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4高影响力电子商务客户服务趋势
  • 发表时间:2020-08-23 22:03
  • 来源:数度域

自1995年亚马逊和易趣成立以来,电子商务迅猛发展。今天,电子商务是日常生活的一部分。到2023年,美国零售电子商务销售额预计将超过7350亿美元。甚至像食品、医疗保健和银行这样的行业,以前都是由线下交易主导的,现在也开始接受电子商务来提高效率和降低成本。

然而,对于较小的玩家来说,很难建立一个繁荣的在线市场来吸引消费者远离电子商务巨头。为了使it变得更具挑战性,在当今“现在就需要it”的社会中,客户的期望不断提高。

当涉及到电子商务时,组织必须提供个性化的、快速的和可访问的体验,否则客户将转向另一个品牌。因此,高质量的客户服务和客户体验(cx)是所有公司的重要竞争优势。事实上,超过80%的企业预计[/h/

随着电子商务和技术的快速发展,客户需求会迅速变化。为了让现有客户满意并吸引新客户,企业必须保持敏捷,在客户服务和cx方面要有前瞻性的战略。以下是改变电子商务格局并推动客户服务交付改进的四个趋势。

1。更大的个性化

随着电子商务的兴起,消费者现在期望个性化的交流,包括他们的相关历史和个性化的报价。客户旅程的所有步骤都必须跨所有相关渠道进行整合,并根据个人客户需求进行定制,以提供全面、顺畅的客户体验。

为了达到这种个性化水平,企业一直在利用以下现代技术来有效地满足客户的期望:

  • chatbots:智能虚拟助理和chatbots是处理某些客户服务任务的有价值的工具,因为它们可以在客户的智能手机上全天候访问,提供快速和即时的信息访问。

    这项技术利用自然语言理解,因此机器人可以对简单的常见问题提供高质量的回答,并处理像预约这样的请求。尽管如此,了解客户服务代表何时应该介入并处理更复杂的问题以确保客户得到最好的建议还是很重要的。

  • 现场视频支持:与顾问的直接互动仍然是许多消费者首选的沟通方式。客户服务代表利用实时视频聊天来优化服务中心的个人联系,并与客户进行可扩展的、个性化的互动交流。这种虚拟的面对面对话有助于提供高度定制的帮助。
  • 说明性和预测性分析:对于一个提供真正个性化体验的品牌来说,组织预测趋势和客户需求并做出响应是至关重要的。说明性分析检查历史数据和当前情况,以确定在适当的渠道上在正确的时间向每个客户提供最佳产品。

    例如,说明性分析可以帮助确定下一个最好的行动,为刚刚在网上浏览的顾客提供个性化折扣。预测分析根据分组的历史数据创建预测,回答诸如特定客户购买特定产品的可能性有多大之类的问题。

    通过检查客户的核心数据、订单历史和点击流,品牌可以向客户提供满足其个人购买兴趣和预测客户行为的产品。

  • 自动化:为了吸引和留住顾客,企业必须增加他们提供的价值。人工智能(ai)和分析有助于通过个性化、高效和有效的跨渠道客户服务提供全面的客户体验。

    例如,精心策划的购物和订阅服务将自动化电子商务流程的效率与个人建议相结合,为客户提供个性化的产品预选。这种附加值已经成为许多品牌的竞争优势。2017年,15%的网上购物者[/h/

    虽然新技术是帮助个性化的绝佳机会,但不要忘记将人放在客户服务等式的核心。在客户工程管理中,平衡技术和人性化很重要,以提供最佳体验。永远不要低估同理心、批判性思维和解决问题技能的价值,它们能让顾客开心,并提供真正个性化的体验。

  • 2。多样化的产品搜索渠道

    [/h/毕竟,消费者放弃网上购物的一个主要原因是他们不能很快很容易地找到他们想要的产品。随着电子商务继续影响消费者行为,以下技术已经成为强大的搜索工具:

  • 语音助手:现在,顾客比以往任何时候都更多地使用亚马逊的alexa、谷歌助手或苹果的siri来搜索产品。语音助理在搜索领域越来越受欢迎,因为它的输入速度快,并且简化了搜索结果的显示。顾客通常会得到一个答案,而不是一长串的产品。对于企业来说,这意味着内容必须经过严格优化,才能对客户有所帮助。
  • 视频:随着youtube的兴起,视频已经成为顾客旅程中不可或缺的一部分。通常,客户利用视频内容来了解产品及其用途。

