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4个客户服务人工智能应用程序,目前运行良好
  • 发表时间:2020-08-22 08:45
  • 来源:数度域

人工智能改善情绪智力的概念听起来像是一个悖论。毕竟,编码算法并不是人类同情心最自然的补充。然而,客户体验(cx)的领导者明白,人工智能技术可以改变企业理解核心受众的方式。

客户服务代理受益于实时和历史情绪分析,这种分析消除了阅读情绪时的猜测,尤其是在电话或基于文本的数字互动中。这为企业提供了提供超个性化体验所需的洞察力。事实上,人工智能驱动的情绪分析数据有很多用途,可以提升cx专业人士的情商。

对于大多数公司来说,衡量客户满意度的过程发生得太晚了。传统的客户反馈调查通常事后对体验进行评级,导致数据陈旧,对代理人没有帮助。主动的客户服务需要实时分析积极的解决方案和更有影响力的联系。

多亏了人工智能驱动的自然语言处理、机器学习和计算语言学,客户服务专业人员甚至在对话开始前就能看到准确的情感分析数据,促进了强调同理心和建立关系的服务文化。

以下是人工智能技术可以提高企业情商,从而改善整体客户体验的几种方法。

1。自助服务中的情商

人工智能支持的自助服务选项很常见。例如,像聊天机器人和虚拟代理这样的自助渠道严重依赖人工智能,因此变得越来越可靠。

事实上,消费者研究显示,从2018年底到2019年底,chatbot的使用率跃升了近10%。如今,虚拟代理可以在执行日常任务的同时进行动态对话,为客户提供了足智多谋和自力更生的必要工具。这意味着以更低的成本更快地解决问题,同时允许联络中心代理将注意力集中在影响更大的问题上。

除了自动响应能力,自助服务渠道也得到人工智能驱动的情感分析数据的帮助。当自助服务体验不像代理辅助交互那样令人满意或有用时,该信息可以进行诊断。

当需要一个实时代理时,情绪分析可以识别紧急情况,并相应地发送给客户。这项技术提供的洞察力不止于此。情绪分析数据可以分层放在智能路由之上,部分基于个性实时地将客户与适当的代理联系起来。

2。预测行为路由

传统上,联系中心会将客户的查询发送给第一个能够解决问题的代理,即使该代理不是最适合客户的个性和沟通方式。当时,路由未能考虑个人兼容性,将客户服务简化为快速约会过程,在这种过程中,互动可能是混乱和不可预测的。

预测行为路由通过将客户的个性特征和沟通方式与最兼容的代理匹配,智能地将合适的客户与合适的代理配对。这种配对工具甚至可以使联系中心根据特定的目标重新调整他们的路由设置,例如提高csat或最大化追加销售率。

经过数百万次客户服务交互的训练和提炼,强大的人工智能算法使预测行为路由成为可能。这项技术可以确定一个顾客是否富有同情心和爱心,逻辑合理,富有创造性和好玩,或者这些个性的对比。

每一个接触点都提供了一个独特的配置文件来说明这些不同的特征。本质上,行为分析揭示了社交媒体帖子中文字背后的人或电话另一端的声音。联系中心不仅可以确定客户的情感构成,还可以将客户引导到一个有情感准备的代理处,提供卓越的客户服务。

因为预测行为路由将客户与最合适的代理配对,所以两者在同一波长上所需的能量更少。因此,联系中心代理能够与客户建立持久的联系,因为基线通信标准已经设定。

熟练程度,而不是情感兼容性,是联系中心路由的唯一重要因素的日子已经一去不复返了。客户现在可以与同时具备足够能力和同情心来处理他们的查询的代理打交道,通过优化交换来帮助减少平均处理时间。

3。提升代理商辅助体验

仅智能路由不能保证完美的nps和csat结果。即使是最有同情心的员工也会遇到沟通障碍,从而妨碍优质服务。展示客户情绪、推荐次优行动,以及在服务时为代理消除日常任务的干扰,都有助于弥合这些分歧,降低冲突或误解的风险。

