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pitney bowes推出自助服务工具,提高购买后的收入
  • 发表时间:2020-08-23 22:05
  • 来源:数度域

pitney bowes于周一发布了消费者连接(consumer connect ),这是一种面向零售商和品牌的自助式购买后营销解决方案。

pitney bowes在运输和邮寄、数据和电子商务领域提供商务解决方案。消费者连接服务帮助零售商在顾客按下购买按钮后创造新的收入。它使零售商能够创造品牌跟踪和购买后的体验。

pitney bowes执行副总裁兼商务服务总裁lila snyder表示:“零售营销人员花费大量时间和金钱来吸引消费者,并让他们点击购买按钮,结果却是让他们留在第三方运输合作伙伴那里进行跟踪和通知,直到包裹送达为止。”

控制权向第三方托运人的转移为消费者连接这样的解决方案创造了机会。她说,pitney bowes首次将购买后体验的控制权完全交给了零售营销人员。

行业数据显示,在装运和交付之间,一个包裹平均会收到八个跟踪请求。snyder指出,在大多数情况下,这种体验是基本的、无聊的、非品牌的。

她说:“consumer connect解决了这个问题,将发货跟踪转变为零售商品牌体验的动态扩展,最终推动更有意义的消费者参与和新的收入机会。”

支持关键趋势

Pitney Bowes推出这款新产品,旨在支持一个关键趋势。constellation research首席分析师nicole france表示,该公司认识到,客户关系是持续的,并随着时间的推移,通过每一次互动而不断发展。

她告诉crm采购员:“成功的公司正在利用他们对客户的理解和洞察力,在客户关系的每一点上设计体验,包括购买后的体验。”

法国补充说,“消费者联系”使零售商更容易从购买、运输、交付和可能的退货过程中建立和整合一致的品牌客户体验。

她说:“这是客户体验工具箱中的另一个有用的工具,它为通常由第三方管理的部分购买周期提供了无缝流程。”

它做什么

消费者连接服务允许客户跟踪他们的货物,并通过电子邮件和文本更新随时了解情况。它让零售商方便地向他们发送相关的促销和产品报价。

该服务使顾客能够轻松地发起产品退货,并在零售品牌承诺最重要时以有意义的方式参与。

零售商通过将追踪时刻转换为销售时刻而受益于消费者联系。该服务还提供了一个渠道来改善品牌跟踪体验。此外,它还提供有针对性的购买后消费者参与度和无缝退货。

这项新服务帮助零售商利用顾客旅途中的接触点,这些接触点以前没有得到充分利用,也没有被认为是管理机会。pitney bowes表示,它将购买后的互动从订单跟踪转变为品牌体验的延伸。

全天候服务

对零售商来说,另一个好处是发布者功能-一个24/7的自助内容管理系统,允许零售商在几分钟内定制他们的品牌购买后体验。

pitney bowes的snyder表示,消费者将会被消费者连接所吸引,因为它具有品牌一致性的沉浸式体验。这将有助于推动销售,减少呼叫中心数量,提高客户忠诚度。

这种吸引力可能会挫败网上购物者在社交媒体上发泄他们对糟糕顾客体验的不满的做法。这些负面反应会损害零售商的品牌。

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根据pitney bowes的2018年全球电子商务研究,大约90%的美国在线购物者如果购物后的体验不令人满意,就会采取潜在的破坏性行动。他们的反应从在社交媒体上分享挫败感到不再从违规网站购买。

在千禧一代中,30%的人会公开他们糟糕的经历,在网上评论或社交媒体上抱怨,这可能会影响社交网络中其他人的购买决定。

根据这项研究,成功的高增长零售商——收入同比增长25%或更多——比增长较慢的竞争对手更重视购买后的消费者体验。

这包括提供诸如免费退货和限时保证送货等服务。研究显示,如果退货容易,92%的消费者会再次购买某个品牌。

验证策略

Pitney Bowes的研究证实了购买后跟进服务的需求,如消费者联系。例如,54%的高增长零售商提供两到三天的免费送货服务。然而,60%的低增长零售商(定义为同比增长10%或更少)提供四至七天的免费送货服务。

高增长的零售商倾向于满足或超过消费者对准确、实时跟踪、免费和快速运输、带有预印标签的简单退货、及时退款,甚至有吸引力的品牌包装的需求。

snyder说:“成功的高增长零售商和品牌不仅在购买后的体验上超出了客户的预期,而且他们还利用每一个消费者接触点来建立品牌知名度,进一步增强了客户忠诚度。”

起起落落

从好的一面来看,消费者关系网正好击中了大多数营销高点。

pund-it首席分析师charles king认为,由于激烈的竞争和残酷的价格,零售是一种越来越令人担忧和困难的谋生方式。

他告诉crm采购员:“考虑到这些因素,履行和交付服务对零售商来说可能是一个雷区,因此向他们提供增加品牌、以消费者为中心的透明度的方法应该是受欢迎的。”

king补充道,pitney bowes面临的最大问题是,该公司正试图将消费者联系(consumer connect)引入主要快递公司(如usps、ups和fedex)已经提供有效跟踪服务的流程中。

pitney bowes的情况是有问题的,因为它的形象仍然与该公司曾经在邮资/销售额/履行方面的主导地位相关联,至少在大多数人看来是这样。该业务已经陷入低谷,过去五年中,该公司的股价从28美元左右跌至7美元多一点。

“该公司显然需要拓展新的市场,但要利用自己的经验,展示其持续的价值和相关性。”金说:“pitney bowes的消费者连接看起来是这样做的一个有效方法。”

比较选项

king指出, consumer connect的目标是独立的运输和履行中小企业,它们正在寻找在日益被大型承运商主导的市场中脱颖而出的方法。他们将获得一种方法,以经济的方式推广他们的服务,并提高他们为他们所服务的电子商务企业提供的价值。

他说:“消费者连接还旨在帮助小公司与大型零售商的品牌履行和交付服务竞争。”表面上看似乎不错,但要看它的目标客户是否或在何种程度上做出反应,还需要一段时间。"

其他玩家

著名的法国星座公司表示,诸如 narvar和 shipstation等公司也提供类似的服务。然而,pitney bowes的优势在于将它的服务与包括客户数据分析在内的一系列相关服务相结合。

她说,执行服务与分析相结合,有助于提供客户偏好的背景和见解,这种结合非常强大。这有助于公司从他们销售的东西发展到吸引顾客的方式。

“从一个地方获得更多这样的能力对零售商来说是一个真正的优势,”法国说,他们“在不断扩展的工具和服务之间周旋,以支持他们的客户关系。”

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