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利用联系中心帮助建立品牌忠诚度
  • 发表时间:2020-08-23 22:04
  • 来源:数度域

根据[/h/随着网上购物总数的持续增长,可以提出一个令人信服的理由,即电子商务客户希望获得与在商店购买同样产品的客户同等甚至更好的支持。

亲自验证正确的设置和操作非常容易。退货或换货立即进行,从而确保任何未解决的问题都可以在现场亲自解决。将这种体验与交付给家庭或企业的产品进行对比。在代理人看不到问题的情况下,客户被迫用众所周知的1000字描述“描绘一幅图画”。

因此,电子商务面临的挑战是找到一种方式,以类似于店内体验的个人风格和效率提供客户支持。可以肯定的是,随着时间的推移,通过联系中心提供的客户支持有所改善,但是合法的投诉仍然非常普遍。

令人困惑的交互式语音应答(ivr)导航通常会导致在客户找到能够解决问题的代理之前进行多次转账。在传递过程中需要一遍又一遍地重复细节,这让客户很恼火,也增加了代理的工作量。

然后,就在客户最终要被转移到合适的代理时,电话被挂断了。这种经历在最好的情况下是令人沮丧的,在最坏的情况下是令人愤怒的,而且它们会削弱品牌忠诚度。

这篇文章探讨了在联系中心运营方面取得的一些进步——现在和在可预见的将来。这些进步不仅提高了客户满意度,还提高了代理商的生产力和工作满意度。

客户服务越来越受数据驱动

客户关系管理(crm)和其他系统中丰富的可用数据使得提升支持体验、增强品牌认知度、增加客户终身价值(clv)以及帮助培养积极的社交媒体影响力成为可能。这些和其他改进有可能将联系中心从成本中心转变为在竞争市场中打造品牌的战略资产。

支持这些改进的专门构建的客户支持平台提供了两个显著的进步,这两个进步使得比以往任何时候都更好更快地解决iss用户问题成为可能。第一个是能够挖掘客户、产品、常见问题、代理专业知识、联系中心活动等方面的丰富数据。第二个进步是利用智能设备提供的数据,尤其是智能手机。

在每次客户支持会议期间提供相关数据应被视为向客户提供有效、高效和积极的支持体验所需的最低能力。

在呼叫开始时,应以有意义且安全的方式将数据呈现给代理,以确保尽可能快地解决问题。第一,这种数据驱动的方法消除了要求客户重复或重新输入公司已有的信息的需要,并且帮助将每个呼叫路由到能够快速有效地解决问题的代理。

当客户支持平台连接到外部数据源以访问存储在crm中的客户资料或细分信息时,第一时间将呼叫路由到正确的队列。当然,这种连接有两种工作方式,使crm能够用支持呼叫期间提供的新信息进行更新。这些见解也为主管提供了优化整个联络中心运营所需的可视性。

云中的客户支持平台

云让任何规模的组织都可以轻松利用最先进的技术,包括联系中心即服务(ccaas)解决方案。对于较小的组织来说,云提供了一个完整的解决方案(硬件、软件和支持),从而消除了雇用和保留专家人员的需要。对于大型组织来说,云几乎无限的可扩展性是一个显著的优势。

基于云的服务是通用的、可扩展的和经济高效的,并且可以很容易地进行更新,以便定期提供新的和增强的功能。总体而言,ccaas产品具有云的所有优势,并且因为它们是专门为云构建的,所以更容易将其与其他业务系统和数据源集成。

例如,crm系统可以提供客户的购买历史和以前的支持经验。或者,知识库的界面可以向客户显示一系列可能的问题,以及如何评估和解决这些问题。

大多数云客户支持平台都提供内置接口或“连接器”,可与流行的crm、员工管理和其他系统集成。然而,即使是那些缺少预构建连接器的商业或定制应用程序,也可以使用已发布的应用程序编程接口(api)和软件开发工具包(SDK)进行集成。

