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创造新的客户体验:2019年6项零售技术预测
  • 发表时间:2020-08-23 22:05
  • 来源:数度域

随着电子商务在过去10年中获得了强劲的发展势头,有人预言实体零售即将消亡。这种说法在很大程度上被认为是“技术正在扼杀零售业”,但事实并非如此简单。虽然技术无疑已经改变了零售业的格局,但它也一直在推动行业向前发展,创造新的客户体验。技术可能正在扼杀零售业,但也可能拯救零售业。

根据商业房地产公司高纬物业的估计,2018年有超过12,000家店铺关闭。

各种各样的零售商——从玩具反斗城到百思买到西尔斯再到gap——已经纷纷倒闭并申请破产。与此同时,其他公司——如target和Walmart——也在蓬勃发展。一些从电子商务起步的企业已经开设了实体商店:warby parker、glossier、bonobos甚至亚马逊。如果这些公司不相信这种策略会有回报,他们就不会投资实体足迹。

因此,问题不在于实体零售无关紧要。相反,在线下取得成功的零售商是那些拥抱在线空间并利用它来提升顾客体验的零售商,而那些努力适应这个新的数字世界的零售商却失败了。

西尔斯就是一个例子。它试图复制亚马逊的做法,建立一个在线市场。然而,这让公司远离了核心业务,却没有改善购物体验,亚马逊的体验更好。与此同时,target、沃尔玛甚至百思买都通过有益于消费者的技术部署取得了成功。

零售业最近的发展表明,技术是在当今市场取得成功的一个重要部分,但是“为了技术而使用技术”并不能解决问题。零售商必须创造性地、深思熟虑地思考如何融合在线和离线体验,并解决特定的客户棘手问题。以下是2019年科技对零售业影响的六个预测。

1。影响力营销,社交媒体接管

影响者已经接管了世界——或者至少是营销世界。随着instagram等平台的崛起,这一相对较新的现象正稳步升温。2019年,它将达到一个拐点。不同行业和规模的品牌将开始在营销活动和零售体验中融入影响者。

一项由集体偏见开展的调查显示,非名人博客比名人更有可能影响店内购物。这是一个巨大的差异。

同一项调查还发现,70%的千禧一代消费者在购买决策时会受到同龄人建议的影响。

今天的购物者重视真实性,而不重视传统的守门人或品酒师。他们对他们能联系到的人做出回应,在社交媒体上花的时间也比前几代人多得多,因为他们没有这种选择。

品牌可以通过在社交平台上与有影响力的人合作来利用这些转变,宣传新产品,提高品牌知名度,但这仅仅是个开始。品牌还可以利用社交媒体平台上的丰富数据,通过优惠、激励和促销来细分和锁定消费者。社交媒体应用中嵌入的“购买按钮”等功能使他们能够捕捉感兴趣的时刻,并将其转化为购买。

“购买按钮”使客户能够从社交应用程序中进行无摩擦购买。在2019年,我们将看到零售商通过直接从展示、搜索和视频广告中购买来提供这些类型的一键式体验。购物者将会看到一则广告,并且能够通过一键点击或语音命令购买产品,而不必经历多个电子商务结账步骤。

2。更加强调“顺其自然”

正如今天的消费者重视真实性一样,他们也重视个性化。年轻的购物者尤其不喜欢一刀切的方法。他们带着“随你便”的心态长大,想买一些让他们感到特别和独特的东西,这些东西能反映出他们是谁。

所有的买家数据使得零售商有可能根据顾客的购物历史和兴趣定制产品。亚马逊很早就推出了个性化推荐,在线广告商也利用数据发送有针对性的个性化广告。

2019年,更多零售商将开始在实体店使用个性化。因为我们到处都带着手机,所以品牌有可能在顾客外出时用个性化的数字内容吸引他们。此外,通过动态定价等功能,实际的零售体验将变得更加个性化。

