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新的b2b客户体验仪表板承诺更好的业务可见性
  • 发表时间:2020-08-23 22:08
  • 来源:数度域

maritzcx周二发布了预配置的企业对企业客户体验模板,用于监控关键财务指标;客户接触点的指标,包括净推广分数和总体满意度;特定于业务的结果;和总体客户表现。

仪表板集成到maritzcx技术平台中。

maritzcx的实践负责人jennifer rubin说:“仪表板成为了一个汇集所有被监控数据的中心。”

她告诉crm buyer说,它们为企业提供了“一个集中、全面的信息视图,以做出更明智的决策”。

在监测的因素中:

  • 净发起人分数和nps随时间变化的趋势;
  • 跟进请求的响应时间;
  • 文本分析,揭示必须解决的问题;
  • 跨客户和客户经理的绩效;
  • 按账户规模划分的风险收入;和
  • 按行业或产品和服务提供的绩效。
  • 仪表板解决了许多棘手问题:多层分销模式、oem和品牌产品、不完整的客户信息以及大量不同的数据。这些模板有助于用户更好地了解客户需求和机会、关注保留策略以及描述nps。

    nucleus research研究副总裁rebecca wettemann指出:“随着越来越多的公司转向基于客户的销售,了解客户的整体健康状况非常重要。”

    她告诉crm buyer:“这包括自上而下的衡量标准,如nps,也包括自下而上的客户活动视图,以及个人与影响者的关系强度。”

    内置行动计划

    一组客户体验设计师和顾问将帮助配置仪表板模板,以满足公司的特定需求。

    公司也可以在仪表板上使用[/h/cxevolution是maritzcx专有的客户体验评估模型,用于设计cx路线图和构建客户体验计划。

    maritzcx的rubin说,cxevolution是世界上最大的cx从业者研究,超过10,000名cx参与者来自40个行业的1,000家公司。

    它根据cx战略、人员、流程、技术、客户一致性、现有客户增长和其他财务指标来衡量绩效。

    rubin说,公司被置于cx成功的四个阶段之一——出现、关注、响应或主动——为现实的改进领域提供基准和途径。

    进化识别并量化了“通往成功的个人障碍”;将cx计划与[用户]行业中的其他公司进行对比;并提供与预测财务回报相关的指令性行动方案。”

    rubin说,预先配置的b2b仪表板显示公司特定的信息。将他们与cxevolution联系起来,可以让企业利用研究中的信息来了解他们的cx项目与其他项目相比如何。他们还可以看到其他公司实施的各种cx计划的典型回报,这些计划帮助他们确定将资源投资到哪里以获得类似的回报。

    每个仪表板都内置了行动计划,因此客户经理可以对其客户的体验负责,并且随时监控有风险的客户。

    nucleus research的维特曼说:“理解并展示这些数据只是第一步。”“领导力将由那些应用高级分析和人工智能的人来承担,他们不仅要展示数据,还要根据整体关系中的数据,利用数据来推荐最佳行动。”

    然而,wettemann观察到,仪表板“看起来像是(maritzcx)通过持续的cx测量将他们的研究作为服务进行销售的一出戏。”

    她补充道:“我认为maritzcx与qualtrix等客户满意度研究公司的竞争更加激烈。”

    wettemann说:“大多数大型crm供应商都有合作伙伴关系或有机能力来帮助大型企业了解客户健康和客户满意度。” “我在这里没有看到什么特别的东西。”

    B2B CX的需求

    根据2018年cxevolution上的一次专题报告数据,超过60%的b2b组织在其运营决策中考虑cx的影响和数据。

    然而,在b2b cx领域仍有许多工作要做,emakina france的员工和客户体验主管bertrand duperrin表示,这是一片“工业荒地”。

    他说,b2b客户“是走进办公室大门的b2c客户”,并补充说,企业消费化意味着b2b客户与消费者有着同样的期望。这意味着数字化不是思考营销,而是思考价值和服务。

    与此同时, b2b买卖双方的差距一直在扩大,购买者越来越多地将销售人员降低到流程的特定部分。

    根据[/h/近58%的买家认为卖家之间差别不大,只有23%的人认为卖家销售人员是解决问题的首选资源。

    鲁宾指出:“仪表板的目的不仅仅是销售。”“提供个性化服务和客户级支持是一种趋势,它与使用自助购买的趋势一样重要。”

    她指出,能够访问仪表板提供的整合信息“非常有助于个性化客户所需的支持类型和数量。”仪表板显示客户如何看待与公司的关系,以及关键的财务和运营数据,以便客户能够识别有风险的收入以及可能有利于扩大销售的客户

    avionos发现,b2b采购人员选择自助服务而不是现场销售人员是为了方便。最近,在美国b2b公司的160名采购人员中,97%的人认为供应商的在线客户门户是选择的关键因素。89%的受访者称网上购物比一年前多。

    鲁宾说,如果一个组织提供了一个糟糕的体验,“以自动化的方式购买产品或服务有多容易并不重要。”该组织“不太可能在采购考虑名单上的公司之列。”

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