互动?

数字化您的b2b组织以支持cx将在您的组织中产生涓滴效应,改善销售代表与客户面对面交流的方式。信息的普遍可及性允许卖方向买方提供一系列产品选项,并提供关于当前库存、定制和周转时间的即时答案。

用crm和cpq之类的工具武装你的销售团队所增加的价值远远超出了客户自己所能做的研究。这是保持卖家相关性的关键部分。目前,不到四分之一(23 %)的b2b买家将供应商销售人员列为解决业务问题的三大资源。crm和cpq通过将解决方案交给卖家来增加卖家的相关性。

当b2b领导层参与到cx改进过程中时,它使整个团队有能力进行大的思考。中层管理者往往是一个厌恶风险的群体,但当c-suite以身作则,定下基调时,他们明白想法和改变不仅是必要的,而且是受欢迎的。

当你的b2b组织在战略和目标上统一时,积极的效果将会在你的客户体验中得到反映。

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