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移动商务的兴起刺激了对全频道服务的需求
  • 发表时间:2020-08-24 10:00
  • 来源:数度域

随着消费者越来越多地使用移动设备购物和访问内容,omnichannel的支持和沟通对品牌越来越重要,这刺激了他们随时随地与公司或客户服务部门联系的需求。

然而,[ h/

该组织考虑了市场领导者的调查回应、对各大公司高级营销人员的采访,以及今年早些时候在巴塞罗那举行的移动世界大会上的首席营销官圆桌会议上的评论,以得出结论。

品牌营销者视角

在首席营销官委员会的调查结果中:

  • 81%接受调查的品牌营销人员表示,他们的业务依赖于全球客户连接、安全的数字通信、实时客户互动和多渠道内容交付。
  • 49%的品牌营销人员认为,通信服务提供商可以通过识别参与最佳实践并为品牌提供优化的参与框架,在全渠道转型中发挥领导作用。
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  • 73%的人寻求行为洞察力;
  • 43%的人寻求与位置相关的见解;
  • 42%的人寻求社交和信息模式;
  • 42%的人寻求人口细分;
  • 42%的人寻求交易数据;和
  • 28%的人想要网络或移动活动的信息。
  • “品牌甚至不要求MnO必须以身作则,尽管有几个品牌将t-mobile的客户体验承诺视为最佳实践,”首席营销官委员会(cmo council)市场营销高级副总裁利兹米勒(liz miller)表示。

    她告诉客户关系管理采购员:“这是一个合作的机会,它使品牌能够更好地了解他们的客户,这要归功于mnos随时可以访问的数据。”

    在载体侧

    60%的电信营销人员认为电信公司有潜力为全渠道合作提供一个优化的框架。

    然而,电信公司可能还不能提供所需的支持,因为他们也在努力跟上变革的步伐:

  • 47%的电信营销人员说他们的组织正在发展,但是还需要更多的努力;
  • 50%的人认为他们无法满足用户对按需个性化服务的需求;
  • 50%的人说他们致力于一种进化的体验,但还没有实现;和
  • 35%的人说他们还有很长的路要走。
  • 来自新玩家和使用颠覆性创新的网络驱动型初创企业的激烈竞争,使得电信公司更难满足用户的新需求。

    对人才、技术和流程的需求

    电信营销人员将此归咎于人才、技术和流程的缺乏,以及高级管理层和高管的支持不足。

    矛盾的是,电信营销人员认为品牌远远领先于他们。

    首席营销官委员会的米勒指出:“人才和技术的答案都是从同一个地方开始的。”

    她建议:“在你买你想要的东西之前,先知道你需要什么。”

    “我们常常抓住一项新技术,祈祷它是一颗银弹,能神奇地将我们从今天的现状带到cx涅磐。”然后,当它不起作用时,我们就引进高价人才。”

    被设计成孤岛

    constellation research的首席分析师ray wang坚持说:“大多数品牌都不能做omnichannel,因为他们建立了一个被设计孤立的团队。”

    他告诉crm采购员:“他们有移动的人,然后他们有网络的人,然后他们创造了一个数字团队-这一切都变得非常混乱。”“百分之八十七的omnichannel工作失败是因为他们缺乏正确的治理和组织策略来获得成功。”

    mno伙伴关系问题

    nucleus research的研究副总裁丽贝卡·维特曼(rebecca wettemann)表示,大多数跨国公司“都来自传统的电信行业,并不是创新或客户服务的巅峰。”

    她告诉CRM buyer,“MnO要成为创新型合作伙伴,需要一种不同类型的领导力。”

    cmo理事会与[/h/

    米勒说,坚持将是“100%自愿的。”“这是一个指南,而不是命令。”

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