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极致的客户体验
  • 发表时间:2020-08-23 22:04
  • 来源:数度域

crm大师萨姆森·李对客户体验有了新的想法。我不知道我是否同意,但是李有办法让你质疑你的假设,并可能改变你的观点。

lee在他的论文《用极端体验取代以客户为中心》中把极端体验描述为你要达到涅磐所必须经历的不可避免的痛苦,也就是说,从你想要的供应商那里得到你想要的产品或服务。他将快乐-痛苦差距(ppg)描述为在顾客眼中建立品牌的工具。

我们的自然倾向总是改进我们对待顾客的方式,把顾客放在我们世界的中心,这样每一个可以想到的顾客需求或突发奇想都能被了解和适应。李说这是落后的。一点“好”的痛苦伴随着获得食物,比如马拉松训练,那么为什么顾客与品牌的关系会不同呢?

疼痛作为品牌工具

李举了三个例子来说明他的观点。首先是爱尔兰廉价航空公司瑞安航空(ryanair ),该公司承诺无论飞到哪里都提供低价机票。人们忍受着排队和等待,也许还会节省飞机上的便利设施,因为他们最感兴趣的是廉价座位。很公平。

李将路易威登奢侈品牌置于光谱的另一端。品牌承诺是按照高标准制造的奢侈品。李说,lv商品的价值是一种声望感,这种感觉超过了支付高价时的痛苦。

在李的心中有好的痛苦和坏的痛苦。一个很大的问题是lv的高价格或者瑞安航空的简单服务。准确地说,它们是好东西,因为它们让顾客意识到这些品牌在他们生活中的重要性。

李的另一个例子是这个主题的变体。位于东京银座的寿司店sukiyabashi jiro提供可能是世界上最好的寿司,并提供让顾客相信这一点的美味,包括“地理位置偏远、空间狭小、菜单固定、装饰差、价格高和服务差。”

这不是第一家尝试这种配方的餐馆。波士顿曾经是杜金公园的所在地,那里提供空桌子、粗暴的女服务员和波士顿食物。退一步说,这是一场固定的比赛——但有趣的是,外地人通常感觉不到所有这些痛苦的影响。

快乐-痛苦差距讨论的最后一点是,走这条路的供应商应该把资源集中在他们的核心品牌承诺上,几乎忽略其他一切,因为只有实现品牌承诺的快乐才是最重要的。

我的两位[h/]

在我看来,所有这些品牌都有一个共同点,那就是在商品的世界里,它们是独一无二的。然而,他们是在明显排斥品牌之前还是之后脱颖而出?

你不能说lv价格高或瑞安航空的服务处于边缘,但我怀疑李的论点是基于相关性而不是因果关系。话说回来,我对客户体验和以客户为中心作为护栏没有太多信心。

几年前,《哈佛商业评论》发表了一篇由马修·迪克森、凯伦·弗里曼和尼古拉斯·托马诺特撰写的论文,我一直在重温这篇论文“不要试图取悦你的顾客”。

该报指出,对于大多数客户来说,良好体验的理念是有效地获取他们需要的东西,这样他们就可以继续进行下一步的工作。做你基本的拦截和处理,不要试图取悦顾客,因为,说实话,这不可能一直做下去,而且有加重顾客负担的风险。

我们都喜欢我们的潜水酒吧和其他品牌和机构,它们让我们保持现状,不摆架子。尽管有很多这样的地方,但它们不会刻意突出快乐和痛苦的差距。

我们出于自己的原因光顾品牌,我们当然可能会喜欢lv merch,因为它让我们感觉很特别,我们可能会对我们乘坐瑞安航空公司的航班所获得的巨大成功感到高兴——但是把一个伟大的客户体验归因于我们忍受的品牌痛苦似乎有点过头了。

然而,我不能在任何理性的基础上排除李的论文。他的引用包括诺贝尔奖获得者丹尼尔·卡尼曼,他对经济环境下的人类行为了如指掌。尽管如此,如果李是对的,那么我们的crm世界就落后了,我们只剩下托马斯霍布斯的公式,即生活是“孤独、贫穷、肮脏、野蛮和短暂的。”谁想要那个?

本文表达的观点是作者的观点,不一定反映ect新闻网的观点。

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