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创建无缝全渠道业务的10个步骤
  • 发表时间:2020-08-23 22:04
  • 来源:数度域

去年,玩具“r”us、payless和diesel usa等长期实体零售连锁店申请破产。

尽管美国消费者支出目前很高,失业率也很低,但这样的失败还是会发生。为什么会这样?

亚马逊因素

如果我们不先好好看看亚马逊及其在在线商务领域所代表的巨大力量,就无法解决这个问题。据《福布斯》报道,亚马逊2018年的销售额为2580亿美元,占美国在线消费总额的49%。最重要的是,与2017年相比,亚马逊的销售额增长了29%。不用说,亚马逊是一个增长火箭。

亚马逊有两个特别有趣的趋势:

  • 它的增长很大程度上源于它的市场,在那里亚马逊将第三方卖家与亚马逊购物者联系在一起。它现在约占该公司零售额的70%。
  • 亚马逊一直在扩大其生态系统,以包括更多实体商店。基于对不同商店概念的测试,它收集了大量关于购物者如何在实体店离线购物的数据。
  • [/h/因此,亚马逊接受了这样一个事实,即今天的顾客不考虑他们是在线购物还是离线购物——他们只是购物!

    大多数情况下,顾客在网上搜索,而不是在网下购物——反之亦然。如果亚马逊仍然只是一个在线零售商,它将错失一个主要的收入来源。此外,它可以通过购买和建造实体店来增强其全渠道战略,从而降低其庞大的运输成本。

    实体零售商现在必须为亚马逊正在展开的战略做好准备,以避免在亚马逊决定按下其大规模的omnichannel启动按钮时,加入目前美国零售破产的行列。

    根本原因

    亚马逊是电子商务之王,拥有49%的市场份额,但该公司“仅”代表了美国零售总额的5%。考虑到这一点,亚马逊实际上并不是导致许多不幸的美国实体破产的引爆点。债务负担过重。许多砖砌的焦油链债务负担过重,这通常是私人股本公司收购的结果。

    即使是健康的实体连锁店也已经借了数十亿美元,随着这些债务的到期,再加上美国许多郊区商店泛滥的事实,未来几年情况很可能会变得更糟,甚至可能导致灾难。

    除此之外,许多实体连锁店在网上电子商务策略上投资太晚,没有创造出无缝的线上和线下购物体验。他们有独立的线上和线下销售策略,并且不理解整合线上商店和线上营销策略是吸引线下顾客的非常有效的方式。

    无缝在线/离线购物体验

    那么,在美国零售商店纷纷关门、亚马逊正在努力推出新的主要线下和全渠道战略的市场中,实体经营如何明智地运作呢?首先,理解零售业如何以前所未有的速度数字化是很重要的。

    根据outerbox的数据,今天的顾客之旅始于智能手机,因为76%的美国人使用智能手机来查找当地商店。没有好的在线和移动优化电子商务商店的实体商店将错过这些非常重要的本地销售线索。

    此外,许多实体错误地认为电子商务已经夺走了他们零售店的订单,这根本不是事实。根据谷歌的一项调查,总的来说,67%的美国人实际上在网上搜索所有设备——电脑、平板电脑和智能手机——来购买线下产品,而31%的人去线下商店,然后在网上购买。

    因此,实体商店在社交媒体、智能手机、个人电脑等领域创造无缝购物体验至关重要。和实体商店,也被称为“全渠道”战略。

    根据v12,这种策略的最终结果是巨大的,因为拥有omnichannel策略的企业实现了令人印象深刻的91%的年客户保持率,这意味着与没有omnichannel策略的公司相比,91%的客户返回商店。

