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赢得z一代消费者的艺术
  • 发表时间:2020-08-23 22:06
  • 来源:数度域

一代又一代,零售已经演变成一种全球性的业务。当地街角商店的日子一去不复返了。今天的消费者只需点击一下按钮,就可以接触到世界各地的产品。

就连实体商店也在适应电子商务,因为零售商找到了创新的方法将在线订单整合到店面中,以满足顾客的期望。尽管零售商一直在尽最大努力安抚当代消费者,但现在是时候为下一代z做准备了。

z世代是出生在完全数字化世界的第一代人。当他们将注意力转向网上购物时,这一群体挑战了零售商对购物体验的看法,并推动了创新。

他们需要极致的便利,比如作为竞争优势的快速运输,以及允许他们随时随地购物的多渠道商务。

为了满足新一代顾客的期望,零售商必须了解是什么让他们成为独特的购物者。当顾客购物时,只要瞥一眼橱窗就能进入他们的脑海,这揭示了z世代的主要特征:

  • 真正的数字原住民:这一代受数字影响的人是随着facebook、snapchat和instagram成长起来的。看到其他人拥有新产品和体验,促使gen zs在网上和商店购买这些商品和服务。
  • 真实性信徒:在一个充满“虚假新闻”的世界里,z将军更喜欢透明。当谈到产品的评论和推荐时,他们对真人的反应比名人更好,因为他们信任自己的社交网络。
  • 寻求便利者:z世代的注意力持续时间为8秒,比千禧一代少4秒。这意味着他们想快速找到他们的产品,而不想花时间搜索。
  • 多任务者:自从他们出生以来,zs一代的生活一直围绕着技术。当他们想要的时候,他们通常同时使用至少两个设备来获得他们想要的商品。
  • 保持高标准:gen zs对网上购物有很高的期望。他们希望在购物时有所体验,他们希望有容易获得且方便的选择来适应他们的生活方式。
  • 这一代注重数字化的人追求更好、更快、更方便的购物体验,这让零售商时刻保持警惕。认识到z一代对即时满足的渴望,零售商有责任满足他们的需求,并确保完全的客户满意度。

    一旦零售商确定了谁是z一代购物者,下一步就是了解他们喜欢购物的方式,并找出满足他们偏好的方法。毫无疑问,gen zs有一种特殊的购物风格,零售商可以采用不同的方法来满足甚至超越他们的期望。

    引领移动商务

    根据最近的研究,超过三分之一的z一代购物者将手机作为他们的主要购物设备。虽然zs仍然更喜欢使用电脑和笔记本电脑在线购买订单,但他们对手机的大量使用鼓励零售商为他们的客户开发移动友好平台和通信渠道。

    这一点尤其需要考虑,因为超过40%的z代购物者希望在下订单后能获得有关运输流程的手机更新。零售商可以通过短信、社交媒体或应用程序提供货架更新,从而极大地提升客户体验,并为客户提供实时更新。

    这个应用也可以作为一种交流方式。通过这个渠道,gen z的客户可以不断地与品牌沟通,询问他们可能有的任何问题,确保客户满意。

    24/7全天候接入,渴望低价

    gen z消费者在网上购物有两个原因:产品更便宜,而且全天候可用。由于z一代人的年龄和可支配收入比老一代人要少,负担能力对他们来说至关重要。这一代人选择在网上购买杂货、商品和服务,因为这通常比在实体店购买同样的产品更便宜。

    这一代人也渴望在线产品提供的全天候访问。z世代喜欢在方便的时候购物。无论是产品还是服务,这一代人都希望触手可及。

    这意味着在线零售商必须随时保持库存商品和网站的更新,因为这可能意味着失去销售和潜在的忠实客户。

    将为更快的交货付款

    每个消费者都喜欢多种送货方式。购物者喜欢参与到运输过程中,并且能够获得跟踪信息,这样他们就知道订单什么时候会到达他们的家门口。gen z提高了这一平均消费者偏好,并将其转化为直接需求,因为如果没有适合他们需求的运输选择,98%的人会放弃他们的购物车。

    与普通消费者相比,当零售商提供便捷的运输服务时,gen zs更有可能在网上购物。这一代人希望有尽可能多的替代交付方式,包括周末、次日、下班后,甚至超本地交付服务——在下订单后一至三个小时的交付窗口。

    事实上,根据最近的一项民意调查,大约一半的z一代消费者希望选择超本地、当天、周末或下班后送货。不幸的是,只有大约20%的零售商提供这些运输方式。这是一个问题,因为29%的z一代购物者报告说,由于运输缓慢或不方便,他们放弃了购物车。

    为了满足gen z的交货预期,零售商需要有能力控制和开发一系列运输选项。做到这一点的最好方法是改善全航道航运战略。零售商可以利用实体店、供应商甚至制造商获得更多订单。

    虽然实体商店可以变成配送中心,但供应商和制造商可以提供送货上门服务,因此客户可以选择多种快速送货方式。第三方物流公司也有助于满足gen z的交付需求,尤其是在运输高峰期。

    除了创建新的航运中心,零售商还可以探索各种各样的承运商,包括本地和区域承运商。当地承运人可以在指定区域内运输80至100英里的货物。这种个性化服务可以解决零售商的超本地配送难题。

    零售商也应该考虑提供更长时间取货和送货时间表的区域性运输公司,甚至可能提供次日送货选项。这些运营商对拥有多个配送中心和特定区域内高度集中客户的零售商尤其有利。

    虽然提供这些快速送货选项可能很贵,但z一代购物者愿意为此付费。仅在一年内,愿意为超本地配送服务付费的gen z消费者数量就增加了12个百分点。这一代人支付当天分娩费用的意愿增加了14个百分点,周末或下班后分娩增加了8个百分点。

    随着z一代越来越愿意支付快速运输费用,零售商可以利用市场推广和优惠促销来进一步推广这些选择。零售商还可以为顾客提供免费快捷的送货服务,顾客的购物车有资格进一步提供这一代人所期望的便利。

    更喜欢许多返回选项

    虽然z一代人对免费退货的期望低于平均水平,但这一代人对退货选择的数量却有更高的期望。这个群体想要各种对他们来说方便的选择。从邮局或其他地方投递到邮寄或店内退货,zs一代想要适合他们生活方式的选择。

    为了满足这些需求,零售商可以创建退货运输标签,并将它们正确地包含在包裹中,以方便顾客。这些标签上应该有说明,说明顾客可以如何以及在哪里投递退回的包裹。在退货标签上列出许多不同的退货选项将简化退货流程,让所有顾客满意,尤其是gen zs。

    在了解了谁是z代购物者以及他们希望零售商提供什么之后,主题是方便。然而,仅仅因为一个运输策略对一个零售商有效并不意味着它对你和你的顾客都有效。了解您的gen z客户认为什么是方便的,并与之匹配。如果你能够满足他们对独特的客户体验和快速运输需求的需求,71%的gen z消费者可能会再次与你一起购物。

    他们甚至会向他们的朋友或家人推荐你——很可能是通过正面的在线评论。这些共享的体验最终将触及全球更多的潜在客户。

    有了新一代“推动包裹”的理想通信模式、价格点、交付选项等,您就有潜力创造独特的客户体验,从而巩固新的忠诚客户群。

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