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solomo的复活对于今天的点击式购物者来说
  • 发表时间:2020-08-23 22:06
  • 来源:数度域

在过去十年左右的时间里,无力或不愿适应已经导致许多企业屈从于一家更新、更具创新性的公司,或者一家重新思考如何在数字时代做生意的公司。

例如,记得浏览过边境走廊的人可能会理解亚马逊率先进入实体书店的讽刺意味。从战略上来说,如果网飞在上一部大片关闭后决定开一家视频租赁店,那就有点类似了。

然而,数字转型最终是要让一种古老而又笨重的体验变得更方便、更吸引人、更智能:通过定位和支持移动支付的应用程序(lyft)获得一辆出租车;从你的手机上订购一杯咖啡,付钱,然后在不需要进一步交易的情况下拿起它(星巴克);得到适合你的体型和风格的衣服(缝合修复);或者在两天内将一件日常或独特的物品送到你家门口(亚马逊)。它是关于使用技术(通常是基于云的)来确保所有这些交互顺利进行。

这些体验在今天是意料之中的,但是曾经有一段时间,即使是今天最著名的干扰者也不得不赢得购物者的信任——这与亚马逊对那些从未在网上搜索过的人的信任,或者从未听说过其名字的卖家的信任并无二致。

亚马逊赢得这种信任的方式之一是通过产品评级和评论,最终帮助它们成为电子商务的主要内容。今天,亚马逊以一种意想不到的离线方式将这种现在期待的数字体验与亚马逊4星级的形式结合在一起,亚马逊4星级是一家商店,里面收藏了亚马逊上销售的精选产品,这些产品被评为4星级或4星级以上。

这是solomo——社交、本地、移动——的一个杰出例子,这些品牌多年来一直在努力纠正这一点。

新的营销趋势

首字母缩略词“solomo”似乎出现在2018年。对 一词的兴趣在2014年达到顶峰,但随后随着 omnichannel概念的兴起而下降。

这个一度流行的概念背后的理由仍然有效:社交本质上是移动的(即应用代表了最大的用途),移动本质上是本地的(即放映室、本地搜索、本地评论应用)。

尽管许多品牌试图实施solomo策略,如店内信标、地理围栏和社交媒体登记,但很少品牌成功实施了完整的solomo零售策略。

在成功的品牌中,星巴克名列榜首。在过去十年的大部分时间里,它都在微调自己的solomo战略。

星巴克提供多种社交方式(竞赛、忠诚度计划、用户生成的内容);获得本地化体验(基于gps位置的最近商店定位器、在线购买、店内提货、本地促销);并且完全通过手机进行交易(订单、支付、礼品卡)。

虽然星巴克卖的不仅仅是咖啡,但商家们一直在努力无缝地适应这种方式。面临的挑战是让成千上万的SKU在购物者最近的地方可供取货,在移动设备上与顾客互动,并以各种方式参与社交活动。

社会证明

在很大程度上,亚马逊负责提升移动和社交预期,尤其是让产品评级和评论成为当今e-c ommerce网站的一个典型特征。当购物者浏览产品和服务时,他们会寻找社会证据来最小化他们认为的与在线组织做生意的风险。

随着时间的推移,消费者和公司都认识到,即使是负面评论也比没有评论好,因为购物者已经改进了他们的购买品味,以辨别评论对他们有多重要,以及评论者看起来有多真诚。

例如,身材娇小的购物者可能会抱怨衣服太长。虽然这对于类似版本的人来说是一个有用的回顾,但是对于其他人来说可能不是。精明的购物者知道这一点,零售商已经找到方法帮助他们过滤掉可能与他们无关的评论。

amazon 4-star所做的是将这种社会证明带入当地商店。以前,消费者会用手机查看评论,或者在知道可以亲自退货的情况下赌一把。

本地存在,个性化

虽然社会证明为公司提供了动力,但亚马逊的弱点之一是缺乏本地店面。例如,有时两天的运送不够快——例如,当聚会当天需要最后一分钟的供应时,或者当人们只是想在商店里浏览,能够拿起一件物品,感觉它,或者试穿它。

amazon 4-star填补了这一空白,它将顾客同行评价的“最好的”amazon带到了当地的一家商店,那里不仅充斥着那些高评价的产品,而且还有针对该特定地点的畅销商品和流行商品。

根据位置偏好选择产品只是亚马逊将个性化数字体验带给其商店的一种方式,这种体验以改善顾客体验而闻名。

值得注意的是,当内容和产品以个性化的方式交付给消费者时,零售商会体验到转化率的提升,以及更高的购物篮尺寸和点击率。购买的点击次数也相应减少。

换句话说,没有不必要的信息妨碍客户的购买,所以当cx得到改进时,转换也是如此。

虽然目前唯一的四星级酒店是纽约市,但城市个性化的例子几乎是无止境的。

例如,芝加哥冬季流行的商品在同一月份可能不会出现在圣地亚哥的商店里。这种差异可能是因为不同的天气需要不同的衣服和家居用品,也可能是因为当地流行的事件。

圣地亚哥夏季最受欢迎的物品可能与漫画有关,比如超级英雄服装。芝加哥夏季最受欢迎的商品可能是类似lollapalooza的节日服装。这是他们各自城市中最受欢迎的两个活动。

亚马逊使用个性化的独特之处在于,购物者通过他们的评论来决定店内商品,而不是一个商人单独选择展示什么;这是真实生活中真正由用户生成的内容。

移动零售

由于购物者在成为主要会员时会获得折扣——有1亿人——亚马逊可以在4星级酒店追踪他们的线下购物。

一旦亚马逊在其移动应用中启用了地理定位功能,并将其与店内传感器配对,以跟踪用户拿起物品、放下物品、最终购买或不购买的情况,他们就有办法根据对这些物品的更多了解来个性化与该用户的每次互动。

虽然这些功能在第一家4星级商店中似乎并没有发挥作用,但实体体验变得更加紧密只是时间问题。

以一键式结账而闻名的亚马逊是消除购买体验摩擦从而提高cx的最好例子。例如,店内排队可能会让人们想,“为什么我不直接在网上买呢?”

然而,就像亚马逊go的情况一样,消费者很可能最终能够走出商店。当一个人通过十字转门离开时,4星可能会允许他的主要账户作为支付。

然而,今天,非主要会员仍然可以去商店结账,尽管比主要会员支付更高的价格。

总的来说,当零售商考虑消费者如何购物时——从一个渠道到另一个渠道——他们可以开始意识到,像亚马逊一样,每个接触点都需要无缝地工作,以提供一种体验,这种体验将在他们与其他品牌的零散体验的海洋中脱颖而出。

尽管一家零售商可能不允许消费者在网上下单后更改他们的送货地址(因为订单现在在“另一个部门”),但亚马逊4星可能会满足购物者的每一个需求——比如将商品从商店运送到顾客的家或办公室,如果他们不想在纽约市的街道上闲逛的话。

到处cx

亚马逊无疑在许多方面改变了零售游戏,其不断增长的本地店面将继续带来线下的数字体验和线上的线下体验。

亚马逊没有考虑渠道,因为购物者也没有。因此,这进一步推动了客户的期望。

如果许多营销人员和零售商不完全致力于通过数字化和店内体验来改善他们的客户体验,那么这些期望可能会超出他们所能理解的范围。

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