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和聊天机器人聊天
  • 发表时间:2020-08-23 22:04
  • 来源:数度域

聊天机器人已经成为电子商务购物体验的重要组成部分。他们回答问题,提供信息,并在购买过程中帮助顾客。尽管它们可能永远不会完全取代人类,但它们是许多电子商务相关互动的核心。

viber的b2b营销主管debbi dougherty表示:“聊天应用在与客户沟通方面非常有效,因为它们提供了一对一的沟通渠道,与大多数社交媒体渠道上的一对多沟通相比,可以创造更有意义的互动。”

她在接受《电子商务时报》采访时表示:“顾客可以像与家人或朋友互动一样,在聊天软件上与某个品牌互动,让这种体验更加个性化。”

始终开启

因为聊天机器人可以永远存在,所以它们对于保持顾客和潜在顾客对某个品牌的关注至关重要。

多尔蒂说:“聊天机器人是一个令人印象深刻的解决方案,品牌与客户沟通,因为他们可以迅速工作,并保持客户参与。”他们可以提供不间断的全天候客户支持来回答简单的问题

chatbots有效性的一个关键是他们能够如此快速地响应客户的查询。客户欣赏这种速度和响应能力。

多尔蒂说:“快速的客户响应对品牌的声誉和客户忠诚度非常重要,因此,通过聊天机器人为客户提供简单问题的快速解决方案,以及选择与真正的客户服务代表就更复杂的问题进行聊天,可以让公司完全覆盖他们的基础。”

潜在客户尤其可能对聊天机器人反应良好,因为他们几乎可以立即提供他们需要的信息。

多尔蒂解释说:“聊天机器人也是有效的接触潜在客户,因为他们可以作为一个发声板的问题,可能导致点击购买产品。”例如,如果客户试图在两种产品之间做出选择,聊天机器人可能能够为他们提供做出最终购买决定所需的信息

什么是好的聊天机器人

工作最好的聊天机器人是那些本质上类似人类的机器人,因此公司应该让他们的聊天机器人遵守适用于人类员工的标准。

brp咨询公司的高级副总裁兼实践主管杰弗里·内维尔说:“零售商应该对顾客与聊天机器人的互动抱有与顾客服务代表或销售助理相同的期望。”

他告诉《电子商务时报》:“聊天机器人在互动中应该像人一样,拥有与品牌相匹配的个性。”

聊天机器人还需要能够记住过去与特定客户的互动,并提供定制的相关服务。

内维尔解释说:“像一个好的销售助理,他们应该记住过去的对话,容忍消费者的打字错误和含糊不清,并准备提供备份信息的任何问题,不能完全回答。”“例如,‘对不起,这部分不在您的保修范围内,这里有我们保修政策的链接,’"

收集顾客反馈是改善聊天机器人功能的一个好方法。

globant的技术副总裁agustin huerta说:“为了确保chatbot体验对用户来说是一致的和积极的,组织需要收集客户对这些解决方案的反馈,并随着时间的推移反复使用该工具,以便它能够有效地响应不断变化的预期。”

他在接受《电子商务时报》采访时表示:“这可以确保客户的需求不断得到满足,并且他们对使用机器人时获得的体验感到满意。”

然而,尽管聊天机器人可能离人类很近,但公司需要牢记透明度。

纳威说:“零售商应该提前了解消费者正在与机器人交谈或发短信的事实,并对机器人能够或不能执行或回答的任务或问题类型设定期望值。”“应该总是有一个选项来与真人交谈,或者提供到替代联系方法的链接。”

灵活也很重要。在某些情况下,一个人比聊天机器人更好。

huerta说:“chatbots不能响应每一个人类的请求,因为许多不是基于生成模型的,而是被训练来提供预定义的答案。”“在医疗保健、教育和保险等行业中,会出现这样的情况:客户需要一名代表的指导和同情。”

需要时,提供从聊天机器人到真人的无缝过渡也很重要。

nice incontact负责细分市场和产品营销的副总裁克里斯·鲍瑟曼(chris bauserman)表示:“要获得出色的客户体验,关键是不要试图欺骗消费者,让他们认为chatbot是真人。”

“当他们从一个机器人变成一个人时,或者反之亦然,也要弄清楚...他告诉《电子商务时报》说:“在为实时代理提供完整客户环境的同时,实现无缝过渡。”

最终,最好的聊天机器人是那些从与顾客的互动中产生最积极结果的机器人。

多尔蒂说:“一个好的聊天机器人的经验,是一个驱动客户走向一个令人满意的回应。”

他继续说:“如果他们想解决客户服务问题,聊天机器人要么能够引导他们解决问题,要么引导他们找到一个可以帮助他们回答问题或解决问题的现场代理。”

多尔蒂指出:“聊天机器人提供了直接而人性化的互动,为顾客带来了真正的价值,并让顾客满意,对品牌忠诚,不管产品或服务有什么问题。”"

聊天机器人的未来

随着技术的进步,自然语言和人工智能能力的提高,聊天机器人很可能变得与人类更加难以区分。

instabot的首席运营官zz twainy说:“chatbot的格局正在迅速演变。”

她在接受《电子商务时报》采访时表示:“目前,大多数聊天机器人都是基于决策树逻辑的,但随着自然语言处理和机器学习解决方案变得越来越复杂和大众化,聊天机器人将变得更加强大——能够回答无限多的问题,完成更复杂的任务,并彻底颠覆和改变用户体验。”

人类和机器人之间的互动将会继续增加,特别是在后端,因为人类员工会改进他们的聊天机器人,使其更像人类。

liveperson全球企业解决方案副总裁mariam reza表示:“我们发现,最适合‘培训’聊天机器人的人是前线的客户服务代理。”

她在接受《电子商务时报》采访时表示:“如今,有些代理商正在构建机器人,帮助他们处理日常的、重复性的查询,比如订单状态,这样他们就可以处理更复杂的、需要专业知识的查询。”“这仅仅是人与机器人关系的开始,我们将看到专门定制的机器人来处理特定的任务和查询。”

毕竟,员工站在第一线,他们完全明白聊天机器人需要做什么。

nice incontact的bauserman说:“人工智能在联络中心取得成功的关键是整合来自与聊天机器人和虚拟助手互动的员工的反馈。”

他补充说:“人工智能通常是一个自上而下的计划,高管们可能是推动聊天机器人计划的人,但在第一线的人是有洞察力的人。”“回报是自下而上的,因此倾听员工的见解并整合员工的反馈对于继续发展和改善chatbot体验非常重要。”

随着聊天机器人变得无处不在,它们最终将在公司的日常运作以及消费者的日常生活中扮演越来越重要的角色。

brp咨询公司的内维尔说:“营销人员将继续想出创造性的方法,利用聊天机器人来吸引顾客,建立品牌知名度。”

“卡斯帕床垫公司发明了insomnobot 3000,这是一款聊天机器人,消费者在无法入睡时可以发短信。”insomnobot的目的是增加消费者与品牌在个人层面上的互动,就像一个吉祥物一样,并赋予公司一个更加‘人性化’的面孔和个性。”

内维尔说:“这种更深层次的互动,即使不包含营销材料的直接传播,也能让卡斯珀在消费者心目中占据最重要的位置,从而满足当前消费者对与所购物品品牌建立更深层次联系的渴望。”"

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