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未来耳语教练:人工智能会做所有的耳语吗?
  • 发表时间:2020-08-23 22:05
  • 来源:数度域

客户体验之战正在联络中心展开。无论是服务热线还是内部销售电话,电话通常是关键时刻的媒介。

当客户与内部销售代表或支持组织中的代理交谈时,理想的互动通常被客户描述为“对话”——只有客户和公司代表在电话中面对面地一起讨论问题。

然而,你的谈话可能不像你想的那样一对一,这是一件好事。我们都听说过免责声明“此呼叫可能出于培训目的而受到监控。”换句话说,如果你的电话打得特别好(或者特别差),录音很可能会被经理和其他代理分享,以帮助未来的电话打得更有效。

然而,企业和教练之间的电话也有可能不是一对一的对话。一些联系中心供应商提供了一个被称为“耳语教练”的功能。

匹配对情况的响应

通过耳语辅导,经理们可以监听代理人的电话,在适当的时候,他们可以与代理人分享建议。这种建议只有代理人才能听到,有助于成功结束呼叫,同时也为代理人提供实际培训。

耳语教练只有一个主要的限制:你需要人们做耳语。大多数经理负责多个代理,所以他们只能监听这么多电话。不可避免地,有些电话可以从经理的专业知识中受益,但是他们从来没有接到过,仅仅因为经理在关键时刻听错了电话。

当那些超负荷工作的经理使用耳语教练时,他们在做什么?他们在倾听电话中出现的某些情况,然后根据他们的经历,在心理上将他们与正确的反应和策略相匹配。他们在职业生涯中接受过识别这些环境的训练,他们很快就能识别出正确的处理方法。

这是在销售过程中使用人工智能的又一个有希望的机会。

指导教练

ai非常擅长于做销售经理们现在正在做的事情——识别模式并提出正确的应对措施——而且它能以一种同时让任何人和所有人都受益的方式来做。每个人都可以让人工智能教练在打电话时在他们耳边低语,或者在他们的屏幕上弹出有用的数据。

使用人工智能进行耳语训练的另一个好处是,通过在每次通话中出现,它可以比经理更快地收集数据。当一个经理通过一段时间和单独的电话学习时,人工智能可以从所有的电话中学习,使它比人类更快地得出结论和提出建议。这反过来又能帮助管理者更快地学习。换句话说,支持人工智能的耳语教练也可以指导教练。

它还可以提供数据,为代理的持续培训奠定基础。你可以从“这个电话可能会被记录下来”的信息中去掉“可能”这个词。内容会被记录下来,关键点会被人工智能记录下来,这样管理人员就可以发现需要改进的地方、常见的障碍以及经常导致回答不尽如人意的问题。代理可以磨练他们的能力,入职培训可以变得更有价值,更有针对性。

保持人性

管理人员面临的挑战是评估人工智能得出的结论。人工智能出错的情况可能会有一些,这是基于一些不恰当的数据。

然而,更常见的情况是,这是一个细微差别的问题:人工智能可能走在正确的道路上,但它仍然需要管理者的经验来推动它的建议,使它们与业务目标一致。

不要认为人工智能会取代人类——认为它是一种工具,可以让人们在超出他们现有能力的水平上工作,但这仍将依赖于人类来提供现实的检验。

教练仍然是一项非常人性化的活动,管理者需要致力于确保人工智能产生的建议尽可能人性化。

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