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研究:虚假评论给电子商务带来沉重打击
  • 发表时间:2020-08-21 16:50
  • 来源:数度域

根据周四发布的一项研究,[ h/

接受调查的大部分消费者表示,如果制造商向他们出售劣质产品,投放不诚实或误导性广告,或者与虚假或欺诈性评论有关联,他们会逃离一个品牌。

[/h/消费者不会购买公司网站上缺乏可信评论的产品。

根据来自美国、英国、法国、德国和澳大利亚1万多名消费者的调查反馈,刚刚发布的bazaarvoice研究调查了品牌信任在消费者购买行为中的作用,以及品牌可能损害这种信任的一些方式。

这些结果为品牌信任的建立和打破提供了新的见解。这项研究包括产品评级和评论的作用,以及购物者如何评价它们的真实性。

bazaarvoice的新研究在美国的主要发现表明,品牌信任对顾客忠诚度至关重要。85%接受调查的消费者表示,他们会避免使用失去信任的品牌。

该研究还揭示了虚假和欺诈性评论对消费者信任的重要作用。

“虚假评论对一个品牌来说可能是毁灭性的。简而言之,一旦顾客怀疑一家公司有虚假评论,信任就成了问题。bazaarvoice首席收入官joe rohrlich说:“在一个充斥着错误信息和虚假新闻的时代,品牌诚信对于建立消费者信任至关重要,而消费者信任直接转化为利润。”

主要调查结果

66%的受访者表示,品牌失去信任的最常见方式是销售质量差或容易损坏的产品。失去信任的第二个最具破坏性的原因是收到不诚实的品牌或产品信息,这是55%受访者的问题。43%的受访者指出,失去消费者信任的第三个临界点是一个品牌有虚假和欺骗性评论。

rohrlich告诉《电子商务时报》:“通过这项研究,我们越来越清楚地看到,在处理虚假评论时,消费者对品牌的期望很高。”

57%的受访者表示,在经历了一次负面的产品体验后,他们仍然会从曾经被信任的品牌那里购买。一旦建立,信任鼓励消费者宽容和忠诚。报告指出,这是品牌拥有的无价资产。

品牌忠诚度报告的一个主要结论是,评论的真实性会影响品牌的底线。31%的受访者表示,如果他们怀疑某产品的评论是假的,他们就不会购买。28%的受访者表示,虚假评论会导致他们不信任其他评论,26%的受访者表示这会导致他们不信任该品牌。

sift的信任和安全架构师jeff sakasegawa观察到,无论是直接销售还是通过零售商销售,客户评论已经成为几乎所有在线业务最重要的营销渠道之一。

他在接受《电子商务时报》采访时表示:“当客户对评论的真实性失去信心时,可能会导致他们对整个业务失去信任,并影响他们的客户参与度。”“我们的研究最终表明,网上商家需要确保他们的顾客能够在他们可以信任的安全环境中购物,否则就有损失收入的风险。”

寻求品牌诚信

该报告最重要的结论之一是,消费者质疑品牌是否足够积极主动地保护自己免受欺诈内容的侵害。

rohrlich指出,研究参与者给出了他们希望从评论内容中看到的具体指标,包括关于评论审核过程的更大透明度,以及关于谁在撰写评论的更多信息。

他说:“很明显,消费者关注的是虚假评论,他们希望能够相信,品牌正在尽最大努力为他们提供真实的内容。”

消费者在寻找假冒产品评论的迹象。59%的受访者指出,消费者在阅读类似措辞的多篇评论时,最怀疑产品可能有虚假评论。

半数受访者表示,他们寻找与产品不匹配的评论内容。据35%的研究参与者称,虚假评论的另一个关键指标是看到了压倒性数量的五星评级/正面评论。

报告称,为了避免因信任问题疏远消费者,品牌实施文本审核和数据驱动的反欺诈流程至关重要。这样做可以确保评论的真实性和相关性,并帮助产品制造商保持消费者的信任和赞助。

品牌失去消费者信任

根据rohrlich的说法,从更广泛的角度考虑品牌,消费者信任度处于历史最低点。

他说,这项研究为品牌提供了明确的指导,告诉他们在评论内容时,消费者在寻找什么,并且可以帮助企业赢得和保持消费者的信任。

消费者对品牌完整性的不信任是一种日益增长的趋势。该调查显示了跨国界类似的消费者态度。

“这项调查是由来自五个不同国家的受访者进行的,它提供了一个独特的视角,让我们了解不同地区的消费者偏好有何不同。”例如,rohrlich观察到,德国受访者倾向于对虚假评论持最严厉的批评态度,并呼吁实施更严厉的惩罚。

他说,不管涉及什么行业,虚假评论都是渗透到电子商务中的一个问题。改变消费者视角取决于所有参与者,从第三方供应商到品牌本身。他们应该一起努力拥抱真实性和透明度,并不断努力消除欺骗。

rohrlich说:“因为购物者天生就喜欢寻求同行的想法和意见,所以我们需要确保我们的消费者能够放心地将评级和评论作为可信赖的来源。”

