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每个人都在谈论cx,但是没有人对此做任何事情
  • 发表时间:2020-08-23 22:12
  • 来源:数度域

根据forrester的美国2017年顾客体验指数,尽管在线零售商之间竞争激烈,但今年零售业的顾客体验质量并没有提高。

根据上周发布的数据,排名最高的三家在线零售商etsy、qvc和zappos彼此相差不到一个百分点。

在forrester调查的行业中,在线零售是唯一一个没有品牌保持与去年相同地位的行业。forrester分析了21个行业的314个在线零售品牌。

今年在线零售的平均cx质量下降了一个百分点。

星座研究公司的首席分析师王雷说:“在注意力经济时代,我们用忠诚来换取便利、价值和地位。”

他告诉crm采购员:“这就是cx处于混乱状态的原因。”

stratecast/frost & sullivan的研究经理迈克尔·裘德认为,也许熟悉会招致轻视。

他告诉crm采购员:“我们在实体零售中看到了同样的情况,竞争提高了(客户)的期望。”

nucleus research首席执行官伊恩坎贝尔(ian campbell)指出,在线零售业的客户体验可能停滞不前,因为“它可能反映出crm之外的问题,如供应链、erp、后台和物流等。”

etsy名列榜首

去年排名第五的etsy今年位居榜首,尽管其cx指数得分没有上升。相反,竞争对手的分数下降了。

然而,etsy是一个特殊的例子,建议弗罗斯特的裘德。

他说:“它一直是一个利基零售商,主要服务于手工艺人群,并做它需要做得很好。”“其他网站寻求更广泛的吸引力。”

此外,etsy是一个市场,这“表明个体零售商可能更专注于——并且能够创造——更个性化的体验,因为他们规模较小,而且每笔交易都有影响力,”nucleus研究副总裁rebecca wettemann说。

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Forrester分析的314个品牌中,没有一个上升到排名的顶端并继续上升,这是真正的客户体验领导者的标志。

forrester说,如果没有真正的领导者,只有四种品牌

  • 憔悴者上升很高,然后停滞不前,至少两年没有统计上显著的得分变化;[/h/ 步调一致的人随着产品包上下移动,却未能脱颖而出,因为他们的cx的质量与竞争对手大致相当; 落后者停留在底部或接近底部。isp行业是唯一100%落后的行业。

    [/h/

    forrester发现,情感驱动在线零售的顾客忠诚度。

    nucleus的wettemann告诉crm buyer,这是因为“买家只需点击一下鼠标,就能让他们的情绪表露出来。”

    积极的顾客体验情绪包括自信、高兴、快乐、被欣赏、被尊重和被重视。

    消极的顾客体验情绪包括烦恼、失望和沮丧。

    forrester发现,85%感到满意的在线零售客户计划增加消费,88%的人表示他们会支持这个品牌。这些是所有浓缩和宣传行业中最高的百分比。

    forrester建议,品牌应该专注于情感以使自己与众不同。

    弗罗斯特的裘德说:“如果经历是好是坏,情感可能会在某个地方出现。”我想说,效用——人们可以很容易地找到某样东西并订购它——推动了网上[零售]。在线是为了方便。"

    提供正面的cx

    星座的王指出,即时满足在产生积极情绪中起着关键作用。

    她说,零售商必须兑现品牌承诺,以避免产生负面情绪。

    裘德建议:“确保服务自动化是毫不费力和做得很好。”

    nucleus' campbell对crm buyer说:“大多数人都是为了客户体验而求助于crm,但今天,它真正涉及的是整个客户生态系统——CRM是如何与供应链、erp和后台部门联系在一起的。”“这不仅仅是理解客户,还需要有交付的手段。”

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