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客户期望如何导致欺诈和损失
  • 发表时间:2020-08-23 22:04
  • 来源:数度域

当代在线零售使消费者和商家之间的互动更快、更顺畅、更有利可图。借助放在口袋里的设备,人们可以随时随地购物。此外,随着当天发货、物联网设备等创新的出现,成为消费者变得前所未有的容易。

作为一个商人,你有一个既得利益,那就是在购买过程中尽可能地简化顾客体验和减少摩擦。不过,这个前提也有不利的一面。

例如,网上购物的速度和便捷创造了一种即时满足的文化。然而,这种文化并没有伴随着对每一方的期望、保护和责任的广泛讨论。这种脱节对企业和消费者都有重大影响,每年的财务影响总计达数十亿美元。

便利的问题

我们显然倾向于从积极的角度考虑增加便利性。毕竟,消除过程中的摩擦,使销售更快、更容易,对消费者以及向他们销售的商家都是有益的。便利怎么可能是坏事呢?

简而言之,问题在于在线欺诈是一个严重的问题。尽管存在风险,但对日益增加的便利性的期望导致了这样一种情况,即企业和消费者都将便利性置于尽职尽责的e之上。欺诈者采用越来越复杂的策略来虐待消费者,不断适应以保持领先于欺诈检测工具。

让我们以身份欺诈为例。根据标枪2018年身份欺诈报告,201年美国受害者人数增加了8%,达到1670万人。欺诈者可以部署网络钓鱼策略来窃取消费者的信息,而没有接受过个人保护尽职调查培训的消费者则落入了陷阱。在此期间,欺诈者通过身份盗窃总共窃取了168亿美元,这只是众多潜在攻击点之一。

当然,当欺诈发生时,客户确实有一些追索权。买家可以申请退款,这是强制付款逆转。退款授权持卡人的发卡银行在交易被发现存在欺诈时从交易中收回资金。然而,正如我们将会看到的,这种状况造成的问题比它实际解决的问题还多。

赋予一种权利感

当消费者无法保护其个人数据和在线账户时,他们就没有按照安全最佳实践行事。然而,他们觉得有资格这样做,因为电子商务的便利文化。这种行为因“零负债”账户和其他转移买家责任的标准的激增而加剧。

在客户的心目中,当欺诈发生时,他们期望别人赔偿他们的损失。如果顾客不觉得容易受到欺诈,那么他们就不会感到试图避免欺诈的压力。银行和信用卡网络通过免除客户的财务责任来鼓励这种消费者权益。在过去十年中,这种情况的结合导致了我们所说的“友好欺诈”的增加。

与大多数读者熟悉的更为传统的在线欺诈不同,友好欺诈是持卡人滥用退款的一种形式。买方进行购买,然后在没有正当理由的情况下提出退款。这可能是由于对商家退货政策的困惑,买家的懊悔,甚至是一个非常简单的误解。在任何情况下,结果都是一样的:顾客不用付钱就能得到某样东西,而商家失去了商品和销售收入。

我们在按存储容量使用计费系统中有明确的双重标准,就像现在这样。防止欺诈的责任落在商家身上,不管这一事件是否是他们的错。已经到了这样一种地步,一种旨在保护消费者免受欺诈的机制现在反而启用了它。

按存储容量使用计费的滥用扭曲了电子商务市场,决定了“赢家”和“输家”,同时使生成有关欺诈的可靠数据变得更加困难。

短期损失,长期威胁

乍一看,友好的欺诈似乎是商家的一大烦恼。毕竟,当消费者毫无理由地提出退款时,它会让卖家付出他们辛苦挣来的收入和任何运输的商品。不过,退款真的有那么重要吗?当然。

每个争议的影响都超出了收入损失。例如,一般的商户收单者会对每一笔退款收取费用,不管涉及的是哪一个卡品牌,以支付退款管理的成本。随着退款的增加,这些费用迅速增加。

此外,还存在违反按存储容量使用计费阈值的风险。退款阈值是在卡计划级别对商户施加的限制。visa和m astercard规定了可接受的阈值。几年来,这两个阈值都保持在1%的交易量,每月至少100笔交易。

然而,2019年10月,visa实际上将降低门槛,使其更难保持合规。这是严肃的事情;如果你不能保持在可接受的范围内,你的收购者将限制甚至终止你的账户。更糟糕的是,你可能会被列入黑名单,无法获得另一个标准的商户账户。

