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电商情报版 
- 发表时间：2020-08-21 11:35
- 来源：数度域
面对covid-19社交距离的要求，世界各地的零售商都在调整他们的商业模式。关于大流行期间购物模式变化的两份消费者报告提供了两个主要发现:a)对于商家来说，创造与新老客户联系的方式至关重要；b)消费者无法通过网上购物完全解决空货架问题。
根据上周发布的[/h/
调查结果显示，为了应对越来越多的交付延迟，消费者愿意调整他们的服务期望，只要公司能够传达服务中断并奖励他们的忠诚度。
cgs商业应用和技术外包部门的总裁paul magel说:“虽然零售和批发行业的大部分已经被颠覆，但消费者仍在继续购买日常生活所需的服装。”“调查证实，突然改变工作方式，远离家庭和社会，需要不同类型的衣柜——在奢侈品和配饰上少花钱。”
美国消费者上个月准备长期呆在家里， 发现了一项正在进行的bazaarvoice研究，该研究每周更新一次。页面浏览量和订单数量分别增长了25%和21%。
月复一月的消费者活动报告显示，当社交距离和住所咨询开始被广泛采用时，购物量显著增加。此外，今年bazaarvoice网络上订单最多的前10天是在3月份。
订单数量在3月11日开始激增。就在同一天，世界卫生组织宣布covid-19为全球流行病，并宣布了美国-欧洲旅行禁令。
bazaarvoice调查了3000多名有影响力的社区成员，其中41%的受访者表示，他们在网上购物，购买通常会在商店里买到的东西。
“这在食品杂货等垂直行业尤为明显。她对《电子商务时报》表示:“我们拥有超过6200个品牌和零售商网站的网络，3月份在线订单同比增长了85%。”
休闲日
cgs的magel表示，随着全球大部分地区转向在家工作的环境，最新调查中反映的消费者需求可能会成为新的常态，即使这种流行病已经消退。
他在接受《电子商务时报》采访时表示:“我确实感觉到，随着家庭订单和社交距离规定的出台，对更多casua l职业装的总体需求将继续上升，因为公司和员工都意识到，如今的技术让在家办公成为公司标准运营流程的一个更大部分。”
他预测，即使员工回到办公室，他们也会穿更休闲和放松的工作装。调查结果显示，尽管美国人非常关注他们所爱的人的健康和安全，但他们仍在寻找治疗自己和他人的方法。一个例子是更新他们的衣柜。
几乎一半(49 %)的受访消费者购买日常服装。这一比例上升到几乎60%的全职受访者。
模式持久性
针对covid-19，数量空前的购物者首次在网上购物。bazaarvoice的wold表示，随着消费者体验到无缝便捷的网上购物，许多人可能会在大流行后的世界里保持这些新习惯。
“购物者大量转向网上购物也将加速各行各业电子商务的创新。”这些必要的优势将有利于品牌和他们的顾客，向前发展。”
另一方面，一些调查受访者表示，一旦他们可以回到实际地点，他们会比以前更喜欢店内体验。wold说，有一个人提到了回到自己喜欢的商店、餐馆和其他企业建立人际关系和分享经验的兴奋。
她补充说，43%的受访者表示，一旦危机结束，他们会像以前一样回去购物，而41%的受访者表示现在下结论还为时过早。
网上购物拯救
在接受调查的1，000名消费者中，46%的人全职工作，另外17%的人退休。根据调查分析，获得稳定的收入可能是购买习惯的一个因素，但年龄也起了重要作用。
64%的千禧一代(25-34岁)购买日常服装。年龄较大的消费者不太可能购买时尚产品，这表明零售商应该将目标锁定在年轻消费者身上。
magel指出，消费者在网上购物，既为了获得在实体店买不到的商品，又为了方便和安全起见，避免去实体店购物。
他说:“但大多数非必需品的网上购物的增长是因为它是他们唯一的渠道。”“这包括更新他们的衣柜。我确实认为，电子商务的激增就是一个高峰。”
然而，他补充说，预计所有产品类别的电子商务都将加速增长。随着人们对在线/送货模式越来越适应，杂货店购物将是这种增长的一大受益者。
bazaarvoice调查赞同cgs关于消费者网上购物的调查结果，因为这既方便又必要。在bazaarvoice的调查中，近三分之一(31人)的受访者表示，当政府制定了严格的居家指导方针后，他们的购物行为发生了变化。
网购的表现优于2019年