    大约55%的美国公司没有全渠道战略,这是一个主要的商业问题,因为90%的美国消费者期望所有销售渠道(在线和离线)都有一致的互动、服务和交付模式。

    今天的消费者还期望他们能够在网上购物并在当地商店购买。

    打造全渠道业务的十大秘诀

    在说明了在所有销售渠道中设计无缝客户体验的绝对必要性后,我现在将讲述如何在实体公司的战略中实施这一知识的实用性。

    以下建议基于我与客户就这些主题进行咨询的经验,以一些最好的omnichannel公司为基准。

    1.不要认为自己是一家实体公司。

    如果在2019年,你仍然认为你的公司是一家“实体公司”,那么前面的路将是艰难的,甚至是不可能的。整个公司——从管理层到所有业务层面——必须明白你现在是或将成为一家成熟的全渠道公司。销售、营销、产品管理、交付等。,必须携手合作。

    老子有句名言:“千里之行,一步到位。”这是关键第一步。没有它,你的公司将无法成为一个最佳的全渠道公司。

    2.基于无缝的线上/线下购物体验,创建一个全渠道战略。

    有了专注而现实的全渠道战略,许多商业机会的大门将会打开,这使得第二步成为商业关键。这不是一个容易完成的步骤,你真的必须仔细地思考和计划你的战略的所有要素,因为它们必须在未来的许多年里智能地相互作用。

    我建议——至少——您将以下关键要素纳入您的omnichannel战略,并且您的战略基于相关的基本问题:[/h/

  • 产品策略——为什么客户想要购买我们的产品?
  • 商业理念——我们的商业理念如何创造快乐和回报客户?
  • 在线和零售战略——我们如何使我们的销售渠道相互作用,相互支持,以实现销售最大化?
  • 营销策略——我们如何创建一个营销策略来支持我们的产品、业务和销售策略,以实现销售最大化?
  • 员工战略-我们如何培训我们的员工,以确保他们在所有销售渠道中提供最先进和一致的客户体验?
  • 交付策略——我们如何确保提供客户期望的交付方式?
  • 3.为什么顾客想购买你的产品?

    这个问题听起来可能很简单,但可能很难回答,因为它与你的商业模式的核心有关。许多零售公司相互竞争,试图销售相同或非常相似的大众市场消费品——有时甚至在商店超负荷的郊区彼此相邻。

    这是注定要失败的,而且已经在整个美国失败了,因为这相当于在一个有许多竞争鲨鱼(竞争者)的海洋中寻找顾客,这让海洋变得血红。它被称为“红海战略”

    从长远来看,亚马逊的市场可能只是一片红海,在那里你可以以低价与许多鲨鱼竞争。相反,你宁愿在自己的蓝色海洋中捕鱼,而不与鲨鱼竞争。这可以通过销售利基产品来实现。你甚至可以创造高利润增长的新需求,也被称为“蓝海战略”

    考虑一下你可以销售哪些利基产品,或者作为你当前产品组合的一部分,或者作为全新的产品线。

    4.你的商业理念如何创造快乐的回头客?

    一旦你在广阔的蓝色海洋中游泳,我建议你下一步考虑如何支持你的产品策略,基于一个强大的商业概念,创造快乐的回头客。

    一些目前最成功的零售公司,无论是在线的还是全渠道的,都是基于强大的会员核心。亚马逊的主要客户群就是一个很好的例子。

    如果您能够提供会员模式,让您的会员获得折扣和免费送货,节省会员积分等。,我强烈建议你这样做。

    不过,你不想复制其他公司的会员模式,因为那会把你带回红海。相反,如果你的会员定期订阅你的产品,你可以考虑给他们提供折扣和其他优惠。这是一个极好的方式,让你的顾客每次和你一起购物时都能得到奖励,这将使你更容易留住他们。

    5.你们的销售渠道如何互动和相互支持?

