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客户忠诚度计划增长放缓:人口普查
  • 发表时间:2020-08-25 11:00
  • 来源:数度域

根据最近发布的 2017年座谈会忠诚度普查报告,忠诚度计划的会员人数今年增长了15%,达到38亿。

2015年忠诚度普查记录的增长率为26%,当时会员人数为33亿。

该报告的作者melissa fruend说,增长已经放缓,因为美国是一个成熟的市场。

杂货业的合并和收购是另一个因素,其会员人数从1 . 88亿下降到1 . 42亿,下降了24%。

然而,金融服务部门增长强劲,主要是由于现金返还激励。会员人数为6 . 64亿,而2015年为5 . 78亿。

拥有16亿奖励计划会员的零售业在这一领域占据主导地位。旅游和酒店行业紧随其后,拥有11亿会员。

最具活力的行业之一是其他/新兴行业,涵盖在线服务、娱乐、日常交易、积分聚合和卡连接服务。根据这份报告,拥有4 . 62亿会员的这个部门占了会员市场总数的12%。

是什么驱使成员

情绪是所有参与调查的群体中最大的驱动力,忠诚的顾客最常选择“我爱这个品牌/零售商/服务”作为他们参与调查的主要原因。

其他调查结果:

  • 53%的消费者认为易用性是参与忠诚度计划的主要原因;
  • 39%的人认为大折扣是原因;
  • 37%的受访者表示容易理解该计划;
  • 57%的人说他们放弃了一个项目,因为它花费了太长时间来赚取积分或里程;和
  • 51%的人表示,他们用个人数据信任忠诚度计划。
  • “一个糟糕的结构可以影响任何部门,”座谈会的fruend告诉crm采购员。“作为一个指导原则,如果你最好的客户不能在3到6个月内获得该计划的最低级别奖励,那么你的模式就失败了。”他们为什么要留下来?”

    至于容易理解,“最大的问题是当消费者不理解项目的价值主张时,”弗罗因德说,也就是说,“它对我有什么好处?”

    当体验不是无缝的时候,另一个问题就出现了,例如,当一个品牌让顾客承担太多的责任去通知它他们已经购买了。

    尽管如此,生意还是不错的。

    stratecast/frost & sullivan的研究经理迈克尔·裘德(michael jude)指出:“任何看到两位数增长的东西都是非常健康的。”

    必须更加努力工作

    fruend建议,零售商必须加紧努力吸引和留住忠诚计划会员。

    她补充说,这适用于“所有的忠诚度计划,无论是面对面的还是在线的。”

    与此同时,品牌必须通过为最佳顾客创造更个性化和相关的体验来优化最佳顾客的整体体验。

    fruend建议:“要对顾客忠诚,而不是对顾客。”“通过发送相关报价和通信,利用数据为客户服务。也可以考虑提供经验性的奖励,而不是折扣驱动的。”

    人们说他们想要打折,“但他们真正想要的是体验。”体验比折扣更能体现认可。”

    充足的问题

    “忠诚度计划被采用的一个重要障碍是,他们的数量实在太多了。”“对于普通消费者来说,跟踪他们可能参与的所有忠诚度计划是不切实际的。”

    此外,当顾客加入一些忠诚度计划时,忠诚度会降低。

    rsr research的管理合伙人paula rosenblum表示,加入忠诚度计划“并不总是意味着在线忠诚度。”

    她对crm采购员说:“这表明有某种特殊待遇或其他原因需要签约。”

    在线企业如何提高忠诚度

    实施大数据系统可能有助于在线企业提高客户忠诚度,frost的jude建议。

    他解释说:“如果你对你的顾客有大量的了解,并能根据他们的购买习惯、信用记录等来制定具体的报价,你就能提高他们的满意度,增加销售额。”

    裘德回忆说,亚马逊过去常常在年底给顾客免费赠品。“我可以选择在当地书店买书,但在亚马逊工作的第一年后,我想买更多的咖啡杯。”

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