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当危机来袭时,如何调整你的客户服务
  • 发表时间:2020-08-20 19:12
  • 来源:数度域

当你的公司经历艰难的转型时,客户服务不一定会受到影响。事实上,78%的消费者说他们因为糟糕的客户服务而停止了与公司的业务往来。现在是向你最有价值的买家展示你将如何在整个危机中让他们了解最新情况并受到尊重的时候了。

虽然您的企业可能面临着向远程工作的转变或服务的缩减,但您可以通过根据当前情况调整您的做法来保持最高质量的客户服务。这里有一些让你开始的关键提示。

让团队保持最新状态

在当前这种快速发展的形势下,你几乎没有时间每天给员工发一封新的信。与此同时,你的员工需要随时了解公司的最新发展。

在整个公司范围内提供一个中央文档,可以减少发布公告的时间,同时让每个人都能及时更新。该文档应可在线访问,并定期更新任何新的更改。把它想象成你公司的内部危机管理聚会——当问题或担忧出现时,你可以指出来。

不要把这份“真理之源”的文件看作是你危机沟通的全部和终结。它更像是一个你可以关注并不断更新的内部资源。确保它是通过电子邮件和内部通讯工具传播的,并把它固定在松弛的地方,这样人们就知道在哪里可以找到它。

当发生重大更新时,发送一封公司范围内的电子邮件,提醒员工注意新信息,并为任何相关方与您或其他经理讨论他们的想法创造一个渠道。

如果员工提出建议,利用这个机会修改你的内部沟通,同时实施他们的想法,加倍努力保持团队联系,尤其是当你转向远程办公的时候。

双重客户关系[/ h/]

失去一个客户只需要一次糟糕的客户服务:33%的消费者报告说,他们在客户支持方面经历了不愉快的经历后,放弃了一家公司。在危机时期,你不能失去任何顾客。他们会带你度过这段艰难的时光。

像电子邮件更新这样的外部通信可以向客户保证,您正在尽最大努力照常运营。然而,当顾客需要和你一起进去时,你确定你能胜任吗?由于消费者的不确定性以及我们工作、生活和购物方式的大规模变化,危机时期可能会带来更多的电话和支持票。你可能不会期待激增,但你需要做好准备。

如果你想缩减运营规模,投资客户支持人员听起来可能违反直觉。然而,从长远来看,这是保持顾客满意的最可靠的方法之一。除了电子邮件,电话仍然是客户服务投诉和询问的最受欢迎的渠道。拥有更多的员工来解决问题是留住甚至扩大客户群的可靠方法。

你的公司也可能有机会参与一些客户服务再培训。从评估你的知识基础开始,因为与现在相比,这是第一年。缺少任何信息吗?

除了对您可能推出的任何新功能和服务的疑问之外,请记住您的客户在应对大流行时可能会提出的各种问题。一个新的faq可能是一个坚实的起点,因为你正在努力规避你的方法来减轻客户的担忧。

重新评估社交媒体

据估计,目前有90%的公司使用社交媒体进行营销、招聘和交流。然而,粗略地看一下当地企业,甚至你的竞争对手,就会发现仍有大量工作要做。

太多的企业经营着不经常更新的社交媒体账户,这些账户完全是宣传性的、管理不善的或者完全无效的。仅仅拥有一个twitter、linkedin或facebook账户,一些经理和高管就认为他们已经在所有潜在客户面前。没有适当的社交媒体管理,情况就不会如此。

你不需要一个完整的部门来管理你的社交媒体。虽然管理良好的客户从经验中获益,但也有许多受欢迎的由小型或个人团队运营的商业客户。如果你或你的一个员工经历了工作量的减少,现在可能是时候把你的一些工作时间用于提升你的社交媒体策略了。

社交媒体有许多显著的好处。你从社交媒体上获得的任何线索都特别有利可图,因为它们可以以很低的成本运作。你也有机会扩大你的影响范围,参与到与你的行业相关的对话中,在给定的垂直行业中确立自己作为思想领袖的地位。

然而,还有一个优势是任何公司目前都不明智忽视的。推文、facebook帖子、linkedin博客,甚至youtube视频都可以迅速制作,让你几乎可以即时对事件做出反应。

虽然公告应该由适当的内部人员审核,但在主要平台上迅速传达你的信息的机会会树立你作为一家默认采取行动的公司的声誉。

你不想让你的顾客、客户和合作伙伴质疑你是如何处理这场危机的。通过重新审视你的社交媒体账户,着眼于它们如何有助于放大和创造你的信息,你就获得了一个强大的危机沟通策略工具。

接触新老朋友

到目前为止,2020年几乎每个行业都被裁员、休假和怠工所定义。在最近的历史上,各级员工比以往任何时候都更能体验到一种新的空闲时间,这对于我们这些习惯于朝九晚五的人来说是陌生的。

即使是那些有幸在这场大流行中继续工作的人,也在重新评估我们的任务和职责中哪一项最重要。你可能会发现你现在需要的见解和想法甚至在去年都没有被考虑过。事实上,这些转变是在经济衰退中发生的,并没有让改变变得更容易。

这是与过去几个月或几年失去联系的商业熟人重新联系的时刻。伸出援手有很大的潜力。你可能会发现一个很好的前景,愿意成为自由职业者,甚至作为技能交流的一部分。

如果你的内部团队没有时间或技能来提升你在社交媒体上的影响力,那么找一个公司以外的人可能是值得的。

这些信息并不一定明确是关于商业的。仅仅是让别人知道你可以说话(或倾听)就足以让他们注意到你的生意。不言而喻,更多的变化肯定即将到来,其中大部分我们无法像我们希望的那样完全预测。与他人保持密切联系可以创建一个更广泛的网络来分享潜在的改变游戏规则的信息。

我们早已过了名人录时代,所以试着通过linkedin建立一个新的盟友网络。也不要忽视电话。如果你有某人的号码,一个快速查询电话可能比几十封电子邮件更有价值。这一切都是为了了解你的联系人,并在社交疏远的时候努力保持联系。

准备,不要惊慌

世界各地的公司都在寻找答案。一些人将2008年的经济衰退视为一个历史性的例子,而另一些人则追溯到1918年的西班牙流感疫情。我们生活的这个时刻基本上没有先例。

你可以将这一时刻视为成长的机会,尤其是当你预计你的竞争对手会退却的时候。或者,这可能是你公司内部反思的时刻——一个关注价值并回到你的使命陈述来重新评估你的2020年计划的机会。无论哪种情况,现在采取行动都是正确的步骤。你不想被变革的潮流冲昏头脑。

稳定的领导和坚定的指导会让你的员工神经放松。你的客户会喜欢随时了解任何变化,他们可能会对你的业务重新产生兴趣,以应对动态的新实践。只要确保你的沟通策略能让每一个我感兴趣的人都参与进来。缺乏信息会引起担忧。

有了适合你所在行业的正确计划,你就能渡过难关,找到机会建立新的合作关系,推动销售。你可能会发现你的营销策略随着这一转变而发展,但这也没关系——只要确保每个人都了解每一个重大变化。

通过适应变化,你的客户服务部门不仅仅是坚持到底。它会在你的指引下茁壮成长。

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