bazaarvoice网络每周都会跟踪全球购物和销售模式。这份正在进行的报告揭示了这种流行病是如何影响消费者和购物行为的，并且随着趋势的出现，它正在识别模式。
导致2020年3月流感大流行导致全球关闭的关键要点是:
强大的消费者支持
cgs委托 dynata调查全美1000名消费者当前非必需品的消费情况。就调查而言，非必需品是指食品、药品和卫生用品以外的物品。
显著的发现:
生产延迟和员工减少的综合因素使许多公司无法维持今年早些时候提供的服务水平。
然而，大多数消费者表示，他们没有受到这些运营压力的影响。超过一半的受访者(53 %)表示他们没有遇到服务中断。这些反应可能在很大程度上受到他们收到的关于服务中断的主动沟通的影响。
超过三分之一的受访消费者表示，他们经历了运输延误，但收到了商家的充分通知。另外28%的人报告说没有延迟。
该报告称，如果公司积极主动地补救延迟，让客户意识到更长的履行时间表，消费者就不太可能感到任何重大的服务中断。
对零售商至关重要的忠诚度计划
许多企业都在利用奖励和忠诚度优惠来维持他们的客户群，并取得越来越大的成功。
据cgs称，超过90%的消费者表示，免费送货和产品折扣/促销会赢得他们的青睐。对于小型和本地零售商来说，保持店内客户群更为重要。
69%的消费者利用亚马逊和其他市场网站购买非必需品。另外13%的人在百货商店网站购物，不到10%的人直接去品牌网站或当地商店购物。
cgs指出，通过促销、会员福利和个人津贴来奖励顾客是在困难时期及以后维持业务的一种方式。
供应链和消费者适应
根据cgs的调查，有迹象表明，满足在线消费者购买的库存开始跟上消费者需求。31%的消费者对零售商感到失望，因为产品无法买到。
58%的bazaarvoice调查受访者表示，他们在商店遇到产品短缺。44%的人认为他们可以获得必需品和非必需品，但是要得到它们很难。据wold说，只有24%的人说他们能够很容易地得到他们需要的一切。
magel指出，短缺在很大程度上源于始于中国制造业基地的供应链危机。另一个因素是，电子商务平台开始为必需品分配更多的仓库空间，以满足大流行期间不断增长的需求。
他说:“我们开始看到零售商把目前滞留在他们关闭的零售店的库存作为实现电子商务的来源。”
目前的危机状态何时或如何结束仍不得而知。根据magel的说法，可以肯定的是，我们不会回到危机前的标准。一种“新常态”将会出现，包括所有产品类别和所有消费者群体的电子商务。
他补充道:“那些没有将电子商务渠道作为收入来源的零售商，现在正把它视为一种向前发展的模式。”
令人惊讶的结果揭示了
最新研究中最令人惊讶的不是3月份在线订单增长了21%。wold说，几乎网络中所有类别的订单都在增加。
许多人突然开始在家工作，建立家庭办公室。这导致办公用品销售增长45 %,硬件采购增长65 %,软件销售增长61%。三月份所有类别的订单都出现了大幅增长。
随着成人和儿童在家，体育用品订单增加了86 %,玩具和游戏增加了60%。
消费者越来越多地转向网上购物，许多是第一次。bazaarvoice调查发现，食品、饮料和烟草订单增加了85%。
订单减少的唯一垂直行业是服装和配饰(-4%)，因为消费者大多呆在家里；宗教和仪式(-32%)，因为大型集会在全球范围内被取消；和行李包(-39%)，因为航空旅行几乎已经停止。
covid-19的推出改变了消费者的购买偏好。在大流行之前，消费者在购买时的首要考虑是质量(48%)、价格(47%)和品牌(24%)。根据bazaarvoice的调查，现在他们主要关注可用性(49%)、价格(36%)和质量(34%)。
大流行购物影响
如果这种趋势继续下去，调查结果暴露出一些重要的或潜在的问题。对wold来说，她公司数据中最重要的发现是食品垂直市场的增长。
三月份，食品、饮料和烟草在bazaarvoice网络上的订单增加了85%。食品杂货是调查者帮助他们购买更多的第一大类商品，获得了76%的回复。
wold指出:“这是一个在大流行开始前电子商务采用较慢的行业，现在它已被迫走在前列。”
她继续说，看看哪些品牌可以成功，哪些不能足够快地创新，以及在后流行病时代消费者行为将如何再次改变(或不改变),这将是很有趣的。
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