不过,这对商人来说不仅仅是坏事。拒付滥用对每个人都有负面影响:

  • 信用卡网络:更多的欺诈报告出现在他们的网络上,扭曲了欺诈数据,使得制定可行的、有用的政策变得困难。
  • 发行人:银行发现自己陷入了越来越多的退款的泥潭,这使得尽职调查和解决案件变得困难。
  • 收购者:随着商家突破门槛,收购者和加工商面临失去客户的风险。
  • 消费者:诚实的消费者最终会为商品和服务支付更多的费用,这是因为运营成本增加,抑制了电子商务市场的竞争。
  • 客户的期望对现实世界产生了巨大的影响,我们不能再让这个问题得不到解决。我们需要的是一个由两部分组成的解决方案:我们需要彻底改革计费系统,以确保电子商务的未来可持续性,同时重新定义消费者的期望。

    标准化计费流程

    阻碍改进计费流程的一个主要障碍是缺乏标准化。目前我们如何管理退款非常不一致;每个方案都有自己的规则和流程。这使得开发我们在电子商务领域需要的那种一致的长期解决方案成为不可能。

    缺乏标准化会给以后带来更多的问题,因为这让银行不得不去解释信用卡计划所规定的退款规定。反过来,商家不得不解释他们从银行获得的信息,这就增加了更多的困惑。没有一致性,所以对于如何设计和实现新的工具或过程,或者裁决争议,没有期望或指导方针。

    解决方案是商家、银行和信用卡计划之间的协调。这将使开发我们需要的广泛适用的标准化过程成为可能。最近的退款改革,如v isa索赔解决方案和万事达卡纠纷解决方案,都是朝着正确的方向前进。

    然而,我们将继续遇到问题,直到我们获得一套更一致的指导方针来处理退款。与此同时,保护你的企业是你的责任。

    对退款采取行动

    [/h/关键是一个双重方法:尽可能地预防事故,然后用战术方法应对那些你无法预防的事故。

    假设商家部署了正确的工具和业务最佳实践,源于犯罪欺诈或简单商家错误的退款是可以预防的。例如,您应该执行以下操作:

  • 在三声响铃内接听所有电话。
  • 提供每周7天、24小时的客户服务。
  • 确保所有退货政策都可以从您网站的每个页面轻松访问。
  • 提供快速运输,以及跟踪和交付确认。
  • 如果您提供的套餐使用的是负面计费,请让他们“选择加入”,而不是“选择退出”
  • 考虑为愿意用商品交换商店信用的顾客提供额外信用。这将激励顾客更换商品,而不是潜在的退款。
  • 是的,这些做法迎合了消费者对增加便利性的期望。然而,我想区分客户的不合理期望和提供更好客户体验的合理措施。作为一个卖家,你应该致力于提供一个更方便、更愉快的顾客体验——只要它仍然有可能提供安全性并鼓励负责任的顾客行为。

    当然,即使你采取措施解决退款问题,事实仍然是友好的欺诈不可能很快消失。这就是为什么您需要通过按存储容量使用计费来灵活地做出响应。

    根据卡方案,表示的工作方式不同;如上所述,visa和mastercard使用不同的框架来处理网络上的退款。然而,基本的、基于诉讼的过程涉及使用证据来反驳客户的索赔并推翻退款。

    一些商人选择单干,收集证据,提交文件,并直接与收购方沟通以管理纠纷。这是一个复杂而耗时的过程。大多数商家,甚至那些拥有自己的内部计费管理团队的商家,都发现很难使自我管理具有成本效益。

    其他人则转向专业的按存储容量使用计费管理。按存储容量使用计费管理服务可以区分友好欺诈和合法收费,确保您不会最终与真正成为欺诈受害者的客户发生冲突。

    然后,您的服务提供商可以部署正确的工具和策略来赢得争议,并最大限度地降低未来退款的风险。获得专业化的专业知识可以更有效地分配员工和资源,以及更好地保持长期收入。

    立即采取措施停止退款和欺诈行为

    很不幸,事情在好转之前会变得更糟。通过打击友好欺诈和建立更明确的客户责任标准来解决消费者权益问题,短期内不会赢得任何粉丝。然而,采取这些步骤符合每个人的最佳利益,包括顾客的利益。

    我们需要为消费者和商家如何互动制定明确的标准。否则,现在电子商务市场上存在的问题将变得更糟,这将对未来的电子商务产生深远的影响。

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