甲骨文刚刚发表了一些委托研究，让我们对crm的总体情况和我们生活的时代有了深入的了解。一项对跨越几代人的1100多人的研究发现了以下情况:

几乎一半(43 %)的消费者因为糟糕的体验而将某个品牌列入黑名单；超过三分之一(34 %)的消费者表示，在经历了一次糟糕的经历后，他们再也不会去公司购物了。

消费者信任家庭成员(77 %)和朋友(75 %)的可能性是其他购物推荐来源的两倍。其次是同事(38%)。

政治家(2%)、名人(7%)、你在网上接触的公司员工(12 %)和有影响力的人/博客作者(14 %)是最不可信的购物推荐来源。(哎哟！(

不同年龄组的消费者对于分享个人信息有着截然不同的态度。64%的z一代和千禧一代消费者乐于分享个人信息以获得更好的体验，相比之下，x一代和婴儿潮一代的这一比例分别为50%和35%。

还有更多，如果你愿意的话，你可以访问甲骨文网站，但是这对我们、我们和crm有什么影响呢？

关于crm

这样的研究催生了开发，包括产品开发，以及当现有产品可以转向新发现的问题时的信息传递。我认为这项研究可能两者兼而有之。

值得注意的是，这并不是甲骨文第一次追求这个角度——部分是因为这是一个好的角度，部分是因为该公司拥有有助于将糟糕体验的可能性降至最低的技术。一切都很好，但也许我们需要同时考虑另一个方向。

可以说，目前庞大的crm产品系列中有一个空白领域是任何一种有助于恢复中断服务的客户的技术。我们每个人都有可能在下一年和一个提供离婚理由的供应商打交道，但我们会坚持下去。

大多数市场上的供应商数量并不多，个人的政策是因为一次糟糕的经历甚至一连串的经历而切断供应商的供应，这可能并不总是可行的。

以亚马逊为例。只有一个亚马逊，它在客户体验上投入巨资，但它仍然有“oopsies”(一个新的技术术语，指不恰当的客户关系结束)。大多数供应商不是亚马逊，也不掌握亚马逊的资源，所以他们很有可能拥有比亚马逊更多的OOP，这一点我们可以认同，但远非完美。

当顾客用完供应商的垃圾时会发生什么？这就是“砍掉他们的头”或一些类似习俗的人类冲动的谬误。关键是，我们需要供应商，就像他们需要我们一样。

在许多科技驱动的市场早期，与供应商离婚可能会奏效，当时新的竞争正以风险资本家削减支票的速度加速。这些日子已经不是过去的日子了，消费者对市场和供应商态度的一些重新调整可能是合适的。动力将来自crm供应商，而不是一些客户驱动的kumbaya时刻。

crm供应商的机会是开发技术和业务流程，特别是为了收回已经流失的客户。不是所有人都会发疯。有些人可能只是脱离了与供应商打交道的习惯。也许他们在度假。不管怎样，那些顾客也需要救援，应该有技术来帮助这个过程。

关于我们

我们正在进行一项大规模的自然实验，在这个实验中，许多客户突然决定他们不喜欢任何供应商的产品，并决定整个大厦应该倒塌。

然而，请注意，在自然实验中，以及在crm中，推倒这座大厦并不等于在它的位置上建立一座新的大厦。推倒一座建筑并不能保证一座新的、改良的、精致的建筑会映入眼帘。通常在革命性的拆除后剩下的只是混乱。

我的两位[h/]

[/h/我们已经通过整合社交媒体和分析，以及机器学习、机器人和自动化界面等，实现了从客户端服务器到云的转变，所有这些都是为了让我们的机器能够服务于我们的客户。

也许我们应该重新考虑一下。或许我们需要确保有更简单的方法来摆脱流程，与人交流，或许我们需要考虑当顾客对我们非常生气而流失时，如何回收他们。

在自然界，如果你砍伐森林，森林可能会重新生长，但这需要几千年的时间。这个过程的初始阶段是大量的杂草生长。如果你想要树，你必须种树，也许现在对顾客也是如此。 本文表达的观点是作者的观点，不一定反映ect新闻网的观点。

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