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为了推动变革,让你的顾客成为使者
  • 发表时间:2020-08-23 22:08
  • 来源:数度域

在我为人父母之前,我是高中生的青年领袖。作为个体,他们有独特的个性、技能和故事,但有一点是普遍的,那就是父母的沟通对他们的影响。不管是批评、建议,还是仅仅是一点可能会有帮助的信息,青少年往往会看不起它,甚至对传递信息的人怀有敌意。

作为一名青年领袖,我发现我可以提供同样的批评、建议或信息,而人们会以一种完全不同的方式来接受它——考虑、尊重或热情。不同的是,这些青少年把我视为成年同龄人,而不是家长。(当我自己的女儿开始表现出这种行为时,我已经把这件事归档了。(

在上下级关系中,随着时间的推移,下属往往会产生负面情绪。部分原因是自然的——就像上面那些挑剔的青少年一样——因为我们试图维护自己的个性。部分原因可能是之前与权威的不良经历。部分原因可能是情绪不成熟和对自己的想法受到挑战的不恰当反应。无论如何,我们大多数人都记得自己的问题导致我们违背别人的建议或命令的时候。

失去的机会

在crm环境中,这种趋势会直接危及改善销售、支持和营销的努力。

一个销售经理建议新的策略,揭示新的领域,甚至只是鼓励销售人员使用crm可能会遇到很大的阻力。

在支持界,对代理人进行指导的努力可能会遭到那些认为自己已经尽了最大努力的代理人的怀疑甚至敌视。

营销人员经常对来自其他业务部门的建议感到愤怒,尤其是销售部门,因为毕竟他们是营销人员,他们比任何人都更了解自己的东西。

当这种情况发生时,改进流程、促进销售和增强客户体验的机会就失去了。那么你如何克服它们呢?

按数字

一个策略是用数字来证明你的观点。我们今天记录了如此多的关于商业运作的数据,以至于从数据中得出的数据——特别是从预测分析中得出的数据——可以支持管理者的论点。

例如,告诉销售人员使用crm将有助于提高业绩,这可能会引发对采用CRM的所有常见异议——对花费在数据输入上的时间的异议,对经理如何使用数据殴打销售人员的异议,等等。

然而,指出使用crm可以增加29%的销售额,提高34%的生产力,提高42%的销售预测(根据salesforce的研究)可能会改变讨论。销售人员可能仍然会争论,但是争论的焦点是数字,而不是经理。

作为教练的客户

更好的办法是运用我在青少年群体中经历过的同伴原则。由于“顾客之声”的努力和越来越多地使用直接的顾客输入,企业被告知他们的顾客想从顾客自己那里得到什么。这意味着经理们能够根据顾客的意见提出改变建议——换句话说,不是来自权威人士,而是来自同行。

这方面的一个例子是联系中心世界,几个大公司正在收集代理级别的客户反馈,并通过这样做,将他们的客户变成教练。互动后调查旨在询问每通电话的情况,让客户了解并加强辅导——建议不是来自老板,而是来自客户。

布拉德克利夫兰在他的书《呼叫中心管理:快进》中写道:“这种反馈之所以在联络中心大受欢迎,一个主要原因是它受到了代理人的欢迎。”“大多数人发现接受对他们表现的评估更容易,这种评估包括直接参与接触的人的反馈,而不仅仅是第三方观察者的反馈。”而且,绩效评估越容易被接受和信任,代理就越有可能接受它并努力改进。”

同样,顾客对营销的反馈对营销人员来说也是非常强大的,他们总是面临销售人员的内部批评,因此往往对内部建议不感兴趣。突破这一界限,或者从顾客那里得到反馈——营销应该影响的人——是使营销信息与现实世界保持一致的关键策略。

有时引起人们倾听的不是信息,而是信使。如果你有合适的销售、营销和支持人员,最终的信使就是客户。

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