这项技术通过各种接触点评估客户的输入,包括电话、短信、电子邮件、聊天会话,甚至社交媒体评论。在将这些交流的情绪标记为“积极的”、“中性的”或“消极的”之后,这些解决方案可以创建详细的客户档案,为联系中心代理提供对相关偏好和需求的全面理解。有了这些数据,工程师就可以优先考虑复杂问题的更多技术方面,以确保第一次联系得到解决。

对于联络中心来说,人工智能不仅仅是测量情绪。它为情感领域之外的代理人提供价值。它还可以自动化职责和程序,这不可避免地会给每次交互增加不必要的时间和精力。对于代理来说,诸如数据输入、交换应用和内部通信等常规功能是自动化的。

尽管自动化程度的提高引发了人们对它将如何影响员工的一些担忧,但人工智能已被证明是联系中心代理提供客户服务的可靠合作伙伴。在数字时代,代理可能不得不同时处理多个客户,同时操作他们的各种后端系统。根除平凡的任务无疑会有所帮助。

对联络中心更有帮助的是自动提示,提醒代理注意建议的后续步骤。通过分析大量的客户互动,人工智能可以识别特定查询的正确行动过程,并提供建议的响应。在这些情况下,人工智能可以区分什么样的响应(通过涉及相同或相似问题的所有其他查询建立)最有可能解决问题。

人工智能给联系中心带来了推拉动力。一方面,它通过告知顾客的个性和沟通方式,温和地将代理推进一个重视同理心的工作空间。另一方面,人工智能通过自动化传统的日常工作负载,将代理从联系中心的后端系统中抽离出来。在这两种情况下,人工智能都改善了客户代理体验,因为建立关系成为cx的首要任务。

4。检测根本原因

开启卓越客户服务的关键是识别系统缺陷和漏洞。确定客户挫折的根源不仅有助于解决手头的问题,而且有助于解决联系中心未来的缺点。

联络中心的人工智能不仅仅是一个情感探测器。它可以提取强大的洞察力,例如客户受挫的根本原因。与负面情绪相比,顾客失望可能是最准确的顾客满意度检测器,如nps和任何潜在的服务问题。

正如cx领导人所知,有很多因素和原因可能会导致沮丧。例如,一个品牌的产品或服务可能达不到预期。人工智能——从交互分析中发现的感知根本原因——可以挑出产品缺陷,从而打开产品重新设计的可能性。

它还能揭示公司的宏观趋势。消除许多客户存在的根本原因问题将确保客户服务团队不必担心未来的困境,从而减少联系量。

除了根本原因之外,依赖于语音和文本理解的交互分析工具还能够发现合规性问题并观察培训机会。因此,发现并解决这些异常现象会给客户服务团队带来巨大变化。

协调系统问题自然结束了客户的痛苦,这反过来又减少了客户的挫折感。联系中心领导也不能忽视培训元素。每一个问题都有机会。识别结构性问题只会让代理更清楚陷阱隐藏在哪里,从而提高单个代理的性能和整个联系中心的运营。

更好的业务成果

借助当今可用的基于人工智能的技术,cx领导者现在可以看到他们所接触的每一位客户的整体情况,使他们更接近于达成相互理解和满意的客户体验。

虽然人工智能可以减轻代理商的一些负担,但它并不会使客户的体验失去人性。相反,人工智能优化了代理的工作流程,允许他们与客户建立个人的、强大的联系。

与顾客更好的联系会导致更忠诚的消费者——而忠诚的消费者会变成品牌倡导者。培养满意的核心受众应该是每个公司、小型企业或企业的目标,而最新的技术只会让积极的参与变得更容易。

随着越来越多的消费者选择数字和自助渠道,人工智能已经成为客户体验的重要工具。

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