3。更多选项和灵活性

个性化零售体验还意味着在购买、提货或送货方式方面提供更大的灵活性。人们从亚马逊买这么多东西的原因之一是方便——他们只需轻轻一点就可以付款,而且购物会出现在他们的门口。

也就是说,大多数购物仍然是离线进行的。消费者喜欢能够看到商品并试穿。他们喜欢手里拿着一件商品走出商店的直接感受,以及购物本身的体验。他们不喜欢的是排长队等候或者不得不拖着大包小包到处走。

这就是为什么零售业的未来包括给顾客一系列的选择,这样他们就可以在网上购物,在店内取货,或者在店内购物,送货上门。结账体验将变得越来越融合、定制和跨渠道无缝。

此外,零售商将尝试用自助结账等方式改善店内体验的新方法,这样,那些可能在网上购物后又在店内购物车中添加商品的顾客就不必排队了。最复杂的零售体验是那些结合了两者优点的体验。

4。更多移动辅助结账和付款

2019年将发展的结账体验的一个方面是移动支付的更大渗透。随着腾讯(tencent)和支付宝(alipay)等公司(这两家公司都是中国的巨头)的加入,美国零售商需要移动支付来保持相关性。这也是智能手机和智能手表上的移动支付今年可能在美国主流市场获得巨大优势的原因之一。正如借记卡/信用卡的接受导致现金使用量下降一样,移动支付将开始超越信用卡。

移动支付将大幅增长的另一个原因是,人们现在更愿意使用他们的星巴克和亚马逊应用。该公司报告称,星巴克的订单支付系统占美国所有交易的12%。

这一趋势为人们接受店内专用零售商应用付费铺平了道路。这些零售商应用程序将融合支付、促销和忠诚度(比如kohl的支付),这尤其会提高普通购物者的认可度。“扫描和购买”功能也将获得支持,允许购物者指向他们在商店看到的商品,然后从零售商那里在线购买。

此外,点对点支付将在2019年获得势头。这种方法不再仅仅适用于千禧一代,更多的零售商将开始接受像venmo和square cash这样的支付方式,或者在线交易和店内交易都接受。

5。增强现实实验

以上概述的趋势已经向主流采用靠拢,而下面的两个处于“测试和学习”阶段,这意味着一些零售商将在体验更广泛的采用之前进行小规模的试验。

这个类别中的第一个是增强现实。包括丝芙兰(sephora)、拉科斯特(lacoste)和木兰市场(magnolia market)在内的品牌在2018年进行了ar试验,允许消费者分别测试化妆品、试穿衣服,以及看看家具在他们家里会是什么样子。今年可能会有更多的零售商涉足ar。

基础设施在一定程度上是存在的,因为超过90%的消费者在实体店购物时使用智能手机,零售商可以通过手机提供ar内容。

ar是一个很好的方式来传递更多的信息,比如产品规格和评论。它还可以提供个性化服务,包括促销、融资和支付选项、动态定价、产品捆绑和奖励计划。

6。转向更小的店面和虚拟通道

最后,ar将带来另一个与更大的经济力量相关的趋势:更小的商店占地面积,辅以虚拟通道。房地产是昂贵的,维持一个实体商店也是如此。即使是经营良好的零售商也一直在缩减规模,以节省资金和提高成本效率。

较小的商店占地面积不可避免地意味着店内库存数量的减少。零售商可以使用移动设备和增强现实创建虚拟通道,让人们在商店里购买更多的在线商品,并看到更多的颜色、尺寸等选择。

此外,实体商店将演变成体验中心,旨在吸引顾客并展示品牌,而不是当场关闭销售。例如,万斯在伦敦的一家商店里有一个滑板公园,宜家举办了店内过夜活动,glossier则提供了高度可编程的弹出式体验。“商店”的概念正在发生根本性的变化。

对于零售业来说,2019年正在成为一个伟大而激动人心的一年,这是由对顾客体验的创新和前瞻性思考推动的。

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