    事实上,70%的购物者表示他们愿意在youtube上了解产品。它已经成为一个强大的营销渠道,在新的和现有的客户中创造产品意识。鉴于移动视频消费的增长,简短的促销视频是最有效的。

  • 图片:消费者不再通过文本输入来搜索产品,而是将图片上传到搜索引擎中,找到视觉上相似的产品,直接放在某些平台上顾客的购物车中,这种情况越来越普遍。

    snapchat、instagram和pinterest等社交媒体渠道扩大了图像搜索的范围。例如,pinterest的特色是“购买外观”,让消费者搜索商品。随着人工智能能力的成熟,图像搜索将变得更加精确——因此,更受顾客欢迎。

  • 增强现实(ar): ar已经成为帮助顾客做出购买决定的工具。ar数字化地改变了用户的环境,使搜索、选择和购买最适合特定客户。

    这项技术也有助于拉近线下和线上世界的距离。例如,虚拟家具可以在真实的房间里看到,或者化妆产品可以虚拟测试。

  • 3。更多支付选项

    今天,消费者在购买和支付方面有许多渠道和选择。2018年,29%的在线商家接受移动钱包,高于2015年的24%。随着更多购买渠道的出现,引入新的支付技术对于简化客户流程并使客户更容易重新订购产品至关重要。

    越来越多的基于物联网的设备加速并促进了购买,使客户更容易完成交易。智能货架利用蓝牙信号向消费者的智能手机发送通知,有针对性地、具体地传递该地区有趣的商品信息。当顾客离开商店时,信标或数字发射器可以自动触发支付过程,或者当产品需要重新进货时发出警报。

    除了搜索之外,语音助理还可以通过语音命令验证支付,从而为购物提供便利。虽然这项技术现在可以使用,但许多人害怕出错,不使用语音购物。然而,随着人们对语音助理越来越熟悉并建立信任,他们的使用将变得更加普遍。

    4。更快的交付

    今天,甚至像食品杂货这样的商品也在网上订购,消费者期望网上订购的交货时间更快。越来越多的在线零售商提供次日或当天送货服务。到2023年,78%的物流公司预计 提供当天交货,39%的物流公司预计到2028年在两小时内交货。

    企业已经开始优先考虑最后一英里,以确保货物在正确的时间送达正确的地点。为了达到这样的运输速度,企业需要技术支持。

    像机器学习、自动化和无人驾驶飞机这样的创新将被采用,以使交付更加高效和方便顾客。“点击收集”模式也越来越受欢迎。员工越来越多地在商店里完成在线订单,这给了客户更多的灵活性,并节省了运输成本。

    许多客户询问都围绕着“我的订单在哪里?”如果订单延迟,客户经常会联系客户服务部获取更新。实现对交付过程的更大可见性对于回答这些问题是至关重要的,并且允许企业共享主动更新。

    提供透明度是至关重要的,就像在顾客的前门放上包裹的照片一样。顾客希望购买他们可以信任的品牌,以解决问题,并简化送货和退货流程。

    最后的想法

    随着消费者越来越多地前往电子商务平台购买产品,品牌必须对客户服务战略进行严格评估,以创造出能够提升客户忠诚度的差异化体验。

    为了满足客户的个性化需求,组织必须掌握新兴技术,如聊天机器人、视频支持、说明性和预测性分析以及自动化,以快速提供定制的交互。

    为了在网上搜索中脱颖而出,品牌必须考虑语音助理、视频、图像搜索和ar的崛起,以保持竞争力。

    随着更多渠道的涌现,保持支付选择的前沿将变得更加必要。

    类似地,品牌必须审视机器学习、自动化和无人驾驶飞机等创新,以跟上交付预期。

    当拥抱新技术时,公司必须记住在创造积极的客户互动时人性化的重要性。虽然新的创新可以改变流程并提高效率,但客户服务代表带来的人力技能仍将是一项宝贵的资产。

    通过密切关注最新趋势和创新,公司可以满足客户需求并预测消费者未来的需求,从而在不断发展的电子商务环境中为企业的成功定位。

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