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cx成功的秘诀:将对话中的上下文与语音分析结合起来
  • 发表时间:2020-08-23 22:03
  • 来源:数度域

联系中心使用熟悉的基准来确定电话、聊天或电子邮件是否成功。呼叫指标,如净发起人分数(nps)、处理时间和沉默量与积极或消极结果相关。

然而,来自语音分析技术的见解证明,这些指标只是故事的一部分。少了什么?背景——这也是获得正确的顾客体验配方的基本要素。

没有背景,公司可能会错过真正发生的事情。通话时间可能会更长,因为有更吸引人的对话。沉默可能会接踵而至,因为顾客正在寻找信用卡来更新服务。

这个行业不需要标准化的基准——它需要可操作的洞察力。使用语音分析,可以测量描述真实含义的指标,以发现成功通话的实际要素。

评估代理行为,而不是呼叫长度

用于确定呼叫是否成功的最广泛使用的指标之一是呼叫长度或平均处理时间(aht)。约会越短越好的观念已经过时了。在今天的自助服务世界中,代理通常为客户处理更复杂的问题——这些问题是客户无法自助服务的,因此需要呼叫现场代理。这就引出了下一个洞察领域:代理性能。

联系中心经理需要评估真正提供洞察力的是什么:代理行为。通过评估代理人采取的行动——例如积极倾听、表现出同理心,以及在某些情况下成功偏离剧本——可以获得更多。这是因为积极倾听在成功通话中起着至关重要的作用。

研究表明,46%的消费者只是希望有人在打电话给呼叫中心之前听听他们的情绪状态——然而只有一半的人报告说,他们在与呼叫中心代理联系后感到被倾听了。

语音分析实际上可以识别出表示同情的词语和短语,让顾客感到轻松,同时突出积极的倾听技巧,为联络中心提供衡量什么是有意义的标准。

除了衡量重要因素之外,正确的技术还可以提供实时呼叫监控,在呼叫过程中向代理提供绩效反馈,以确保员工在学习表达更多同情时得到指导。

通过自动电话评分,联系中心能够汇总任意数量的交互指标——包括声学测量和可定制的合规性、流失率和品牌声誉类别——以查看关于实际工作和不工作的趋势分析。

分析顾客情绪,不仅仅是满意度

众所周知,组织在联系中心衡量的另一个指标是呼叫时的静默量,但正如呼叫长度一样,在没有上下文的情况下,不可能得出可以改善cx的真正见解。

那是因为在联络中心沉默不是金,对吗?分析说了什么和如何说是cx成功的更好指标。

语音分析的一个独特特征是情感分析。有了it,公司能够识别出词语、短语和声学特征,来证明顾客是快乐还是不快乐。这种结合对于理解什么触发了积极和消极的反应和结果是至关重要的。

考虑衡量客户称赞的可能性,以评估代理人的表现——这有助于主管奖励表现出色的代理人,并指导那些表现不佳的代理人。

这种实时反馈可以在成功呼叫后立即提供洞察速度,帮助代理准确了解是什么导致了自我辅导和成长的预期结果(或预期结果)。

评估主动提供的数据,而不仅仅是调查和nps

最后,许多联系中心的另一个共同点是,它们仅依赖调查和净推广者分数,但这些收集反馈的方法并没有阐明提高cx所需的可操作的见解。为什么?主要是因为这些方法只关注很小的交互样本,并且它们通常是在没有任何颜色背景的情况下被捕获的。

关于为什么有人打电话、代理如何处理问题、问题是否得到解决以及谈话中口头表达和展示的情感的信息对于理解和改善公司的cx至关重要。

来自语音分析的未经请求的反馈充满了回答这些基本问题的背景和见解,可以用来影响顾客的体验和满意度——然而这些数据中的大部分都没有被使用。

当你将这种主动反馈的洞察力与调查和nps的发现结合起来,你就可以看到体验的“之前、期间和之后”的画面。反过来,组织可以接触到运营问题和cx问题,以及可以激发参与度和收入的隐藏销售和营销机会。

是时候改进联系中心几十年来用来评估电话的传统指标了。许多组织已经开始提高要求,超越通话时长和沉默时间。

有了语音分析,我们现在可以接触到一个洞察世界,描绘出成功通话的真正要素。我们现在能够评估代理商的行为,分析客户满意度,评估主动反馈——有了这些数据,改进cx的可能性真是无穷无尽。

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