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进行180度政策转变的痛苦和潜力
  • 发表时间:2020-08-23 22:08
  • 来源:数度域

照片托管服务photobucket在5月份悄悄地恢复了第三方对照片的托管服务,扭转了其不得人心的一年政策,即要求用户为托管特权支付近400美元的订阅费。

许多愤怒的用户对这项政策的反应是声称他们的照片被“劫持了。”博客、论坛和其他网站上的托管照片被一个指示托管数据配额已被超过的表盘图像所取代。

没有提前通知用户。取而代之的是,该公司发送了 封电子邮件,内容是“您帐户上的某些功能将被禁用。”您的帐户因过度使用和第三方主机而受到限制。”

photobucket随后鼓励以前依赖 服务进行托管的用户升级到plus500会员计划,该计划每年的费用为 399美元。

当时,时任首席执行官的约翰·科珀斯承认做出这个决定并不容易,他知道许多人会对政策的改变感到不满。

然而,科珀斯表示,基于广告的模式并不奏效,公司正在亏损。

ted leonard去年秋天加入公司,担任公司的财务主管,今年3月接任首席执行官,并在5月重新开启了公司的形象。这一逆转并没有引起什么大张旗鼓,被认为是试图纠正被视为商业失败的行为。

根据新政策,该公司将只提供免费照片分享和 广告支持存储,但不提供免费第三方托管。一个基本的 计划包括2 gb的照片分享和免费广告托管,每月2.49美元。 需要更多存储空间的用户可以以每月3.99美元的价格升级到20gb的中级计划 ,或者以每月8.99美元的价格升级到提供2 tb照片存储空间的专家计划 。

不管选择什么样的订阅计划,第三方主机的费用都比一年前的399美元低很多。

photobucket的故事

前首席执行官科珀斯暗示公司不能继续只做广告的商业模式,这可能是对的。在过去的十年里,photobucket一直在努力创造可靠的收入来源。

该公司曾由新闻集团旗下的福克斯互动公司所有,该公司于2006年与myspace一起收购了该公司。当myspace明显输给facebook后,新闻集团在2010年将MySpace和photobucket一起出售,这并不是下一个instagram。

在鼎盛时期,photobucket在丹佛市中心的办公室雇佣了120名员工;目前它只有10名全职员工。

netpop research首席分析师乔希克兰德尔(josh crandall)表示:“photobucket订阅业务的逆转表明,独立公司要想在 巨头中找到一个成功的商业模式是多么困难。”

他告诉technewsworld:“即使拥有强大的平台和先发优势,photobucket 也不得不与那些通过一个账户提供各种‘数字生活方式’服务的公司竞争。”

克兰德尔补充道:“当谷歌以每月9.99美元的价格提供1 tb的硬盘存储空间(用于存储照片、文件、视频或其他数据)时,就很难再以比这更高的价格来竞争一项专门的服务。”

科技的巨大失误

photobucket并不是第一家 科技公司——也可能不会是最后一家——在政策上犯了如此显著的错误:赶走了曾经忠诚的客户,随后又要求政策逆转。

具有讽刺意味的是,2012年,在facebook以10亿美元收购instagram仅三个月之后,又发生了一次照片分享惨败,涉及insta gram。

facebook实质上把图像分享服务变成了世界上最大的股票照片公司,告诉用户他们不会为sol d图像付费,包括广告中使用的图像。由于随后的反弹,instagram改变了立场,发布了一份声明,称公司无意出售任何人的照片。

多年来,微软也有一些糟糕的决定,但它最大的决定集中在xbox one上,它限制了“二手”游戏的使用,并将游戏限制在一台机器上。

任何想在第二台xbox one游戏机上玩游戏的人都必须支付额外的费用。此前,微软已经取消了一项政策,要求xbox one必须在线,甚至可以玩离线游戏,或者至少每24小时连接一次才能“签到”。这两项限制很快就“玩完了”,并很快被逆转。

kobie marketing首席执行官布拉姆赫克特科普夫(bram hechtkopf)表示:“当企业在政策或实践中出现重大失误时, 它们就有可能失去最宝贵的资产——客户信任。”

