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ibm的沃森参与了b2b情感分析
  • 发表时间:2020-08-23 22:08
  • 来源:数度域

b2b客户支持公司 teamsupport周二宣布,在其客户关系平台上增加了由ibm的沃森驱动的情绪分析技术。

这项新技术提供了对电子邮件或聊天回复的自动文本分析,以评估客户的感受,因此客户支持团队可以对他们的推广工作进行优先排序和个性化。它包括预定义的类别,如“满意”和“沮丧”

情绪分析功能是对teamsupport的客户困扰指数的补充,该指数分析票证和响应数据,以对公司层面的客户满意度进行分类。

teamsupport表示,ibm watson数据将被用于在票证和整体客户层面对响应数据进行评分,以帮助告知客户战略,并为客户成功提供一个框架。

teamsupport首席执行官robert johnson指出,该公司还计划利用ibm watson的数据来扩展其服务的其他领域。

客户支持表赌注

“针对聊天和文本的情感分析已经存在很长时间了,”nucleus research的研究副总裁rebecca wettemann观察到。

“就在甲骨文收购之前。早在沃森成为ibm的营销包袱之前,IBM就有了它。”

wettemann指出,情绪分析“已经变得更加复杂和具有成本效益,这种解决方案的有效性也有不同程度的提高。”"到目前为止,这真的是赌局了。"

constellation research首席分析师ray wang指出,这项技术在客户支持方面的悠久历史揭示了它的多种用途。

他告诉crm采购员:“这项技术的许多先驱已经展示了它如何能够在客户支持方面改变问题的优先顺序[和]对案例的响应时间。”

王说,更重要的是,这使销售代表能够在回应之前了解客户互动的历史。

超越ibm

nucleus' wettemann指出,teamsupport的方法有意思的地方在于,它“以ibm迄今无法做到的方式投资运营沃森。”“这可能会使较小的团队在没有资源构建他们自己的情感模型的情况下也能使用它。”

不过,她表示:“如今,在多个价位上都有很多应用内选项。”

其他提供情绪分析来帮助客户支持的公司包括medallia和clarabridge,王说,“但是他们传统上更关注b2c而不是b2b。”

类固醇服务台

teamsupport的工具由b2b支持专业人员为提供外部客户支持的组织从头开始设计。该公司将其产品与来自zendesk、freshdesk、service cloud、parature、intercom、kayako和happyfox的帮助台软件进行了比较。

客户包括美国肺脏协会、美国国家篮球协会、安捷伦科技公司和康卡斯特公司。

王说:“如果团队支持的培训项目提高了市场现有能力的准确性,他们就有机会获得市场份额。”

解决不断扩大的b2b买方-卖方鸿沟

据米勒海曼集团(miller heiman group)称,b2b买家和卖家之间的鸿沟越来越大,买家将销售团队视为产品代表,并在购买过程的后期与他们接触。

情绪分析可能有助于打破这种分歧。

例如,yotpo今年3月在shoptalk上宣布的反馈分析解决方案insights使用自然语言处理(nlp)、人工智能和机器学习技术来分析评论及其相关观点。

零售品牌可以利用洞察力分析大规模的客户反馈,以识别趋势或未开发的市场,接收关于新问题的警报,并获得关于新产品发布的即时反馈。

“情绪分析”使用nlp来识别、区分优先级并建议应对措施,以降低客户问题的严重性,“星座王”说,“更重要的是,在问题变成问题之前主动解决问题。”

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