    如今,大多数在线顾客旅行都是从智能手机开始的——无论是顾客去当地零售店购物,还是顾客在网上搜索商品。首先,你应该让你的移动网站成为最好的,因为这是你的主要渠道。

    一旦你做到了这一点,一个简单的技巧就是让你的顾客很容易将产品保存在智能手机上,然后在线或离线购买。没有多少人意识到这一点;然而,顾客不购物的第二大原因是他们不准备购买。通过让客户更容易保存产品以备后用,您就获得了第一个也是非常重要的线索,随后您可以将其转化为交易。

    由于美国实体商店倒闭的主要原因之一是基于债务,你可以尝试通过测试不同种类的零售店概念来降低成本。

    一些大型百货商店在降低商店租赁成本方面取得了巨大的成功,他们将原本又大又贵的地方变成了更小的展厅,顾客可以在这里试用、看和感受产品,但他们不能在结账时将产品带出商店。

    然而,他们可以试穿一条牛仔裤,然后在同一天免费送货上门。基于这种商店概念,顾客可以购买安多芬,你可以通过降低租金来省钱。

    6.你如何创建一个营销策略来支持你的产品、业务和销售策略?

    我建议您通过个性化来支持在线和离线销售策略。大约20年前,当你访问亚马逊网站时,它是第一个个性化网上购物体验的公司之一。今天,个性化是电子商务公司最基本的营销策略之一;然而,许多公司只是个性化他们的网站,而不是电子邮件和商店沟通,这是一个很大的错误。

    个性化工具变得如此智能,以至于你实际上可以预测顾客下一步会买什么以及什么时候买,这可以变成一个非常有利可图的“销售机器”

    这是亚马逊的秘密之一——它通过发送有针对性的电子邮件来赚取大部分利润,这些邮件是为每位顾客量身定制的,尤其是基于每位顾客的购买历史。

    有针对性的电子邮件的客户转化率通常在10-15%之间,有时甚至高达25-30%。纯网站客户转换率通常在3-5%的范围内。

    个性化的沟通模式也有助于将顾客带到当地商店,因为当相关的优惠、事件、新闻等发生在靠近顾客的商店时,你可以提醒他们。当你以这种方式将线上和线下营销策略结合起来时,会有很多选择。

    7.你如何确保你的员工提供一流的购物体验?

    员工培训和员工销售工具往往是许多omnichannel战略中缺失的一环。你可能已经创造了最好的全渠道策略;但是,如果您的员工在日常操作中与it不同步,它将会失败。

    因此,店内柜台必须与在线销售渠道同步,反之亦然。这使得销售人员能够查询在线和离线的库存供应和交付状态,与零售店的顾客建立订购计划,等等。

    下一个缺少的员工链接通常是销售激励模型,在线和离线销售佣金相互竞争。为了得到员工的全力支持,鼓励合作是至关重要的。例如,线下员工应该获得销售佣金来建立在线订阅程序。仔细想想,你就能确保所有销售渠道的销售额最大化。

    8.你如何确保提供客户期望的交付方式?

    最适合您的omnichannel公司的交付方式在很大程度上取决于您的业务、销售和营销设置。

    一些最成功的omnichannel公司考虑运输营销成本。提供免费、快速的送货服务是转变和留住客户的最有效方式之一。例如,你可以为所有购买超过一定金额的顾客提供免费送货服务,也可以为加入你的会员计划的顾客提供免费送货服务。

    例如,如果你的零售店有足够的库存产品,你应该总是提供当天免费上门取货服务。这是一个很好的设置,因为许多报告显示,当顾客在网上订购时,他们倾向于在零售店购买更多的产品。

    9.您的客户全渠道生命周期购物体验是什么?

    一旦你的omnichannel业务已经启动并运行了三到四个月,是时候停下来分析一下:a)你从哪里得到线索;b)在线/离线客户之旅在贵公司看起来如何;以及c)为什么顾客会更多地回来购物。

    我建议你设立一些“关键绩效指标”,并在员工会议上定期传达这些指标。,让组织对您的表现以及您可以进一步优化的omnichannel业务领域有一个共同的了解。

    10.你如何改进和优化你的全渠道战略?

    基于对omnichannel关键绩效指标的新认识,您可以制定具体的计划来振兴omnichannel战略和实施模式的所有要素,包括您的产品、业务、在线、零售、营销、员工和交付战略。

    通过遵循本文中的步骤,并通过分析和不断优化您的omnichannel战略,您将能够将您当前的实体业务转变为最先进的、商业上成功的omnichannel公司。

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