RELATEED CONSULTING
免费使用
下列产品全部免费使用
服务时间:9:30-18:00
你可能遇到了下面的问题
关闭右侧工具栏
为什么零售商需要采用全渠道个性化
  • 发表时间:2020-08-21 15:22
  • 来源:数度域

当天空开始下今年的第一场雪时,你正开车去上班。低头看着你的礼服鞋,你会记下在剩下的季节里订购一些更结实的冬靴。那天晚些时候,你正在比较笔记本电脑上的两个boot品牌,当同事问你一个问题时,你会分心(哎呦...工作中不再有网上购物)。

那天晚上你回到家,打开你最喜欢的电视节目,拿起平板电脑继续浏览。也许你可以在twitter上找到推荐?几小时后,你打着哈欠关掉平板电脑,告诉自己明天会去找靴子。几天后,一场雪和一双湿滑的礼服鞋过后,你会被提醒你需要购买一双靴子,所以你会打电话快速订购。

虽然这个场景是虚构的,但很容易理解。这确实是今天消费者购物的方式。在我们生活的快节奏世界里,我们正在一分钟一分钟地改变与品牌互动的方式——从社交媒体到电子邮件再到在线搜索。

随着零售商不断发展以保持相关性,品牌拥抱全渠道个性化(或跨所有渠道和设备的一对一客户体验)将变得至关重要。这种方法将允许零售商向每个消费者传递一致的信息和品牌体验,无论他们在哪个频道上搜索或使用什么设备。

为什么要麻烦omnichannel?

个性化全频道广告的参与度比行业基准高出4.3倍。简而言之,如果内容通过他们访问的各种渠道针对他们的兴趣和个性进行了个性化,那么消费者更有可能参与品牌。

全球最大的品牌营销商将“个性化”评为2019年度词汇。虽然许多零售商已经实施了全方位的营销方式,通过各种渠道接触他们的客户和潜在客户,但有些零售商却没有个性化,这使得touchpoints颇具影响力。

零售业中的全渠道个性化的想法并不新鲜。事实上,杰夫·贝佐斯在22年前的《华盛顿邮报》上发表了一篇评论性的采访文章,他预言:“杰夫·贝佐斯相信,未来的网上商店应该能够在了解自己之前就猜出他想买什么...。在贝佐斯看来,电子零售商的成功将取决于他们分析每位顾客品味的能力,以及从走进虚拟大门的那一刻起创造独特体验的能力。”

贝佐斯在采访中详细阐述了他的想法,他说:“如果我们有450万顾客,我们就不应该有一家商店。我们应该有450万家店铺。”这个想法看起来很像我们今天看待广告的方式,对吗?

几年后,百思买跳上了个性化的列车,因为它在沃尔玛崛起成为电子零售时代的一个关键角色时争夺相关性。百思买(best buy [/h/

随着百思买深入研究客户体验的真正个性化,捆绑解决方案和极客团队支持应运而生,以满足不断增长的需求。

近20年后,并不是所有的零售商都在全渠道个性化。事实上,根据salesforce的“营销状况”报告中的回答,只有28%的营销人员完全满意他们通过大规模渠道与客户互动的能力。

除此之外,在gartner的一项调查中,多达74%的营销领导者表示,他们很难扩大自己的个性化努力。

大多数零售商已经找到了消费者参与的多渠道方法,但是多渠道和全渠道并不是生来平等的。所有omnichannel体验都将是多通道的,但并非所有多通道体验都将是omnichannel。

如果omnichannel个性化对零售商来说很难理解,为什么我们还在为它烦恼呢?这是因为omnichannel个性化通过创造跨渠道的无缝体验,提高了当今消费者的转化率。

不断演变的消费者行为

消费者研究和购买行为已经发生了变化。当消费者在一个渠道上做初步调查,在另一个渠道上从朋友那里获得推荐,然后在另一个渠道上购买--你猜对了--时,要保持下去是令人筋疲力尽的。

