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拨打crm:利用语音的力量
  • 发表时间:2020-08-23 22:06
  • 来源:数度域

直到不久前,行业专家还几乎不把语音作为客户参与渠道。考虑到2018年仅通过移动设备就有超过1000亿的呼入电话,过去的一年已经证明它们是错误的。

语音作为新的用户界面的选择已经有了令人难以置信的复苏,它仍然是复杂的客户查询和交互的主要渠道。因此,组织开始认真考虑将他们的语音通信系统连接到他们的行动系统——将语音深深地嵌入到客户关系管理系统的结构中。

crm和客户参与管理(cem)多年来一直是企业中的一项固定工作,但据crm essentials分析师brent leary称,“仍然需要[/h/“这仍然导致人们无法充分利用他们的crm。”

缺少成分

迄今为止,语音一直是crm系统中缺失的元素。毕竟,没有什么比谈话更能建立关系、解决问题或达成交易了。这些对话也非常有力,因为它们充满了洞察力,可以帮助组织推动互联体验、情境行动和客户参与度的持续改进——这是数字转型的三大支柱。

crm系统和呼叫中心之间的界限已经模糊了一段时间。预计这一转变将在2019年进入hyperdrive,因为公司必须提高将声音转化为行动的响应能力——从联系中心转变为客户行动中心。

随着新的一年的临近,crm和企业中的声音方面的五个主要趋势变得显而易见:[/h/

  • 公司将加倍降低声音到行动,作为推动数字转型的手段。
  • 人工智能和机器学习将继续对crm产生巨大影响。
  • 大量的联系中心将迁移到云环境,以提高灵活性,并支持从联系中心到客户行动中心的转变。
  • 数据挖掘和语音分析将释放宝贵的“黑暗数据”,改善客户体验。
  • 虚拟助理技术将在联系中心变得更加普遍。
  • 以下是这些趋势的一些影响的分类。

    1。公司将会双倍降价

    从客户对某个问题发表意见到组织采取行动之间的时间框架与当今消费者对即时响应的期望不一致。为此,联系中心必须通过及时的语音捕获和分析过渡到客户行动中心,将洞察转化为口头行动。

    手机的普及将继续推动数十亿的额外电话进入企业。语音技术的进步,如语音识别和自然语言理解(nlu ),将为组织提供这方面的重要能力。

    这种技术的整合使企业具备了战略洞察力,使他们的一线通信团队能够领先客户一步,提供指导和建议——加快行动和解决方案,以提高客户满意度。

    几项关键技术的出现和越来越多的采用将确保从语音交互中提取数据,然后反馈到crm系统中,以实现客户和企业的互利。

    2。ai和ml将会产生巨大的影响

    人工智能一直在推动联系中心的自动化对话,这可以节约成本。由自然语言理解驱动的语音机器人结合了两个世界的优点:自动化(节省成本)和客户体验(人类理解)。

    近年来,语音分析和机器学习越来越受到重视,以揭示以前隐藏在语音对话中的见解。在2019年,预计会有更多的企业在这些见解的推动下,基于对过去互动和结果的学习,使用预测性(ai)对话路由。

    紧密集成语音和crm解决方案的重要性怎么强调都不为过,因为只有紧密集成才能正确挖掘平台上的所有数据,从而提高代理的工作效率和客户体验。

    3。联系中心将迁移到云

    云联系中心技术作为内部系统和遗留系统的一种可行替代方案,在过去几年得到了显著的发展和采用。

    联系中心一直在追随其他部门(如营销/销售)同行的脚步,并最终采用了基于云的解决方案。

    此外,越来越多的基于云的解决方案的采用可归因于三种趋势的综合影响:

  • 记录系统(crm、联系中心、erp等)之间对灵活性和更集成的产品的需求。);
  • 组织希望降低管理遗留基础架构(即服务器、员工等)的运营成本和风险。)内部;和
  • 支持语音的技术(如语音机器人、智能语音应答路由、语音分析等)的快速发展。)在利用支持云的平台和环境时,这比构建更容易采用。
  • 随着联系中心逐步升级,采用广泛的新功能来革新联系中心/帮助台的情绪分析,例如高级语音分析、人工智能和机器学习,云促进了集成和可扩展性。

    4。数据挖掘和语音分析将解开“黑暗数据”

    每一次语音对话中都蕴含着丰富的客户和代理商情感信息。直到现在,这些黑暗的数据都是无法获取的。语音分析能力的进步使组织有可能探索新的方法,从以前未开发的极其有价值的暗数据中摄取、分析和获得见解。

    由于行业对数字转型的重视以及将客户放在第一位,组织越来越多地采取必要的措施来发掘隐藏在暗数据中的宝贵见解。

    对语音交互进行数据挖掘,以发现关键的“黑暗数据”,从而获得关于客户痛点、销售和服务最佳实践以及解决问题的成功方法的宝贵见解。

    这反过来又支持与客户体验、销售和营销、员工生产力和培训相关的组织改进,其速度是通过对客户互动进行近乎实时的分析前所未有的。

    然后,组织可以利用预测分析等功能为代理提供主动的客户建议和“下一步最佳行动”实时指导。

    5。虚拟助理技术将变得更加普及

    亚马逊alexa、微软cortana和google assistant等虚拟助理的出现和日益普及也对客户参与度产生了重大影响。随着消费者对这些健谈的人工智能产品的舒适度不断提高,以及我们在家庭和日常生活中习惯于使用这些产品,企业使用这些产品为客户提供支持的期望也越来越高。

    根据最近的估计,2016年至2022年间,将为客户服务应用部署超过23,000名人工智能语音助理。

    这一趋势还将继续推动移动设备成为“掌中的联络中心”,通过短信应用丰富互动,实现快速回答和快速解决问题。

    用人工智能语音助手增强客户服务代表的工作将提高代理效率和代理体验。首先,电话记录的非接触式“捕获”将自动化并极大地改善crm数据的输入/维护。

    对话界面也将在自动揭示来自进入企业的各种类型的交互的洞察力方面发挥重要作用,例如,自动显示联系人、客户和机会的信息。

    我们正进入一个激动人心的时代,在这个时代,voice将通过充分认识组织的努力和客户的需求,成为推动数字转型和改善客户体验的主导力量。机会是巨大的,因为我们看到2019年语音、人工智能和机器学习、持续云迁移、数据挖掘和语音分析的融合。

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