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将客户洞察转化为可操作的情报
  • 发表时间:2020-08-23 22:06
  • 来源:数度域

从技术创新到工作场所,商业环境一直在快速发展,公司现在的任务是适应正在进行的数字转型世界的快速变化。

然而,有一个因素将始终是成功的必要条件:满足顾客的需求并提供高质量的体验。

培养客户关系一直是并将永远是公司成功的基础。然而,随着世界变得越来越互联,越来越多的通信变得即时,它可以说比以往任何时候都更加重要。

社交媒体和评论网站等平台为客户提供了随时随地向全球受众表达其体验的能力。

客户的力量

虽然这些全球在线渠道为品牌提供了巨大的优势,可以从客户那里获得关于其服务的正面信息,但对于那些被认为提供了不良体验的品牌来说,它们可能非常有害。

现在,信息可以在短时间内到达世界各地成千上万的人,消费者可以成为一些最有影响力的品牌大使。他们的经历可以接触到大量潜在的新客户,并经常影响其他人的决策过程。

最近的研究表明,大约有一半的购物者会根据评论(57 %)或口碑(46 %)尝试一个新品牌。

更重要的是,消费者的忠诚度不可避免地在技术和对快速便捷的交易的更大需求下下降。我们经常看到,品牌——尤其是零售行业的品牌——面临着顾客的强烈反对,他们对所提供的服务和沟通水平不满意。

在早期阶段忽视客户关系发展的公司,在关系完全建立之前就有失去客户的风险。

根据客户见解采取行动

随着全球几乎每个行业的竞争日益加剧,企业需要采取行动,更好地理解客户的观点,并利用从这些关系中收集到的见解来调整和加强未来服务的交付。

最终,接受方能够很好地暴露产品或服务中常见的痛点和弱点,让企业更深入地了解影响他们最终想要接触的人的行为和需求的趋势。

在员工和消费者之间实现更好的互动,对于寻找新的方法来改善业务非常有价值。然而,决策者必须确保他们有适当的工具让客户有发言权,然后使用他们来评估他们的业务并推动其向前发展。

因此,良好的客户关系报告对于公司的绩效战略至关重要。随着技术的进步,公司通过更好的客户洞察力来推动成功和效率的能力也应该提高。

许多成功的企业不再将客户关系管理软件视为收集客户信息的一种方式。他们现在把它看作是一种生产工具——一种智能地与顾客联系的方式——更重要的是,一种获得更好的顾客服务成功的手段。

这些系统为全球企业提供的价值是显而易见的。据gartner称,crm在2017年成为最大的软件市场,预计到今年年底,它将进一步增长16%。

在这些工具中捕获和存储的洞察力是在不断增长的潜在目标群中构建360度客户视图的关键。然而,基于软件的解决方案的入职流程可能具有挑战性,尤其是对于传统的销售代表来说,他们通常认为这些系统乏味且没有必要。

然而,即使是最顽固的“纸笔”销售人员也可以通过正确的技术进行转化——这种技术可以帮助他们简化日常工作并提高绩效。

通过为员工提供在快节奏的环境中建立和培养客户关系所需的解决方案,决策者可以确保他们从最前线开始,帮助将客户的洞察力转化为智慧,并增强他们的服务交付和推动业务增长。

克服障碍

尽管很明显,加大对倾听和向客户学习的投资对于数字时代的成功至关重要,但当企业试图最有效地利用和应用这一智能时,仍会遇到一些挑战。

例如,随着公司能够通过一系列平台和接触点接触客户,可以收集和分析的数据池一直在不断增长,并且有许多不同的形式。

一旦员工被告知要利用客户体验来制定他们的发展战略,许多公司就可以投入大量的时间和资源来分析这些数据,从而缩小制定可行的改进战略的窗口。

使用解决方案使这一过程尽可能高效,将确保企业能够最大限度地将客户体验转化为新的增长和改进机会。

复杂分析工具的普及,能够跟踪和审查客户参与的各种指标——如各种数字渠道和crm系统中的比率、持续时间和情绪——现在为公司提供了一种自动化整个流程的方法。

公司可以快速有效地收集和衡量他们与当前和潜在客户的互动,反馈给他们的业务,推动他们的销售方式。

随着技术的不断发展和更智能的数据分析方法的出现,公司应该致力于客户关系的数字化管理,并让他们的业务充分发挥他们通过改进服务所获得的能力。

通过将这些关系视为有价值的业务资产,决策者不仅可以突出员工的关注点,使他们能够建立更好的客户关系,还可以建立有效的商业智能课程,以提高近期和未来的绩效。

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