他告诉technewsworld:“你希望最好的顾客对你的品牌有情感投入和热情,这样的事情可以影响一个品牌,但他们不必这样做。”

tirias研究公司首席分析师吉姆麦格雷戈(jim mcgregor)表示:“有时候,我们都怀有良好的愿望,但却看不到更广阔的前景。”

“这是每个公司的问题,不仅仅是高科技公司。”

这些类型的决策通常是在真空中做出的,消费者几乎没有任何投入。此外,麦格雷戈补充说,他们往往对公司现有的商业战略可能产生的影响缺乏洞察力。

“这一点,再加上消费者影响力的不断增强和互联网时代的快速反馈,可能会让错误的决策成为公司的杀手,”他说,“对于个人和公司来说,寻求外界的意见和顾问帮助避免代价高昂的错误非常重要。”

命运逆转

许多关键的政策逆转都伴随着新的领导层,糟糕的决策可以归咎于保守派。像photobucket的leonard这样的“年轻的土耳其人”不仅能带来改变,还能带来一个更好的商业策略。

此外还有史蒂夫·乔布斯的例子,他基本上是被约翰·斯卡利从苹果的麦金塔部门解雇的,约翰·斯卡利是百事可乐的前主管,乔布斯招募他担任公司的最高职位。

从技术上讲,乔布斯并不在苹果公司,但他被降级到了一个无事可做的职位。他离开了苹果公司,成立了一个新公司next,苹果公司于1996年收购了next。一年后,乔布斯成为苹果公司的首席执行官。

在乔布斯的领导下,公司发布了ipod和iphone,在这个过程中,[ h/

这个故事的寓意可能是,纠正过去的错误不仅需要一个新的视角,而且需要一种特殊的视角----并且要知道谁值得信任。

麦格雷戈说:“成功人士最常见的建议之一就是让自己身边都是好人。”“公司也是如此,他们需要其他资源,从不同的角度看待问题,并提供公开、诚实的建议。”

品牌恢复

即使课程设置正确,也需要付出额外的努力来恢复以前用户的信心。

例如,photobucket没有明确表示现有的 第三方托管图像的恢复是永久性的,或者用户可能再次面临他们被扣为人质的情况——尽管赎金/订阅量较小。

更重要的是,即使photobucket允许恢复的图像保留[/h/

netpop research的克兰德尔说:“苹果、微软和亚马逊的prime photos都提供免费或补贴的基本照片编辑和存储服务。”

他补充说:“对于大多数用户来说,这些选项足以满足他们的需求。”“因此,当photobucket提高收费时, 用户很容易就能转而使用其他服务。不幸的是,要让这些用户回来并不那么容易。”

重建信任

即使用户接受了反过来的政策,要想真正赢回他们也需要时间。

“全球知名品牌可以克服重大政策失误,重建信任,”全球网络流量监控和分析工具开发商 plixer的战略关系和[/ h/]营销总监bob noel表示。

他告诉technewsworld:“然而,要取得成功,这项工作必须有董事会层面的赞助,包括高度协调的公关工作,并有一个专门的、非常大的预算。”

kobie marketing的hechtkopf建议:“在这种情况下,希望重新讨好消费者的公司应该承认自己的失误,采取开放、诚实的沟通方式,并认真倾听消费者的意见。”

hechtkopf指出:“要开始重新赢得客户信任的漫长过程,他们必须 发誓为客户做得更好,并着手对他们的政策进行 深思熟虑的修改,既要解决 客户的问题,又要确保类似的失误不会再次发生。”

他建议说:“总的来说,重要的是要明白,客户信任是培养长期客户忠诚度的基础,如果在出现失误或反弹后没有建立这种信任,你就无法成功地重新获得忠诚的用户或客户。”

photobucket可能是一家公司没有真正努力[恢复/h/]信任的例子。它在公关方面几乎没有做什么,因为即使是它的 政策逆转也基本上是在不为人知的情况下发生的,在公司位于丹佛的总部之外几乎没有报道。

noel补充说,即使公关活动即将展开,客户服务计划也应该有所改变,这样客户才能真正感觉到公司言行一致。

他指出:“优步(uber)和富国银行(wells fargo)是品牌对 失误做出反应的最新例子。”“正在开展非常昂贵的营销和公关活动,通过多媒体渠道传递协调一致的信息。”不过,要衡量这些努力对纠正这些公司以前的 管理决策的错误有多大效果,仍需要相当长的时间。”

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