也就是说,根据bi intelligence的研究,47%的在10个或10个以上渠道上接触品牌的消费者比在4个或4个以下渠道上接触的消费者更经常地从他们最喜欢的零售商的网站上购物。

虽然零售商知道他们需要跨渠道的统一体验,但品牌内部形成的孤岛会减缓实现真正的全渠道个性化的进程。我们有数字的、社交的、内容的——还有大约一千个其他的营销筒仓。

虽然这些划分最初是为了创建粒度,但是它们很快就创建了一个空白——我们还没有恢复。我们不仅封闭了公司内部的渠道,还将外包机构纳入其中,以处理被认为对内部控制“不那么重要”的职能。我们必须统一这些筒仓,以满足当今消费者的需求。

除了各自为政的团队,营销人员正在与如此庞大的技术团队合作,以至于在消费者旅行的过程中,几乎不可能建立一个完整的消费者视角。营销技术领域的supergraph ic (2019)包括7,040个解决方案,而前一年只有6,800个,2011年的supergraph第一次迭代中只有150个。仅在九年内,营销工具就增长了4593%。

通过所有渠道打造个性化体验

随着omnichannel个性化成为零售营销人员的圣杯,有几种方法可以开始在所有渠道和设备上构建高质量的一对一客户体验。

  • 评估你的需求。

    要衡量你在omnichannel个性化方面的优势和不足,花时间解决三个主要问题:当消费者到达购买阶段时,你的信息是否相关?你的信息在各种媒体上是否一致,比如出版商网站、社交媒体和电子邮件?您的客户体验对于任何设备或渠道都是无缝的吗?考虑这些问题将有助于你确定在你的个性化之旅中哪些领域最需要关注。

  • 从客户的角度看你的活动。

    麦肯锡的一项潜望镜调查显示,64%的零售商承认定义明确的跨渠道或全渠道战略将推动数字增长。随着零售商转向更加统一的广告方式,这种一致性依赖于他们从顾客角度进行个性化的能力。

  • 建立基础。

    不幸的是,零售商不能只是打响指,创造完美的全渠道战略。要真正优化这种方法,需要做大量的准备工作——从收集正确的数据来了解您的客户,将平台放在适当的位置,到解释这些数据来为您的客户创建一条清晰的购买路线。

  • 在客户旅程中创造个性化。

    除了解决各种渠道的问题,零售商必须认识到顾客旅程的每一步都是个性化的。从认知和考虑到购买和升级,品牌必须与消费者保持关联,无论他们目前处于哪个阶段。

  • 深入全频道个性化。

    如果你已经完成了步骤1-4,你就比大多数零售商走得更远了。现在是时候发挥你的全频道个性化了。当您整合来自第一方数据源的数据并将其与上下文数据相结合以开发客户的单一视图时,您可以使用机器学习来查找、定位和向受众细分市场推荐相关的广告内容。然后,动态创意优化技术可以为每个广告提供个性化的创意和信息,通过各种渠道吸引客户,提供一致、相关的信息。

  • 实施这一战略的领先品牌超过了竞争对手。例如,一家大型体育器材公司在d isplay、社交、本地和视频广告中使用omnichannel个性化来推动消费者参与。它的活动利用天气数据来推动活动和产品,他们的表现比行业平均水平高出三倍。

    同样,一家大型跨国食品、小吃和饮料公司利用omnichannel个性化来推广该品牌的区域饮料口味。利用用户的位置和时间数据,该品牌能够在其广告上创建125个独特的变体,按地区、用餐时间、图片和拷贝进行个性化。它的参与度是行业平均水平的四倍,桌面视觉印象成本降低了26 %,移动设备降低了11%。

    卓越的产品质量、客户服务的专注度和价格的竞争力都是重要因素,但它们不足以触及当今的消费者。在正确的时间向正确的人传递正确的信息是至关重要的,如果没有各种渠道的个性化,零售商就无法讲述他们相关的故事。个性化广告总是胜过非个性化广告——这是毫无疑问的。

    为什么零售商需要采用全渠道个性化 相关的文章:

  • 电子商务创业者需要知道的8件事
  • 零售商如何度过这次危机?