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让你的数据做预测
  • 发表时间:2020-08-23 22:05
  • 来源:数度域

任何销售组织的决策者都知道正确的预测既是艺术又是科学。为了成功地预测不可预见的事情,你必须使用每一个可用的逻辑和推理来帮助你实现你的预测。

当开发战略预测方法时,你的企业需要同时考虑许多项目——这不是一件容易的事。例如,呼叫中心必须彻底了解季节性和行业市场趋势,以识别异常情况并提高准确性。

精确的预测和调度取决于历史数据、潜在的未来波动和当前的市场状况。

借助新技术和技巧来提高和完善你的预测是将成本降到最低并为你的组织带来更多收入的关键。

如何进行预测

公司总是在寻找提高效率的方法。当然,您希望为您的客户提供出色的服务,同时还能削减运营开支。每个呼叫中心都必须找到正确的平衡:人员过多会增加开销,而人员不足会导致收入损失或糟糕的客户体验。

在许多公司,收入和通话量预测是单独完成的,而不是协同完成的。不出所料,当业务开发或营销团队预测新的增长和收入机会时,这种策略无法实现预期的结果,但运营团队可以根据历史数据进行预测。

当预测被分离和孤立时,呼叫中心常常被抛在后面,在竞争激烈的劳动力市场上,公司可能会经历巨大的机会成本。

更好的方法是确保公司的预测是在合作中做出的。来自组织不同领域的决策者——从营销会议到客户管理——应该一起参与预测对话。

这样,每个人都在同一个页面上,知道公司的发展方向。开发跨部门反馈回路,让跨职能团队成员创建协作预测,将提高准确性,并创造一种相互依赖的感觉。

查看历史数据以确定季节性很重要,但在当今环境下,历史数据不足以制定稳健的预测策略。市场和产品在迅速发展,以跟上技术的步伐,今天的预测需要分析创新趋势。灵活性至关重要。

准确的预测对处理电话的员工也有严重的影响。未得到充分利用的呼叫中心,尤其是具有佣金结构的销售中心,在人员过剩期间,员工士气低落,工作繁忙。在制定预测策略时,还需要考虑代理可用性、灵活性、人才和培训,以确保成交量波动不会降低员工参与度。

预测自动化工具

预测总是依靠数据。过去,大多数公司使用人工预测方法(今天仍有相当多的公司这样做)。然而,随着技术的发展,数据科学团队可以不断地分析不同的场景。这些团队可以同时运行多个预测,以确定哪一个将产生最准确的结果。数据科学家也建立了机器学习预测(或自动化工具)的框架。

数据科学团队提供对信息、报告和数据表的访问,您可以使用 来帮助决策。当您每天都可以访问可靠的信息时,您可以在不同的时间从不同的角度以不同的方式分析数据。

这种方法可以将呼叫量之外的数据整合在一起,而不是仅仅依赖于几条信息,然后就妄下结论(通常是不准确的)。这在有许多影响结果的变量的销售环境中尤其重要。

任何组织都很难准确预测呼叫量。一些公司可能没有能力(或渴望)以有效的方式在内部分析和管理所有数据。相反,他们可能会选择外包他们的数据科学需求,并创建自动化工具来帮助增强和微调他们的预测策略。

与调度平台同步使用的机器学习预测可以确定何时可能出现人员配备问题。如果你知道你会人手不足,系统会自动将加班时间推给代理。

另一方面,如果电话没有如预期的那样来,系统可以根据需要提供自愿的休假。这种方法有效地自动化了流程,而不需要劳动力管理团队的手动输入。自动预测呼叫流程并根据需要进行调整,无需真人参与,可削减运营开支并带来更好的结果。

当您知道代理因生病、休假或其他休假而不在时,自动化工具会有所帮助。基于ml的系统可以自动寻找合适的替代方案,或者根据当前人员配备情况限制呼叫量。它可以将呼叫者与最适合处理特定情况的特定代理联系起来。

机器学习预测不断基于数据被重复。技术已经发展到这样一种程度,预测可以独立运行并自动修正。这种发展意味着管理者在发展他们的预测时不再仅仅依赖算法和公式。恰当利用数据科学的呼叫中心更有能力做出明智的决策。

增强您的预测方法

对贵公司的预测并不意味着制定一个总体规划。相反,战略计划被分解成短期、中期和长期预测,这些预测随着时间的推移而不断演变。不可预见的情况会发展得很快,所以最好的时间安排计划留有灵活性的空间。

聪明的预测者总是假设预测差异是不可避免的。当预测没有像预期的那样到来时,你必须创造杠杆来拉动,因为很少会发生你认为会发生的事情。杠杆的例子可以包括:当呼叫量高于正常水平时,座席加班;重新安排呼叫的优先级,使最具成本效益的呼叫排在队列的最前面;或者将呼叫切换到站点上的活动,以增加聊天、电子邮件或潜在客户表单,并减少呼叫。

通过ml控制通话量和质量的能力是独一无二的。自动化工具会考虑预计有多少呼叫、有多少座席可用以及队列中实际有多少呼叫。然后,这些工具能够根据这些信息做出决策——例如,关闭利润最低的付费搜索活动以最大化机会,同时消除沉没的营销支出。

变得更加灵活的另一种方法是通过行动的替代电话,这增加了客户在他们的电话不能被快速处理时进行联系的方式。正在考虑的一个想法是在代理忙的时候给客户显示一个cha t选项,而不是电话号码。这样他们仍然可以得到他们需要的帮助,而不会因为长时间坐在椅子上而感到沮丧。通过自动化,您可以定制机器学习,通过提供更多的消费者选择来提升客户体验。

自动化工具有助于平衡不断变化的优先级。自动化有助于在您意外人手不足时节省资源,并有助于对最有可能转换的呼叫进行优先排序。这可以提高你的底线。当你能够更有效地让顾客排队时,顾客体验也会得到改善。

你的客户也可以通过不支付低效的活动来省钱。尽管总是有方法可以改进,数据自动化可以使你的预测比以往更加准确。

预测的未来

仅仅根据过去发生的事情来预测未来是不可能的。你还需要根据可能发生的事情的潜力进行预测,数据科学和机器学习(自动化工具)可以帮助你做到这一点。

如果您充分利用可用的技术工具,将您的所有系统、数据和团队联系起来,那么您将能够更好地为您的客户服务,并提高合作伙伴的盈利能力。

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