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电子商务交付:如何掌握最后一英里
  • 发表时间:2020-08-21 16:50
  • 来源:数度域

如果你是一个在线零售商,恭喜你。根据万事达卡的数据,2019年在线假日销售额比2018年增长了18.8%。有了新的系统和流程——以及过去的经验教训——etailers能够完成比前几年更多的订单。

电子商务的商业领袖们已经在考虑2020年的假期了,他们想回答一个大问题:在接下来的10个月里,我们能做些什么来提高假期的价值?

通常情况下,电子商务领导者会求助于常见的嫌疑人:

  • 企业资源之间更紧密的系统集成,以实现实时信息交付
  • 简化的履行流程旨在承受订单的涌入
  • 仓库内的自动化和机器人
  • 虽然所有这些都是伟大的目标,但它们是电子商务领导者经常重新审视的领域,从而损害了在运输、交付和改善整体客户体验领域的更大机会。

    相反,品牌应该探索方法,彻底改变顾客与零售商在接订单、送货上门以及将电子商务购物体验融入日常生活时的互动方式。

    换句话说,是时候开始投入更多的思想和资源来完善最后一英里了。

    是时候推翻最后一英里的假设了

    从大宗商业运输到个人住宅运输的转变,给最后一英里带来了前所未有的复杂性,即从配送中心到最终地址的距离。

    让事情变得更复杂的是,人们争相让顾客尽可能开心,以免他们为了另一个承诺按时送货的零售商而放弃你的品牌。

    这个问题的解决办法是什么?根据许多电子商务商业领袖的说法,这是一个在仓库自动化上投入更多,在专用车队上投入更多,在送货司机上投入更多的问题,即使这意味着蚕食利润。对许多人来说,似乎没有太多选择。如果他们想跟上亚马逊这样的公司,削减开支根本不是一个选择。

    这种观点有一个致命的缺陷:对真正问题的根本误解。这个解决方案是建立在这样一个前提之上的,即所有的消费者都希望包装好的商品送到他们家。因此,零售商和他们的送货伙伴正在竭尽全力,在两天之内将商品送到任何地方的任何人手中,而且不会亏本。

    让我们回顾一些数据和轶事来说明这个前提的问题:

  • 在美国,每天有超过170万个包裹丢失或被盗。
  • 在一些城市,首次分娩失败的比率高达15%。
  • 交付失败每年给顾客、零售商和承运商造成20亿美元的损失。 公司的收发室被员工的私人邮件淹没了。 顾客正在向附近的商店发送包裹。据说说得好的问题解决了一半。如果这些信息可以作为参考的话,很明显,电子商务公司和运营商正在解决错误的问题。

    问题不在于消费者希望他们所有的送货上门。他们希望他们的货物以对他们最方便的方式安全成功地到达。

    当客户在市场上找不到解决方案时,他们会怎么做?正如不堪重负的公司收发室的故事所展示的那样,他们随机应变。

    那么真正的问题是:电子零售商和运营商如何为消费者的送货提供一个安全、方便、可信的第三方场所?

    答案是通过与邮政运营商合作,这些运营商已经为消费者建立了接送点。例子包括在公共交通枢纽或大学校园使用储物柜,以及与药店和便利店建立第三方合作关系。

    以这种创新的方式完成最后一英里,为运营商和运营商都带来了一些潜在的好处。

    超出交付预期

    建立第三方网络与增强客户体验直接相关。亚马逊的业务建立在创造非凡的客户体验上,它明白这一点。它决定在配送基础设施中增加位于美国部分城市的枢纽储物柜,比如纽约市,那里每天有90,000个包裹消失。

    当零售商和运营商考虑客户体验时,他们只关注个性化的服务、品牌和折扣。这是有充分理由的,因为在最近的一项调查中,80%的受访消费者表示,他们更有可能选择提供 定制购物体验的品牌。

    量身定制的体验不仅仅是提供。它们是关于理解消费者的独特痛点,比如大城市的盗窃或农村地区的缺乏访问权,并提供解决方案,比如提供安全方便的第三方位置。

    储物柜和第三方场所携手合作,旨在提供个性化体验和提高客户满意度。在当今的数字世界中,预测分析是任何营销人员武库中的重要工具,但是为了进行成功的预测分析项目,品牌需要足够的数据。

    如果第三方运营商网络建立在易于使用的基于云的系统上,并具备调查生成技术和人工智能功能,营销人员就可以收集和分析大量有价值的运营和客户数据。

    客户对交付成本和时间的期望已经飙升。顾客不仅期望免费送货,还期望快速送货。事实上,两天装运已经成为新常态。

    在最近的一项调查中,近80%的消费者表示,网上购物时,两天免费送货对他们来说很重要。与此同时,72%的顾客表示,在糟糕的送货体验后,他们可能不会与在线品牌做生意。

    如果这还不足以证明免费快速送货的重要性,那就想想亚马逊在2019年假期取得的成功吧。该公司扩大了其次日运输服务,导致2019年第四季度亚马逊prime计划的订阅量比任何其他时期都多,其股价也上涨了10%。

    通过第三方网络彻底改变最后一英里有助于超越客户期望,并以类似的方式简化交付服务。在e-packet locker试点测试中发现,普通承运人储物柜系统 将包裹交付时间减少了78%。此外,顾客知道他们购买的昂贵物品被安全交付后,会感到安心。

    最后,购物者不必把包裹送到工作地点,也不必在地铁上拖着大件物品回家。他们可以选择去当地的便利店、邮局、药店或其他零售商——这种安排反过来又使这些企业受益于增加的客流量和销售额。

    减轻最后一英里故障

    可以理解,在考虑新的业务战略或服务交付模式时,成本对任何业务领导者来说都是一个巨大的问题。与第三方零售商一起实施一个pi ck up和drop locations的网络听起来既昂贵又复杂,而且涉及很多关系管理。

    这当然需要投入时间和金钱——但如果实施得当,它可以实现难以实现的双重目标,既保持低运营成本,又能创造额外收入。

    让我们从运营成本开始。零售合作伙伴网络允许实体商店在本地永久存在,而无需实体商店的固定合作伙伴。通过与零售商达成可变成本协议,邮政运营商和承运商可以减少租赁数量和固定成本,并向其电子商务客户提供安全交付的价值。

    此外,由于其基础设施的本质,零售网络提供了额外的成本节约。为了使零售网络取得成功,它需要一个用户友好的系统,零售合作伙伴可以快速使用和访问该系统,只需最少的前期投资。

    换句话说,它需要一个云解决方案,只需要一个互联网连接,任何计算机(包括智能手机和平板电脑)和一台打印机。有了这种应用,运营商和邮政运营商可以收集和分析更多的数据。有了强大的优化工具,他们可以产生强大的洞察力,比如哪个零售点会从更多的员工或服务中受益。

    就创收而言,已经有统计数据支持接送地点对商业有利的观点。麦肯锡表示,将储物柜与其他解决方案结合起来利用的交付运营可以“将项目利润提高15%至20个百分点。”

    2020年的目标:交付转型

    底线:交付和运营商运营值得任何电子商务品牌关注。

    虽然电子商务公司并不拥有供应链的交付部分,但他们承受着顾客不满的冲击。因此,由电子商务公司来维护他们的利益,并向从他们的业务中获得巨大利润的邮政合作伙伴和运营商提出可能的解决方案。

    倡导最后一英里的服务模式和技术是一个很好的起点。

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