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浪费顾客忠诚度是有风险的事情
  • 发表时间:2020-08-23 22:10
  • 来源:数度域

顾客经常在他们选择光顾的企业的关系上进行投资。竞争很激烈,所以公司必须注意这一点。只有当一个公司尊重并想要一个客户,就像客户想要公司一样,事情才会进展顺利,一个长期的品牌关系才会建立。

然而,当一家公司只关注自己并伤害客户时,它就为自己招来了灾难。太多的公司被这种行为破坏了。

每个公司都会犯错,因为政策是由人制定的。最重要的是犯错后会发生什么。公司在乎吗?它想保护其长期客户关系吗?有些公司会。令人惊讶的是,许多人没有——要么是出于无知,要么是故意的。这很不幸。

按摩嫉妒会让顾客产生反感

十多年前,当我们家附近新开了一家按摩嫉妒店时,我和妻子被低廉的会员费所吸引。它的工作方式是,顾客每月支付一笔费用,并每月得到一次按摩。每一次额外的按摩都要付费。很公平。十多年来,我们喜欢这里的人、经验和公司。

问题是我们不是每个月都去按摩。最终,我们达到了一个临界点,我们有17次按摩,每个月都有一次。当我们陷入困境时,我要求公司暂停我的月费。

工作人员很好,但是他们帮不上忙。这是一项特许经营业务,在我们的情况下,没有帮助客户的规则。他们建议我打电话给按摩嫉妒的客服。

我试过了。我查看了它的网站,没有发现客户服务号码。唯一的客户服务链接是网页,它建议打电话到那个地方——但那是我开始的地方。

按摩嫉妒让我绕着圈子跑,在找不到的地方寻求帮助。由于我的请求没有得到答复,我别无选择,只能尽快用完我的服务。

然后我将决定是保留我们的会员资格还是加入竞争对手。我们喜欢当地的生意,但是按摩嫉妒不照顾它的顾客。考虑到我们十多年来一直是好顾客,这尤其令人失望。

la fitness背对着

另一家存在客户关怀问题的公司是la fitness,一家快速发展的健身俱乐部。当我加入时,这是一次很好的经历,所以我给我的儿子报名了。他使用俱乐部,也喜欢它。

然而,几年前他就不再使用这个俱乐部了。他告诉我他已经取消了会员资格。然而,我的信用卡账单显示,俱乐部继续向我开出每月75美元的账单(这是我和他签约金额的两倍,这是另一个问题)。

当我就这两个问题联系俱乐部时,工作人员说我儿子的记录显示他几年前就停止使用该设施,但是没有他取消的记录。他们说他们将取消会员资格,但是他们拒绝为未使用的会员期提供任何退款,总计几千美元。

因此,la fitness向我收取了双倍的会员费,我已经注册了,并一直这样做了很多年,甚至没有用。它对忠诚的顾客没有任何帮助。

难道俱乐部不应该给会员打一个礼貌的电话,让他们在长时间没有使用后登记入住吗?难道它不应该申请双倍的月费吗?如果它尊重它的成员,它会做这两件事。我猜他们的行为说明了一家不在乎的公司。

我不再是洛杉矶健身迷或会员,我现在告诉朋友和家人这个问题,以帮助他们避免犯同样的错误。行动有后果。

沃尔玛没有说出全部真相

我喜欢在沃尔玛购物。它在品牌建设方面做得很好。几年前,当沃尔玛开始与亚马逊在线竞争时,我认为这是个好主意。事实上,我认为这在某些方面更方便,因为你可以在网上购物并把退货带到商店。

在沃尔玛炒掉我之前,这种方法在几次购买中都很有效。我在网上买了一些东西,不喜欢,并试图把它退回沃尔玛商店。那里的工作人员不知道如何处理退货。我去了另一家沃尔玛商店。它的员工也做不到。更糟糕的是,没有人知道问题出在哪里。

结果,我没有从沃尔玛购物。相反,我从一家小型邮购公司购买了这种商品,这家公司利用沃尔玛网站联系顾客。当我购买时,我不知道这种安排。

网页上没有解释我与第三方卖家打交道的事实。发给我的收据上没有注明。事实上,有几封关于这笔交易的邮件,但没有一封提到我是从沃尔玛以外的公司购买的。如果我知道沃尔玛的政策没有延伸到那次销售,我可能就不会购买了。

我不得不把产品退回给小公司,小公司收取了15%的补货费——又一个惊喜!整个交易是一场灾难。我对沃尔玛的投诉充耳不闻。我没有听到公司的任何消息——没有道歉,也没有决议。

那太糟糕了。我过去喜欢沃尔玛。我曾经信任它。被烧伤后,我再也不这样做了。这是沃尔玛的损失——它搬起石头砸自己的脚。然而,我不知道公司是否意识到了这一点。现在我不再从沃尔玛网站上购买,因为我知道不能指望这家公司来照顾它的忠实顾客。

无视顾客的公司

每家公司都会不时地搬起石头砸自己的脚。它发生了。之后发生的事情表明了关心顾客的公司和不关心顾客的公司之间的区别。

当一家公司承认自己的错误并尽一切努力弥补错误时,顾客会长期留在身边。顾客不期望完美——他们想要良好的关系。

对客户关怀投资不足的公司通常会在市场上损害其品牌价值。这是你认为每个公司都想避免的事情。不幸的是,有太多的公司不在乎。

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