支持智能手机的客户支持

客户支持平台的第二个进步是能够充分利用智能手机的功能和潜力。智能手机以其多媒体功能彻底改变了对话体验,并且继续提供不断发展的技术能力和功能。

客户支持平台并没有强迫客户像使用手机一样使用智能手机,而是利用手机的其他功能来共享照片、视频和文本,从而在许多情况下创造更丰富、更高效的支持体验。

这种多媒体通信有效地将智能手机变成了功能强大的客户服务门户。利用智能手机快速轻松地提供可操作数据的能力,可以增强对话体验,让客户不再觉得浪费了时间和精力。

潜力如此巨大,以至于一些公司已经将客户支持功能整合到他们现有的移动应用中。在应用程序中,客户可以启动支持会话,应用程序会自动将有用的信息上传到客户支持平台,代理可以在那里获得这些信息。

许多信息来源包括应用程序的状态、应用程序可用的任何用户数据、应用程序中最近的用户操作、诊断测试结果、设备id、操作系统版本和用户位置(通过gps)。该应用还可以让用户轻松使用智能手机的许多功能,包括通过指纹或面部扫描来验证用户身份。

从更多设备获取更多数据

随着云现在通过亚马逊echo、谷歌home和苹果homepod等设备扩展到家庭,用户有了一种额外的方式来交流、购物——是的,还有处理支持需求。

随着这些设备变得越来越普及,公司将会考虑通过礼宾通信来增强客户支持能力。语音通信将是相当无缝的,因为语音是设备的固有功能。然而,通过将智能手机整合到通话中,利用其短信、图像、视频、用户认证和其他功能,通话可以变成多媒体。

物联网(iot)创造了更多提升对话体验的机会。许多这样的设备实时收集数据,并将其用于历史或法医目的。持续监控可以检测问题、发出警报,并作为主动客户支持服务的一部分,自动启动与联系中心的对话。想象一下,当客户收到通知来解决一个他还不知道已经发生的问题时,他会有多满意。

情境感知最大化客户服务满意度和代理生产力

为所有客户支持会议建立一个准确且可操作的环境是一种行之有效的方法,可以在短时间内提供令人满意的联系中心体验。了解客户的背景-例如,最近的购买和交付历史;以前的产品经验;用户配置文件状态的变化,例如新的家庭地址、连接设备的已知故障等,使代理能够更好地预测和处理客户的情况,并迅速而满意地解决问题。

相比之下,缺乏有意义的上下文是客户对联系中心抱怨太多的根本原因:需要回答太多关于当前问题或情况的问题,无论是通过导航多级菜单选项还是通过与代理交谈。

提供上下文的目的是让客户更容易尽快解决他们的问题。在与公司的许多其他互动中,技术进步简化了客户登录或注册、购买商品或服务、获取信息或完成其他活动的方式。

例如,考虑一下只需点击一下就能完成购买的能力。现在,这种用户友好性如此熟悉,客户可能会想为什么与联系中心的交互仍然如此麻烦和令人沮丧。

以下是一些例子,说明客户支持平台提供的上下文如何让客户更容易理解。

通过查看每个来电者的产品购买历史记录并识别任何未交付的产品,可以立即向客户显示一个选项,以获取发货状态。或者,可以向呼叫者显示最近购买的产品列表,以选择有问题的产品,然后向呼叫者显示该产品的常见问题列表。

如果没有针对特定问题的自助服务选项,则呼叫将被路由到代理,该代理可以这样回答:“嗨,john,我看到您最近购买了一个小部件。你打电话就是为了这个吗?很抱歉你在设置上有问题。让我来帮你。”

积极主动的互动使解决方案走上了快车道,带来了积极的联系中心体验,提高了客户满意度和品牌忠诚度。从一开始就向代理提供可操作的上下文,消除了客户反复解释其情况的需要。通过更好地洞察客户的情况和偏好,为代理提供可操作的上下文可以增强和个性化客户体验。

第一次通话就迅速解决问题还有另一个优势:它大大提高了代理的生产率。客户支持平台可以做更多工作来优化整个联系中心的运营。

例如,为主管提供当前呼叫量和座席活动实时视图的仪表板提供了在高峰期进行调整以避免严重问题的机会。或者,关于每个座席表现的信息,结合实际呼叫的记录,为有针对性的辅导提供了机会。值得注意的是,生产力更高的代理人通常有更高的工作满意度,这有助于减少人员流动。