需要新的标准

该报告显示,消费者对新标准的需求越来越大,以打击虚假评论,并对违规行为实施更严厉的惩罚。大多数受访者(72 %)认为新标准对于打击零售业中的虚假评论是必要的。

42%的受访者支持这样一项要求,即只有经过验证的购买者才能发表评论。34%的人表示,所有产品在上市前都应该在合法消费者中进行测试。据27%的人表示,需要对客户内容进行日常监控,以剔除虚假评论。

平均而言,接受调查者认为,对违反既定标准的品牌进行适当程度的处罚,将是罚款其年收入的14.7%。

作为参考,调查受访者被告知,在数据隐私方面,违反《通用数据保护条例》( gdpr)条款的罚款可能高达收入的4%。根据该报告,受访者仍然认为需要对那些通过虚假评论违反消费者信任的品牌进行更严厉的处罚。

“品牌和零售商需要接受真实性和透明度,并不断努力打击虚假评论。rohrlich说:“购物者天生就喜欢口碑,我们需要确保他们能够自信地将评价和评论作为可信赖的来源。”

呼吁采取行动

bazaarvoice表达了其愿景,即需要做些什么来消除消费者和品牌可靠性之间日益增长的障碍。该公司为公司如何保护消费者对评论的信任提供了三条黄金法则:

  • 不允许虚假内容。欺诈性内容可以通过各种方式渗透到您的网站,包括破坏性或钓鱼活动、商业信息、自动提交(如机器人、程序和脚本)、竞争对手的非法或有辱人格的内容以及员工的自我推销。保持警惕,实施一流的审核策略,或者与第三方供应商合作打击虚假评论。
  • 不要屏蔽负面内容。相反,从中发现价值。超过一半的受访者表示,在决定购买产品时,负面评价和正面评价一样重要。虚假评论比负面评论风险更大,对公司的伤害更大。事实上,对负面反馈做出反应并采取行动的品牌会建立顾客的信任和忠诚度。
  • 公开你如何收集评论。如果向消费者提供免费产品、促销材料(如折扣或优惠券),或者有机会赢得有价值的东西以换取公正的评价,那么评价应该明确指出这一点。有一些行业指导方针可以帮助企业找到合适的披露方法。
  • 负面评价无毒 brands and retailers are more concerned about showcasing negative reviews on their website. bazaarvoice's research proves that negative reviews are not what they should be concerned about, cautioned rohrlich.

    “60%的受访者表示,在决定购买产品时,负面评价与正面评价同等重要,23%的受访者表示,负面评价甚至比正面评价更重要。他说:“大多数人(62 %)认为负面评论包含了更多关于产品利弊的详细信息,而32%的人认为负面评论不太可能具有欺骗性。”

    随着消费者发现负面评论有所帮助,品牌也应该如此。rohrlich解释说,负面评价不仅可以告诉你如何在未来赢得消费者的忠诚度,还包含有价值的信息,可以帮助你改进产品或流程,甚至给你创造全新产品的想法。

    他指出:“我们从客户那里听到了无数的故事,他们利用客户评级和评论的反馈来帮助他们了解业务的各个方面。”

    引人注目的相似之处

    在最近的一项sift调查中,70%的消费者认为在线客户评论比星级或数字评级更重要。然而,85%的人认为他们阅读的评论有时或经常是虚假的。

    sift旨在通过机器学习帮助品牌打击在线欺诈。在亚马逊最后一个黄金日之前,sift调查了1000名美国消费者,询问他们对虚假评论的体验、行为和看法。报告发现,71%的人认为所有消费品都需要公司网站上的客户评论。

    虽然消费者认为评论对他们的购买决策很重要,但他们不相信评论是真实的。85%的sift调查受访者认为他们在网上阅读的评论有时或经常是虚假或欺诈的。

    sift称,尽管与虚假评论相关的风险越来越大,但企业无法关闭评论,因为它们在购买过程中扮演着重要角色。然而,虚假评论导致的消费者不信任会导致不满和抛弃。

    消费者反弹

    在sift研究中,约33%的消费者表示,由于虚假评论,他们退货或根本不购买商品。此外,40%的消费者表示,如果他们觉得自己被虚假评论所欺骗,他们将永远不会再从企业购买。

    然而,sift报告指出,虚假评论的一个问题是欺诈者变得越来越老练。这迫使企业通过采用新的方法来保护用户免受欺诈性产品评论的影响,从而改进他们的策略。

    尽管虚假内容不是最恶意的欺诈类型,但它仍然会对客户忠诚度造成巨大损失。sift报告警告称,这反过来阻碍了收入和增长。

    更糟糕的是,威胁还在继续增长。约50%的受访企业代表表示,他们预计在未来12个月内,滥用和欺诈性内容的发布会继续增加。

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