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如何维护贵公司的在线声誉
  • 发表时间:2020-08-23 22:09
  • 来源:数度域

谈到生意,你只在乎你的声誉。事实上,你的声誉就是你的品牌。它是你的标志所代表的物质;它是顾客品牌忠诚度的粘合剂。总之,名誉就是一切。然而它并不完全在你的控制之下。

然而,这并不意味着你作为虚假指控、评级或对公司人格的不正当攻击的受害者是无助的。尽管你尽了最大努力,但当事情出了差错时,你可以做以下一些事情来管理你公司的声誉。

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如果你虐待顾客或供应商,涉足不良商业行为,那么你就赢得了坏名声的徽章和代价。当前事件中的一个例子是facebook的股票暴跌和剑桥分析公司因被指控利用数据挖掘影响美国总统选举而进行的刑事调查。尽管时间会解决这一问题,但两家公司不太可能很快恢复昔日的辉煌声誉。

尽管如此,如果你的名声被外界的力量所损害,有时这真的不是因为你做过的任何事情。

fusion公关总裁bob geller在接受《电子商务时报》采访时表示:“在线业务面临着与其他业务相同的问题,但特别容易受到黑客攻击、网站崩溃或中断以及质量或服务问题造成的声誉损害的影响。”

这些问题都是做生意的一个正常部分,通常由此产生的抱怨可以通过及时、一致和周到的关注得到纠正。然而,其他问题潜伏在黑暗面,从巨魔和虚假评论到在线火焰战争。

synup的业务发展和客户声誉管理总监凯文克拉克(kevin clark)表示:“恐怖故事包括竞争对手的虚假评论,或者以前的员工不开心。”

他对《电子商务时报》表示:“大多数评论网站都有过滤功能,可以过滤掉虚假或恶意的评论,但有时一篇不好的评论也能溜进去。”

有时候,恶意会比几个过滤器所能处理的更强烈,对你声誉的损害会变得更深远。

“我们曾与一家汽车设计公司合作,在这家公司里,一位客户有过不愉快的经历。”

“他留下了负面评价,他的家人和朋友也都留下了负面评价。”他告诉《电子商务时报》:“一天之内,这家公司的正面评价从3个上升到15个。”

如果你认为你的公司永远不会遇到这样的事情,请三思。

brandyoung首席运营官nathan evans告诉《电子商务时报》:“在一个充斥着网络欺凌、复仇色情、仇恨网站和不完善的在线隐私法的时代,声誉管理问题可能会发生在任何人身上。”

做什么*不做什么

声誉管理看起来很可怕,有时的确如此。然而,试图让人们保持沉默以保护你公司的声誉并不是保护你自己的正确方式,因为这实际上会让事情变得更糟。以色情明星斯托姆·丹尼尔斯上法庭打破与现任总统特朗普的保密协议为例,这样她就可以公开说出事情的全部经过。即使她输了官司,公众仍能领会要点,特朗普总统的声誉也会受到打击。

然而,大多数公司并没有试图让色情明星签署并遵守ndas。试图在合同和协议中加入社交媒体禁言条款更为常见。这种方法在法庭上也站不住脚。

2016年 消费者评论公平法案是一项联邦法律,为在网上发布负面评论的美国消费者提供保护。明确禁止以协议形式禁止或处罚发表负面评论或评论的领事。

根据cooley and cooley律师事务所[/h/

关于堵住员工的嘴也是一样。除非小心处理,否则非贬损条款可能适得其反。chernoff律师事务所的一篇文章引用了最近的一个例子: "一位 行政法法官发现,quicken loans雇佣协议中的非贬损条款过于宽泛,侵犯了《国家劳动关系法》规定的雇员权利。《劳资关系法》第7条规定,雇员有权参与某些协调一致的活动,包括与其他雇员讨论工资、福利以及其他条款和工作条件。 删除公司facebook页面或网站上的不良评论和评论同样是一个糟糕的举动。

now match tables首席执行官罗伯特埃利斯(robert ellis)建议:“尽管负面评价很诱人,但还是要避免删除,除非它们完全不诚实。”

他告诉《电子商务时报》:“这表明你没什么好隐瞒的。”“你越透明,潜在客户就越有可能信任你。”

如何正确处理信誉管理

首先,记住黄金法则。虽然公平地对待每个人并以道德的方式经营你的企业可能不是短期内获得更高利润的最直接的途径,但从长远来看,它会保护你的品牌。

客户和潜在客户不希望任何公司有完美的得分,所以偶尔的失误不会伤害你的公司。

在一项针对1000名消费者的关于在线评论对品牌声誉和忠诚度的影响的调查中,41.8%的受访者表示,四星评级最能提升信任度。

所以不要担心第五颗星。不过,一定要迅速做出回应,并努力解决投诉。记住,最终赢得你声誉的是坚持不懈的努力,而不是偶尔的认错。

媒体队长帕克斯说:“我们总是建议我们的客户在客户服务方面要积极主动。”“不要等到负面评价来了,才寻找正面情绪。”始终保持攻势,这样正面的评价将超过负面的评价。”

当然,你必须意识到负面的评价和评论,然后才能做出反应来纠正问题。这很难手动完成,因为网上有很多地方可以让顾客表达他们对你的品牌或服务的感受。幸运的是,在线工具可以帮助你完成这项任务。

concrete伪装公司首席执行官earl choate告诉《电子商务时报》:“sociation是一个免费工具,可以在论坛和社交媒体网站上追踪你的品牌名称。”

还有许多其他工具可以让你掌握在线提及率、评级和客户情绪,包括以下示例:

  • 等级. us
  • 回顾追踪器
  • 鸟眼
  • 讲台
  • 声誉循环
  • [/h/

    “确保在审查一项服务时,它会迅速通知您审查结果。synup的clark说:“因为你已经建立了每周或每月一次的跟踪,所以有一个糟糕的评论,几个星期都没有回应,这是非常危险的。”

    事实上,不要让这些工具成为你声誉管理策略的核心。它们很重要,甚至是至关重要的辅助手段,但它们不能取代人与人之间的互动。

    具体伪装的选择:“一个策略,可以鼓励不满意的客户删除或编辑负面评论,是给他们一个私人信息道歉,并提供他们一个礼品卡或折扣。”“即使他们的评价有偏见或不真实,这也会改变他们对您品牌的最终印象。”

    最终,声誉是由一个人、一次交互和一次交易赢得的——即使声誉管理工作是大规模完成的。

    家庭经营的希望与和谐农场的经营者之一斯蒂芬妮波普(stephanie pope)对《电子商务时报》表示:“从高角度来看,声誉管理始于最初的品牌指导方针,并在发布前规划出你的完整品牌形象。”“当您的基础稳固时,减轻与您的消息传递相关的信誉管理问题会更容易。”

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