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顾客满意的3个关键:速度、效率、知识
  • 发表时间:2020-08-25 09:15
  • 来源:数度域

根据[/h/

去年,首席营销官委员会与sap hybris一起对2000名受访者进行了一项在线调查,男女比例均等。百分之五十在美国,百分之二十五居住在加拿大和欧洲。

在调查结果中:

  • 52%的受访者提到快速响应时间是出色客户体验的一个关键因素;
  • 47%的受访者表示,知识渊博的员工随时随地提供帮助是关键;
  • 38%的人希望有一个真实的人在任何时间和地点与他们交谈;
  • 38%的人希望在他们需要的时间和地点获得信息;
  • 9%的人想要品牌发达的社交社区;和
  • 8%的人想要永远在线的自动化服务。
  • 调查发现,消费者有一份他们希望访问的关键渠道的候选名单,包括公司网站、电子邮件、电话号码和可以交谈的有知识的人。

    “消费者的心态——无论是b2b还是B2C——正在发生变化,”首席营销官理事会营销副总裁liz miller说。

    营销人员“不得不开始问,‘我们是不是建立了一个反应灵敏的组织,能够查看数据、分析、了解crm带来的信息,并能够通过所有接触点(包括物理接触点)快速反映出来?或者我们只是在等待反应?”她告诉crm采购员。

    要么好好为我们服务,要么去死!

    愤怒的顾客伤害品牌。调查发现了以下行为:

  • 47%的受访者表示,如果他们持续受挫,他们会停止与品牌做生意;
  • 33%的人因为服务缓慢或与对他们过去的历史或购买情况一无所知的代表打交道而感到恼火;
  • 32%的人说他们会给公司发邮件投诉;和
  • 29%的人说他们会告诉家人和朋友他们的糟糕经历。
  • that's a possibility that warrantech, which provides extended service plans and warranties nationwide, is well aware of.

    该公司周二宣布与移动劳动力管理服务力量建立合作关系,这将使其能够立即将有服务需求的客户与可用的维修技术人员联系起来。

    warrantech服务运营总监布赖恩韦弗(brian weaver)表示:“在我们的业务领域,及时响应至关重要。”

    他告诉客户关系管理采购员,该团队预计将在所有垂直市场上减少高达10%的总体客户周转时间,并“最终转化为客户销售和客户保留方面相应的li fts”。

    客户愿望难题

    营销人员面临的一个问题是,正如调查结果所显示的那样,顾客似乎有相互矛盾的欲望:

  • 36%的受访者对自己的忠诚度没有得到认可感到愤怒;
  • 12%的人希望公司在任何接触点都能认识到他们的品牌历史;
  • 10%的人想要多个接触点;和
  • 23%的人认为他们在网上被跟踪。
  • 这对营销人员来说是个难题。

    enderle集团首席分析师rob enderle说:“这项调查确实表明,受访者希望拥有知识渊博的员工,为此,我认为部分知识是了解客户,而不仅仅是产品,这样,建议就可以直接解决客户的独特问题。”

    他告诉crm采购员:“了解客户可以提高项目质量。”

    也就是说,消费者不在乎公司怎么做,他们只在乎结果,首席营销官委员会的米勒指出。

    “这是一家香肠工厂。消费者不在乎你怎么做,他们只想要美味的香肠。她说:“归根结底,消费者希望被当作人来对待。”

    enderle建议:“每个公司都需要调查他们自己的客户,评估变化的影响和成本,然后制定一个独特的适用于他们的战略。”“有些人可能会发现自动化的成本/收益比仍然更好。”

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