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技术工具和客户参与:这很复杂
  • 发表时间:2020-08-23 22:03
  • 来源:数度域

当今最成功的品牌是那些创造了吸引观众和非凡顾客体验的品牌。他们设法使最不感性的购买过程人性化,并且使它看起来很容易。

提供世界一流的客户体验是如此有利可图,以至于gartner估计仅客户体验和关系管理软件ma rket就价值482亿美元,并且还在稳步增长。有成千上万的选择供营销人员考虑,我们每天都看到新的工具和市场整合。太吵了,让人无法忍受。

做这道数学题

我认为这有点像一个数学方程。有几个变量都有不同的排列,可以让你达到你的最终目标——也许你想看到你的营销投资的回报,或者你想激活一个复杂的跨渠道参与战略。

我们不断听到客户说,他们的“martech stacks”中有几个、有时是10个或更多的工具来实现他们的目标。问题是,当你拉出一个,放入另一个,整个等式必须改变。这不仅令人困惑,而且无法现代化或规模化。

然而,让工具和技术成为这个等式的焦点是没有抓住要点。最重要的是人的因素,顾客应该是决策的中心。如果客户在变化,营销人员需要能够有效地改变他们的技术,以满足他们的需求。

客户参与是公司范围内的战略,但营销通常处于中心位置,因为需要以有意义的方式访问和解释消费者数据。聪明的营销人员知道他们需要在一对一的层面上理解顾客。

他们希望发现隐藏的机会,并立即做出改变,以最大限度地提高转化率。然而,有时候——即使他们有数据——这也可能是一个不可能的结果。

在购买客户参与解决方案时,营销人员应该关注如何简化他们的客户参与战略,并关注客户。这是可能的,甚至有一种方法可以在客户旅程的每个阶段获得强大的分析。以下是营销人员可以提出的几个问题,以确保他们能够获得正确的客户洞察力,帮助他们确定机会的优先顺序,并使其发挥作用。

1。这个解决方案会变成一个钱坑吗?

有一些客户参与工具可以帮助您与庞大的或不断增长的客户群建立联系,但在历史上,这一领域的供应商通过收购增强了他们的能力。

当不同的工具缝合在一起时,集成就变得复杂了。不同的数据集和不同的代码库容易崩溃。因此,实现是复杂的、耗时的和昂贵的。不知不觉中,你超出了预算,超过了最后期限,又一次远离了你的顾客。

不幸的是,我们经常看到采用客户参与平台的公司,其实施变得如此复杂,以至于实现价值需要数月甚至数年的时间。这些解决方案也非常昂贵,一个品牌可能会浪费数十万美元甚至更多,却没有回报。最终,这个错误会让一个品牌付出如此高昂的代价,以至于一旦他们找到了正确的解决方案,就不可能赶上竞争对手。

避免复杂的技术堆栈,您将避免因冗长的实现、不完整的集成和其他部署问题而争斗。选择一个统一的平台,该平台将提供快速有效的方式来联系您的客户,并让您自由地让您的品牌之旅变得平稳而有利可图。

2。我是否选择了适合我的客户的解决方案?

在选择技术时,从内部考虑是合乎逻辑的。你和你的团队是用户——你可能有你最喜欢的工具。ou tcomes将为您的组织服务,技术通常支持流程。考虑所有这些很重要,但是您也需要询问解决方案是否具有适合您的客户的功能。

数字营销信息制造了大量噪音,营销人员总是努力争取被听到。每个人都在努力通过正确的渠道在正确的时间发送正确的信息。

确保您的技术能够实现与消费者相关的个性化和互联体验。关注细节。评估技术,使您能够轻松地对每个客户做出不同的决策。

3。我对我的顾客有单一的看法吗?

相关,但重要的是要单独呼叫,是单一客户视图。你的客户数据是无用的,除非它在一个地方,你可以实时了解它。您应该能够在一个地方解读购买历史、客户服务历史、网站活动、应用活动、电子邮件参与、社交媒体参与和客户终身价值等内容。

当你从360度的角度观察你的顾客时,识别和复制普通顾客的旅行变得容易得多。

4。它能同时扩展容量和容量吗?

如果你在寻找一个长期的解决方案,你想要的东西可以和你的团队一起成长。提前考虑客户群的增长。你需要接触的人越多,你的沟通就越难适应个人需求——但是消费者的期望并没有因为你变得更忙而改变。

你仍然需要在一对一的个性化规模上表现出色。寻找一个解决方案,让你可以无限地分割你的数据库,并找到更多的机会与你的客户建立联系。

然后考虑改进你的程序。电子邮件现在可能是你业务的有效渠道,但是你错过了在其他地方介绍或加强你的信息的机会呢?您的解决方案能让您轻松地添加和扩展您现在正在做的事情吗?在一个易于使用的平台上拥有一套丰富的营销和商务能力应该是一个先决条件。

5。我会得到适当级别的客户支持吗?

技术支持很好,但是像顺利实施流程、确保您的电子邮件送达率始终超出预期,以及在您的团队需要扩大规模时拥有值得信赖的资源等事情都很重要。

真正与客户互动是一项艰苦的工作。是否有一个可靠的服务团队来帮助您尽快让一切恢复正常并创造价值?服务人员会觉得自己是你团队的延伸吗?

挑选一个支持团队,致力于确保您在购买之前、期间和之后都取得成功。不要满足于标准的服务水平。期待您的供应商与您合作,帮助您取得成功。

在愉快高效的购买过程中建立信任和关系的能力是客户管理的最终结果。它能把顾客变成狂热分子,这种服务水平现在是各种规模企业的期望。

根据普华永道的“体验就是一切”报告,三分之一的消费者(32 %)表示,他们会在经历一次糟糕的体验后就离开他们喜爱的品牌。品牌没有犯错的空间。

只有能够跨所有渠道参与的统一平台,以及快速实施和单一客户视图,才能让您完成工作。客户参与已经是一项艰巨的任务。不要让你的资源使它过于复杂。

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