“智能自动化”将进一步提高联络中心的效率

利用深度学习(dl)、机器学习(ml)和人工智能(ai)技术改善客户服务的潜力目前只受到想象力的限制。虽然这些术语越来越多地被随意使用,但它们的最终目标是所谓的“智能自动化”

除了主要通过提供更好的环境来提高联系中心的效率之外,这些技术还通过更智能地应用自动化来引导用户以最快的速度解决常见问题,从而为改进自助支持选项提供了机会。

自动化支持服务的这种改进最大限度地减少了代理处理日常事务的需要,使他们能够专注于更具挑战性的问题、vip客户以及通常需要私人接触的战略场景。

成功使用智能自动化可以让客户自己更快、更有效地处理常见任务。例如,被引导到正确的自助服务选项,该选项提供了易于遵循的说明,与代理的类似体验相比,即使不是更多,也同样令人愉快。

智能手机的强大功能与智能自动化的潜力相结合,为加强联系中心的互动提供了无限的机会。一些例子:

  • 使用自然语言处理和人工智能的组合在实时会话期间自动向代理呈现最合适的知识库信息;
  • 使用人工智能模式匹配来实时识别和提供最有可能的主动查询解决方案;
  • 增加自助服务的使用,引导来电者使用简单的方法在智能手机上完成常见交易,如更改联系信息或跟踪货物;
  • 在所有客户互动过程中在后台使用dl,以扩大自助服务的范围和准确性;
  • 自动整合短信、视频、图像或其他智能手机功能的使用;
  • 使用网站上的实时聊天继续对话,客户和代理可以在各自的浏览器上同时进行交互。
  • ml和ai模式匹配也可用于微调客户细分,包括更新特定客户遇到特定问题的概率。这种形式的智能自动化既可以用于增强上下文,以便在入站会话期间呈现更有意义的选项,也可以用于主动发起出站通知,为方便的自助解决方案指明方向。

    最终,智能自动化将超越聊天机器人,创造出所谓的“人工智能体”例如,一个航班被取消了,所有的乘客都接到电话,为他们提供了预订另一个航班的选择。

    大多数人可能想选择自助服务选项,在智能手机的浏览器上显示可用航班列表。其他人可能需要与一个人工或真实的代理人交谈,因为他们正在开车去机场。无论哪种方式,将客户支持平台的智能自动化与智能手机的强大功能相结合,都会给联系中心带来光明的未来。

    开始

    继续将联系中心视为成本中心会让公司损失资金。使用客户支持平台来提高联络中心的效率在两个方面是值得的,甚至更多。第一是通过提高客户满意度和品牌忠诚度,从而减少客户流失,提高客户终身价值。第二是通过提高代理生产率、最大限度地减少呼叫转移的潜力以及联系中心即服务提供的规模经济来降低成本。

    这些和其他潜在的改进促使更多的公司将其联系中心从成本中心转变为能够创造竞争优势的战略资产。

    对于那些不愿意在此时做出这种改变的公司来说,考虑一下这个问题:随着公司开始利用客户数据来增强和简化支持体验,客户将开始期待这种体验,他们会对那些不利用他们所拥有的数据的公司越来越失望。

    从评估当前的联系中心运营开始,找出需要改进的地方。评估应寻找现有流程中的差距,并确定如何最好地利用现有实践和技术或新技术来弥合这些差距。在此过程中,评估所有当前系统的能力和可扩展性,并调查可用的增强选项。

    例如,您现有的系统能否有效地利用可用数据来提供有意义的上下文,或者利用智能手机丰富的功能?否则,您当前的系统会限制您提供世界级客户支持的能力。最后,估计各种改进如何提高客户满意度和收入。

    至少,确定您现在可以改善的客户支持体验的至少一个方面,以及您可以减少的代理工作量的一个方面。您可能会惊讶于开始采用数据驱动的、上下文相关的方法来支持客户是多么容易。

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