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CRM 2018
  • 发表时间:2020-08-23 22:11
  • 来源:数度域

预测crm未来的一年很棘手,而且变得越来越棘手。在过去的几年里,做预测变得更具挑战性。我们已经看到了一系列的新技术生根发芽,但是经理们很难弄清楚如何采用它们。

这些创新引发了c-suite对数字颠覆的焦虑,但这种颠覆对每家公司来说都是不同的。一些公司将依靠物联网战略发展壮大,另一些公司则依靠向零售客户数据添加分析功能。然而,如果我们首先对我们在crm生命周期中的位置做出一些有根据的猜测,事情会变得更容易。

我们生活在一个商品化、整合、自动化和资本效率的时代。这些驱动因素与你在生命周期早期看到的相反,当时产品类别是新的,新兴公司雇佣了大量人员,市场通常是扩张性的。赚钱很容易。

这个时代已经持续了一段时间。我们可能会忘记,一直追溯到本世纪初的云计算本质上是一种商品化和自动化的方式。随着分析和机器学习使许多功能自动化或影响其他功能的启动,这些特殊趋势最近才加速。

例如,今天的营销自动化与本世纪初营销人员最疯狂的想象相去甚远。

此外,oracle引入自主数据库和高度自动化的安全性(很快将实现自主化)进一步加速了总体趋势。那么,在这种环境下,您如何赚钱和利用前台系统呢?

这个时代的主题是,一旦新兴类别就位,大部分悬而未决的果实被摘下,将会发生什么。今天的机遇来自过程自动化和改进、产品线扩展(前提是扩展满足了充分理解的需求)以及客户参与的新方法。

请注意,这些都与技术本身无关;这些措施和人类商业一样古老,因此应该加以注意。技术只会让工作变得更容易或更快。

赢得合约

我不是吹牛,但我写过这方面的书——但我会尽量不让你厌烦。客户现在有两个选择,一是优化他们的时间,二是优化客户关系中的价值。

如果你通过电子商务销售,你是一个时间优化者,你的努力需要集中在那里。这意味着,尤其是,使用移动技术、分析和机器学习来保持在线客户的当前状态,并利用社区等工具让他们在不买东西的时候保持参与。很多事情都与过程有关。

如果你的业务依赖于发展和维持面对面的关系,至少偶尔如此,那么你需要优化顾客在体验你的业务/商店/餐馆/任何事物时的感知价值。支持顾客忠诚度计划的简单积分系统通常用于此,但研究表明,当积分停止时,忠诚度也会停止。

可兑换积分会给盈利能力带来不必要的拖累,所以最好找到吸引顾客的额外方法——即使这意味着为实际购买以外的东西提供奖励。参与客户社区、推荐产品或品牌以及给出反馈都是吸引客户的方式,而不会带来高额积分开销。

客户关系管理包括客户旅程图、复杂的电子营销、分析和强大的移动解决方案。因此,我认为这些类型的crm,尽管已经运行良好,仍将是有价值的补充。

理解过程

这要追溯到整个产品,一个超过25年的想法,即产品不仅仅是收缩包装。它包括客户接触的政策和程序,并帮助确定他们与供应商合作的程度。

我们正在自动化许多曾经由员工主导的流程,尤其是在服务行业。尽管大部分客户群是由需要帮助时仍会先使用电话的人组成的,但他们的数量正在下降。客户越来越多地使用自动化或半自动渠道。

因此,我们继续看到自动化的良好发展——但是要注意,仅仅因为你和你的公司了解流程和支持技术,并不意味着客户了解。

如果你面向客户的系统变成了时间接收器而不是价值生产者,你可能会陷入麻烦。了解你做得如何的最好方法是询问。这可以采取多种形式,从与产品内联的简单调查,到帮助您看到即将发生的损耗并采取有效行动的分析。

我尤其喜欢salesforce向其合作伙伴开放trailhead培训系统,使他们能够自动化培训。这将缓解任何技术可能带来的困惑和挫折。

因此,尽管目前所有可用的crm套件仍然有价值,而且需求量很大,但我们也需要关注人性化的一面。我们跳出crm强加的常规并吸引客户的能力仍然是我们最宝贵的资产。

缠绕项目、流程和产品

简而言之,我看到crm市场正从一个技术提供商转向一个提供日益复杂的方法的提供商。这已经萌芽好几年了。我们谈论商业模式和技术模式,但是我们很少考虑我们的crm模式。需求就在那里。

说到底,如果我们现在不花时间开发我们的crm模型——如果你愿意的话,我们的crm方法——的话,我们在数字颠覆中购买和实施的所有技术都不会最有效。

事实上,每个企业都有一个次优的crm模型,这主要是因为它是有机地而不是有意识地发展的。是时候给大多数企业面向客户的部分增加一层意识了。

顾客对供应商的反应很好,供应商在日常、园艺品种和香草互动方面做得很好。2018年,我为此付出了额外的努力。

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